Когда вы только начинаете свой бизнес, отзывы клиентов появляются редко. И все же, наличие сплоченной стратегии обратной связи с клиентами может дать вам всю необходимую информацию для продвижения вашего бизнеса на новый уровень.
Это просто. Как только вы узнаете, как чувствует себя большинство ваших клиентов и как сделать их счастливее, у вас появится больше возможностей, чтобы сделать то, что им действительно нужно.
Последовательные шаги по внедрению того, чего хотят ваши клиенты и превышение их ожиданий – лучший способ их завоевать лояльность и заставить возвращаться к вам. Они уже не будут пытаться найти другую компанию, считая, что там лучше..
Разработка эффективной стратегии обратной связи
Стратегия целенаправленной обратной связи с клиентами предполагает ряд преимуществ, которые способствуют росту бизнеса. Если ваши клиенты будут довольны, это позволит вам увеличить охват маркетинга и привлечения клиентов, не бояться (и даже поощрять!) дополнительных расходов, раскрутить ваш бренд, улучшить репутацию, получить дополнительных клиентов по рекомендациям.
1. Сбор отзывов
Начало вашей обратной связи начинается с вопроса. Имейте в виду, что вопросы, которые вы задаете, и система, которую вы используете для сбора этой информации, очнеь сильно влияют на результаты.
Большинство стандартных методов обратной связи, пренебрегают оценкой эмоциональной реакции клиента на продукт или услугу. Это теперь стало устаревшим. Почему? Потому что мы живем в эпоху отношений. Теперь важно знание того, как на самом деле чувствует себя клиент, а не то, будет ли он рекомендовать ваш бизнес. Если клиент удовлетворен, это определяет его поведение в будущем, в том случае, если он будет что-то покупать у вас снова.
Как только вы выбрали метод обратной связи, вы должны использовать его и действовать в соответствии с ним. Предприятия все чаще отходят от элементарных систем, использующих ручку и бумагу, к более удобным техническим решениям. Использование технологий предполагают ряд преимуществ перед печатными вариантами:
- нет необходимости физически собирать отзывы;
- технические платформы могут оказаться более привлекательными для клиента;
- результаты рассчитываются автоматически, экономя время и усилия;
- результаты часто обновляются в режиме реального времени;
- легко собрать контактные данные для участия в маркетинговых акциях;
- результаты невозможно подделать или поменять.
2. Ответ на отзыв
Отклики на отзывы – это фантастический способ создать прочные отношения со всеми вашими клиентами.
Самое лучшее – это поблагодарить ваших счастливых клиентов за то, что они оставили вам добрые комментарии. Письмо с благодарностью ха потраченное время и усилия, позволит начать разговор с клиентом.
Не забывайте отвечать и своим недовольным клиентам как можно скорее. Это ваша возможность извиниться и решить любые проблемы, восстановить отношения с ними. Вы можете не только вернуть себе благосклонность клиента, но и избежать плохого отзыва.
Как правило, предприятия ориентируются только на исключительно положительные или отрицательные отзывы. Но мнение меньшинства, представляющего ваших крупнейших критиков или поклонников, не поможет вам принимать решения, которые принесут пользу большинству. Только «мудрость толпы» может помочь обеспечить качество обслуживания клиентов, которое пойдет на пользу практически всем.
3. Привлеките внимание клиентов
Анализ данных поможет вам составить план действий на будущее. Легкость или сложность этого будет зависеть от выбранного вами метода обратной связи.
Если проблемы продолжают возникать, вы определите, что именно вам нужно решить. Это поможет определить приоритеты.
4. Общайтесь с вашей командой
Проинформируйте свою команду о том, что говорят ваши клиенты, и поддержите ее, поскольку члены команды обеспечивают улучшения в вашем бизнесе для удовлетворения потребностей ваших клиентов.
Создайте открытую и честную корпоративную культуру, которая приглашает к обсуждению и генерирует идеи. Вместо того чтобы обращаться к вам за ответами на каждое решение, менеджеры теперь будут использовать аналитику для принятия решений, ориентированных на клиента, создавая самонаправляющуюся, самокорректирующуюся бизнес-машину, расширяющую возможности менеджеров и освобождающую ваше время.
5. Реализация плана
Действовать по обратной связи так же важно, как и просить о ней. Иначе, какой смысл?
Будь то быстрые победы или долгосрочные изменения, важно выполнить свои планы. Это единственный способ почувствовать выгоду от этих изменений.
Спровоцировав улучшение бизнеса, ориентированное на клиента, вы должны продолжать использовать инструмент обратной связи, чтобы отслеживать чувства клиентов и видеть, как они меняются.
Регулярно связываясь с клиентами и вашими сотрудниками, вы получите представление о том, насколько успешными были ваши действия.