Часть 1 - ЗДЕСЬ
Часть 2 - ЗДЕСЬ
Часть 3 - ЗДЕСЬ
ЧАСТЬ 4 ИЗ 4: СОВЕТЫ ПО ОБЩЕНИЮ С КЛИЕНТАМИ
Вот и последняя часть моего мануала, кейса, схемы, курса - называйте как хотите.
Не нужно листать эту статью! Прочтите с должным вниманием и возможно, уже сегодня, вы сможете запустить свой магазин! Мы перешли с вами к самому главному, к общению с клиентами, к тому моменту, когда происходит ваша продажа. Это очень приятное чувство и оно не надоест никогда (хотя кто знает). Поехали! Пройдемся по важным пунктам.
Продавайте сразу!
"Спасибо, я подумаю." - так вам будет отвечать большая часть ваших клиентов. "Буду вас ждать)" - а так отвечают почти все продавцы. ИДИОТЫ! Всё, у вас почти нет шансов продать ему, если ответите так.
Запомните! Что когда вам отвечают: "спасибо, я подумаю" "хорошо, спасибо" "завтра вам напишу" "спрошу у сестры, дочки, мамы, парня" "я просто спросила" "через неделю куплю у вас"... у вас есть два варианта: продать сразу или узнать, что не понравилось клиенту. И если о первом варианте пишут все эксперты, то про второй забывают. Никаких дебильных ответов! "буду вас ждать" "хорошо)" "напишите, как решите покупать" ..
Первое, что вы должны сделать в таком случае - еще раз назвать свои преимущества и бонусы:
- "Сегодня еще успеем оформить!"
- "Вышлем сегодня же и без предоплат!"
- "У нас цена ниже, чем у конкурентов на 20%"
- "Осталось совсем мало товара/мест!"
Второе, что нужно сделать, если из вышеперечисленного ничего не помогло, это предложить скидку :
- "Сделаю вам скидку 100 руб" - просто, понятно и работает.
- "У нас сейчас акция, "товар" получите в подарок" - у каждого что-то свое.
- "Мы оплатим вашу доставку! "
- "Снизим цену на 10%!"
Третье, даем ему время - до следующего дня, до вечера, но далеко не отпускаем! Пишем,к примеру, на следующее утро: "Здравствуйте! Ну что, вы подумали над нашим предложением?" "Доброе утро! Оформляем заказик?)" Здесь понятно - обязательно пишем клиенту на следующий день!
Четвертое, когда ничего не помогает и клиент утверждает, что ему нужно подумать или еще что-то - мы искренне спрашиваем, что ему могло не понравиться: "Я прошу прощения, но когда говорят "я подумаю" , скорее всего просто не хотят говорить прямо "я не буду покупать". Хочу у вас спросить, честно, что вам не понравилось и как нашему магазину стать лучше? Спасибо, ваш ответ очень важен для нас". Да, подобное сообщение мы отсылаем свои клиентам, это работает, люди отвечают нам.
1 вариант: они говорят правду, что им не понравилось - для вас это будет полезно.
2 вариант: они понимают, что вам не все равно на своих клиентов и в дальнейшем покупают у вас.
3 вариант: да, он тоже имеет место быть - они просто вам не отвечают - идиоты.
Продавайте сразу, в тот момент, как вам только написали, не жадничайте, делайте скидки, иначе потом будет поздно. Каждый, кто вам написал, должен купить именно у вас!
Что клиенты хотят?
Каждый пункт, который я напишу ниже, вы должны запомнить, использовать и улучшать в своем магазине. Поехали!
Делайте скидки!
Даже я, когда закупаюсь рекламой, ведусь на это, ведь ты видишь как цена становится ниже у тебя на глазах и понимаешь, что это только сегодня, а завтра уже такого не будет! И ты не можешь не купить уже. Назвали цену на 100 руб ниже, потом добавили, что сегодня скидка и вернули свою прежнюю цену - для хитрых. "Здравствуйте! Цена 2400 руб на данный товар. " "Кстати сегодня на эту модель скидка у нас 150 руб. Вам повезло)" Это работает, просто не поленитесь и отточите этот навык - делать скидки.
Создайте удобный каталог товаров
1) Мужчина просто хотел узнать цену, а вы ему показываете ваш каталог товара и все, велика вероятность, что ему очень понравится какая-то модель и очень захочет купить сразу.
2) Парень искал определенную модель, но её у вас нет. Покажите ему весь ваш ассортимент, есть шанс, что ему понравится что-то другое.
3) Девушка пришла за одним товаром, а ушла с двумя. А все потому что вы показали ей весь ваш ассортимент и она решила купить себе еще что-то. Об этом нельзя забывать! Сделайте максимально удобный и красивый каталог, со всеми вашими товарами. Поймите, что не нравится одному, понравится другому!
Покажите ваши отзывы
Чтобы все сомнения отпали, сразу отправьте покупателя смотреть ваши отзывы. Люди доверяют людям. Не поленитесь и сделайте себе красивые отзывы, а еще лучше фото-отзывы. И на все упреки ( цена высокая, качество или еще что-то) отправляйте смотреть их отзывы. Пусть полюбят вас!
Поставьте лайк под фотографией вашего клиента
Мелочь, а приятно! Может совпадение такое, но когда я ставил лайк человеку, вероятность того, что он купит резко повышалась.
Узнайте кто ваш клиент
Перейдите к нему в профиль, изучите фото, найдите что-то общее между вами или то, чем бы гордился ваш покупатель. Сделайте ему комплимент, задайте вопрос какой-то или еще что-то. "Вауу, это вы в Греции? А я все никак не могу собраться( " "Я тоже бегаю марафоны, а какой у вас темп кстати?)" "У вас красивая фигура)" "Это вы учитесь на кондитера?! Наверное сложно это?) " "А вы для кого покупаете, если не секрет?)" Не нужно становиться друзьями, потому что потом в убыток уйдете. Просто поддержите разговор, расположите вашего клиента к себе. На это уйдет 3 мин, а пользы принесет очень много.
Спросите, как вас нашли
Почему-то никто этого не делает. Так вот, это очень важно, обратите внимание! По какому запросу вас, кто из знакомых посоветовал, где увидели, по какой рекламе перешли, вариантов на самом деле много. И если вы будете понимать, откуда приходит большинство клиентов, то легко сможете увеличить количество продаж. И да, это лучше делать после того, как клиент уже оплатил товар)
Высылайте без предоплат
Тут конечно зависит все от ваших поставщиков. Но ищите таких, которые на это согласны. Не бойтесь высылать без предоплат. В случае отказа, вы будете оплачивать доставку с вашего кармана, но такое бывает редко. Люди, на удивление, стали адекватнее и ответственнее. Но зато когда вы напишите, что высылаете без предоплат, клиент будет понимать, что обмана здесь нет и он сможет спокойно проверит товар и оплатит его на почте. Это повышает доверие к вам и увеличивает продажи.
Предлагайте перейти в мессенджер
Необязательно конечно, но при оформлении заказа не помешает предложить перейти в Вайбер/Телеграм : "Кстати, если хотите, можем перейти в вайбер или телеграм?)" Очень многим удобнее общаться в мессенджере. А у вас увеличивается база контактов ваших клиентов)
Шаблоны ответов
Обязательно, сделайте это, заготовьте себе крутые ответы. Это ускорит весь процесс переписки и качество ваших сообщений будет лучше.
1) В переписке нажимаем на любое сообщение:
2) Выбираем комбинацию кнопок для себя
Что обязательно должно быть в шаблонах?
1) Ваши преимущества "Хотим вам напомнить, что у цены у нас ниже на 200 руб чем у всех конкурентов, мы не делаем подделок, перед отправкой все внимательно проверяем, высылаем в день заказа, а еще для вас скидка 100 руб - мелочь, а приятно)". Я набросал все в одну кучу, поэтому вам нужно будет переделать под себя.
2) Приветствие " Здравствуйте! Вы хотели бы заказать "товар"? Сегодня как раз до 18:00 у нас действует скидочка 100 руб на любой товар!"
3) Данные клиента, которые вам нужны для отправки "Отлично, теперь жду ваши данные для отправки : город, фио получателя, номер телефона, отделение почты."
4) Ваши реквизиты "Как вам удобно оплатить? Вот мои реквизиты : ... "
5) Вопрос о том, что не понравилось клиенту. "Я прошу прощения, но когда говорят "я подумаю", скорее всего просто не хотят говорить прямо "я не буду покупать". Хочу у вас спросить, честно, что вам не понравилось и как нашему магазину стать лучше? Спасибо, ваш ответ очень важен для нас"
6) Предложение скидки для клиентов "Если вы не против, я вам сделаю скидку на любой товар 200 руб)"
7) После продажи "Доброго времени суток! Все в порядке, товаром довольны?) На следующую покупку для вас и ваших друзей действует скидка -100 руб) И еще -100 руб, если отметите нас в сториз! Носите с удовольствием!)"
8) Просьба об отзыве. "Вам все понравилось?) Если не сложно, оставьте пожалуйста отзыв, нам будет очень приятно. А если расскажите о нас своим друзьям - сделаем гарантированно скидку 200 руб на следующую покупку вам и вашим друзьям)"
Всё индивидуально, всегда помните об этом! Тестируйте различные шаблоны, особенно по скидкам.
Ответы на возражения
Очень часто вам будут писать что-то вроде:
"Нет, спасибо, дорого."
- Почему же дорого, это самая низкая цена на рынке, мы являемся крупными поставщиками и цен ниже нет. Поверьте нам)
- Ниже цен на этот товар просто не найдете, к тому же скоро она будет выше.
"В другом магазине дешевле."
- В каком это магазине? Так у них качество намного ниже. Все кто покупал у них, потом приходят к нам, можете даже с их клиентами пообщаться)
- У нас премиум-качество и каждый товар проверяется.
- Говорили многие мои клиенты, что они мошенники.
- Мои покупатели утверждали, что у них много брака и подделок. (грязные методы, но рабочие)
"Мне прислали товар без упаковки!"
-Прошу прощения! Это недоразумение, у нас первый раз такое! В следующий раз я прослежу, чтобы аккуратно упаковали ваш товар, а еще мы сделаем вам скидку на следующий товар - 200 руб.
"Мой товар с браком!"
-Дико извиняюсь! Мы обменяем ваш товар, доставка за наш счет, это недоразумение, всегда перед отправкой проверяем все внимательно. (Делаем все, чтобы клиент согласился на обмен, НЕ ВОЗВРАТ. И не нужно пытаться выкрутиться. Извиняемся и сразу заменяем брак). Будьте готовы отвечать на возражения. Подготовьтесь заранее к этому, проговорите про себя как вы будете отвечать таким покупателям. И не прячьтесь от них, потому что всегда вам будет хотеться просто не ответить, не увидеть возражение, но это не правильно.
Не теряем своих клиентов
Нельзя упускать тех, кто является вашим потенциальным клиентом. Как бывает очень часто : переписка просто опускается вниз и все, вы забываете о клиенте. Поэтому каждый ваш будущий покупатель не должен потеряться. Спасибо инстаграму, он дает такую возможность.
Не грубите клиенту!
Подобные клиенты - идиоты, они бесят.
Об этом почему-то не упоминают эксперты, но все мы люди и такие моменты раздражают, хочется нагрубить клиенту, послать его или еще что-то. НО они тоже могут у вас купить ( на практике случалось такое часто). Поэтому не грубите, не злитесь, не раздражайтесь, это принесет только больше проблем для вас и клиента вы потеряете. Всегда спокойно и сдержанно отвечайте своим клиентам! Это маленький совет, но будьте уверенны, что он принесет вам дополнительные продажи.
Мессенджеры
Многим покупателям удобно общаться в мессенджерах или же позвонить вам. Поэтому обязательно добавляем себе вот такую штуку:
Сделать бесплатно её можно здесь.
Добавляем популярные мессенджеры, аватарку и текст приветствия. На выходе это будет выглядеть как короткая ссылка, которую вам нужно будет поместить в описание вашего профиля! Не нужно пропускать этот пункт, сделайте это и вы увидите, что заказы ( именно заказы, только от заинтересованных людей!) в мессенджеры приходят часто!
Повторные продажи
Не нужно забывать о своих клиентах после успешной продажи! Только с повторных продаж можно в месяц получать неплохую сумму. Помните об этом, не ленитесь, общайтесь со всеми покупателями! Как только человек получил вашу посылку, обязательно напишите ему : "Добрый день! Посылку получили уже? Вам все нравится, никаких проблем?" дальше : "Отлично! На следующую покупку сделаем вам скидочку)" и еще : "Если не сложно, оставьте пожалуйста отзыв, нам будет очень приятно." Вроде мелочь, а клиенту приятно и в следующий раз он снова обратится только к вам. И его друзья тоже. Проверено многократно на практике!