Как повлиять на клиента? Используйте жесты и мимику. Арсенал продавца должен содержать инструменты невербального общения.
Что такое невербальное общение? Это взаимодействие между людьми без помощи слов. К примеру, поза клиента может о много сказать, прежде чем он начнет говорить. Выражение лица предупредит вас заранее о намерении сделать действие. Невербальное общение идет на уровне подсознания. Его невозможно подделать. Контроль над невербальными каналами сложен, поэтому они редко выдают недостоверную информацию.
При работе с клиентом важно знать, что происходит у него в голове. Телесные движения помогают получить эту информацию в полном объеме.
В современном мире клиент не заботится о движениях тела. Все его движения – это комплекс мелких телодвижений. В промежутке между движениями тела у продавца есть время, чтобы провести анализ этих движений. Но промежутки заполняются словами, то есть клиент говорит. Таким образом перед вами стоит двойная задача – это распознать о намерениях клиента по движениям и поддержать разговор. Правильно расшифровать невербальные знаки – верный путь к успеху.
Язык жестов разнообразен. Специалисты выделяют четыре основных невербальных канала:
· пространство;
· мимика;
· взгляд;
· телесные движения.
1. Пространство
Мы общаемся на расстоянии. Оно получило название дистанция. Продавец в общении с клиентом должен выбрать такую дистанцию, которая не вызовет чувство беспокойства у клиента.
Все люди имеют вокруг себя собственное пространство. Оно неприкосновенно. Протянутая рука, слегка согнутая в локте – это пространство табу. Не надо заходить в эту зону. Клиент станет себя чувствовать дискомфортно.
Важно знать, что длина личного пространства индивидуальна. Если человек уверен в себе, то дистанция общения может быть короткой или наоборот.
Есть четыре типа расстояния:
· интимное;
· личное;
· социальное;
· публичное.
Интимное расстояние – 40 -45 см. Характерно при близком общении, при теплых и доверительных отношениях. Физический контакт разрешен. Как только человек попадает в интимное пространство, значит он имеет влияние на собеседника.
Личное расстояние – 45 -120 см. На таком расстоянии можно вести переговоры, если с клиентом уже установлены доверительные отношения. Следим за изменением дистанции. Как только клиент начал ее сокращать, это хороший показатель. Отдаляться, напротив, надо менять поведение в разговоре.
Социальное расстояние – 120-260 см. Самый подходящий вариант для ведения переговоров. Мы предоставляем клиенту больше личного пространства и подчеркиваем его значимость. Дистанция идеально подходит для двухсторонних переговоров.
Публичная дистанция – начало с 260 см. Дистанция предполагает общение с группой людей. Идеально подходит для презентаций.
Важно понимать, что расстояние зависит от стиля поведения. В процессе разговора тип дистанций может постоянно меняться.
2. Жесты и позы
Нужная нам для заключения сделки информация есть в выражении лица клиента, его жестах и позах. Нам надо наблюдать за поведением клиента в целом. Как нам могут помочь поза и жесты? Поза и жесты передает закодированную информацию о клиенте.
Рассмотрим типы поз подробнее.
Закрытая поза. Клиент скрестил ноги и руки – значит его не все устраивает в разговоре. Иногда это даже полное несогласие с собеседником.
1/3 такой информации не будет приниматься клиентом во внимание. Следует срочно его вывести из этой закрытой позы. Предложите ему что – нибудь посмотреть.
Открытая поза. Тело клиента направлено прямо на вас, ладони развернуты к вам – это открытая поза. Она показывает, что клиент доволен всем. Как только его корпус повернулся к вам, сразу старайтесь перейти к сделке.
Прикрывание рта. Почесывание носа. Собеседник хочет высказаться и в то же время быть неуслышанным. Как только клиент прикрыл рот или почесал нос, стараемся ему дать высказаться. Задайте ему вопрос. Также жесты прикрытия рта и почесывания носа свидетельствуют о нечестности клиента.
Прикосновение к уху. Клиент почесал ухо или за ним, он не хочет слушать то, что ему говорят или не верит в это. В этом случае задайте ему прямой вопрос: «Вы не согласны со мной?»
Положение головы. Клиент склонил голову набок, ему интересно то, что ему предлагают. Корпус собеседника пошел вперед, и голова склонилась набок – стараемся по – максимуму дать информацию. Именно в данный момент клиента все устраивает.
Итак, мы рассмотрели некоторые моменты невербального общения с клиентом. Приглашаю к обсуждению. Пишите в комментариях свое мнение.