Быть хорошим для всех клиентов - это прекрасно, но выходит дороговато. Как поступить, если желания клиента мешают устоявшемуся процессу?
Пример из жизни. В кафе подают салат из свежих овощей, в который входит болгарский перец. Полезный красивый овощ. Но есть проблема – некоторые покупатели его не хотят. У кого-то аллергия, кому-то вкус не нравится.
Самый пик клиентов – в обеденное время. Приходят люди из соседних офисов, и все хотят побыстрее.
С точки зрения оптимизации процесса, для всех удобнее, если в кафе заранее все нарежут и смешают, а дальше будут быстро выкладывать на тарелку посетителю уже готовый салат.
С точки зрения посетителя, который не ест болгарский перец, остается либо выбрать другой салат из оставшихся (винегрет, селедку под шубой или морковь по-корейски), либо взять-таки овощной, и методично выковырять из него перец.
Оба варианта не делают его счастливым, и не укрепляют его лояльность к нашему кафе.
С точки зрения этого покупателя, кафе следует предусмотреть вариант салата «овощной без болгарского перца» - для тех, кто хочет свежих овощей, но без нелюбимого ингредиента.
Следует ли кафе угодить клиенту и изменить меню, добавив в него вариант салата «без перца»? Или пожертвовать отлаженным процессом, и для таких клиентов нарезать отдельно порцию под запрос? А вдруг придет тот, кто не есть помидоры – для него тоже отдельно делать? А у нас тут не ресторан a la carte.
Как найти правильный ответ на эти вопросы?
В любой непонятной ситуации собирайте данные.
Кто тот клиент, кто жалуется на перец? Если это постоянный посетитель с нормальным чеком, почему бы не пойти ему на встречу – договориться и заранее для него оставлять «мисочку» салата без нежелательных ингредиентов. В обмен получите благодарность и лояльность. А если этот капризный посетитель – еще и лидер мнений в своем коллективе, то ваши – относительно небольшие – усилия многократно окупятся.
Сколько таких клиентов? После первых же обращений по поводу «а нельзя ли без перца» начните вести наблюдения. Если заметили, что каждый день как минимум 20% клиентов выковыривают перец из салата, то, видимо, лучше добавить новое блюдо в меню.
Зачем вообще об этом думать?
Затем, что скорее всего это кафе – не единственное в данной локации. А значит, если вы не будете делать своих клиентов счастливыми, они уйдут к другим. Уж так устроена жизнь. Клиентов вечно на всех не хватает.
Девиз компании, которая намерена жить, расти и конкурировать – «Люби и знай своего клиента». В своих публикациях я рассказываю, как анализировать данные по клиентам, чтобы бизнес приносил больше денег.