Что делать, если вы остались недовольны услугами, оказанными авиакомпанией?
Для начала нужно написать грамотную претензию. Если ответ на нее вас не устроит или вам вообще ничего не ответят, нужно обращаться в суд.
На словах все просто и понятно. На деле с самого начала возникают проблемы. Расскажу про 2 основные причины, которые мешают авиапассажирам защитить свои нарушенные права:
1. ОТСУТСТВИЕ КОНКРЕТНЫХ ТРЕБОВАНИЙ
Если решили жаловаться, то сперва определитесь, зачем вы это делаете и какого результата хотите достичь: получить компенсацию вынужденных расходов или морального вреда, а может и того и другого сразу?
Ответ на этот вопрос кажется очевидным, однако среди тех претензий, которые авиапассажиры пишут самостоятельно, многие не содержат конкретных требований.
«Вы задержали рейс/сломали мне чемодан/потеряли багаж/высадили в другом аэропорту! Я страдал, я зол, качество ваших услуг отвратительное! Вы не уважаете своих клиентов!». Дата, подпись.
И ЧТО?
Про некачественно оказанные услуги понятно, что человек в итоге хочет — не понятно. Просто проинформировать об этом авиаперевозчика? Это примерно то же самое, что писать какому-нибудь блогеру «миллионнику»: «Ваш контент меня разочаровал. Отписка!» - бессмысленно и безрезультатно. Авиакомпанию, как и блогера, мало волнует, что кто-то там остался недоволен. Всем ведь не угодишь.
Соответственно, пишите конкретно, чего в итоге хотите добиться. Если желаете денежной компенсации, то за что, сколько и на каких основаниях.
Например, вам сломали чемодан. Ремонтировать бесполезно или слишком дорого и проще новый купить. Значит, и в претензии нужно написать, что требуете возмещения стоимости чемодана, если сохранился чек, подтверждающий, за сколько он был куплен, приложите его копию. А еще придется доказать, что чемодан сломали сотрудники аэропорта, а не вы сами. В общем, не все так просто, как кажется.
2. ОПРЕДЕЛИТЕ ВИНОВНОГО
Второе, с чем нужно разобраться: а кто вообще виноват? И на самом деле, это первое, что нужно определить прежде, чем писать претензии или, тем более, затевать судебный процесс.
☑ Если рейс задержали, потому что самолёт долго летел до аэропорта — виноват перевозчик, то есть авиакомпания.
☑ Если самолёт не смог вылететь, потому что на взлётной полосе оказалась преграда — вопросы к аэропорту.
☑ Если вас привезли в другой аэропорт, от которого еще несколько часов придется ехать на автобусе — претензии к туроператору или к турагенту.
К слову, последние — это товарищи, которые испокон веков в случае судебных разбирательств сваливают всю вину друг на друга, и придется очень постараться, чтобы привлечь их к ответственности.
Поиски виноватого в проблемах авиапассажира-путешественника похожи на гонки по кабинетам чиновников, от которых нужно добиться чего-то, что положено по закону, причём давно и бесплатно. Далеко не всегда сразу очевидно, кто должен отвечать за доставленные авиапассажиру неудобства.
Если вы не понимаете, кто должен нести ответственность за неприятности, которые с вами случились, то хоть тысячу претензий напишите — толку не будет.
Вам просто пришлют ответ, о том что сожалеют о случившемся, но ничем помочь не могут, так как не виноваты в этом. Если это действительно так, то и судиться с тем, кто к вашим проблемам не причастен, бессмысленно.
А ещё есть вариант, что виноваты оказались вы, например, банально опоздали на рейс.
СОВЕТЫ:
1. Если что-то случилось, сразу (!) ищите, кому обозначить свою проблему: администрации аэропорта о том, что получили сломанный чемодан, бортпроводнику о том, что вам выдали обычное питание, а вы заказывали специальное и так далее.
2. Постарайтесь собрать доказательства случившегося: если принесли не то питание, сфотографируйте; если задержали рейс, не забудьте проставить об этом отметку в билете, сфотографировать табло вылета и так далее.
_______
У кого какие проблемы возникали при авиаперелетах? Поделитесь своей историей в комментариях.