По факту надо уяснить в самом начале одно простое правило:
Help Desk или helpdesk (англ. "Служба помощи") – это просто инструмент для техподдержки, который позволяет обрабатывать клиентские обращения.
Service Desk или servicedesk (англ. "Служба поддержки") – набор методик и процедур для организации сервисной службы технической поддержки, которая оказывает услуги.
Help Desk
Служба технической поддержки, рано или поздно пытается облегчить и упорядочить работу сотрудников в части наведения порядка в работе, классификации обращений и оперативной помощи конечным пользователям и начинает использовать какой-нибудь инструмент для упорядочивания своей деятельности. Это может быть, например, файл Excel или какая-то единая система учета. На чем бы своей выбор не остановила служба поддержки - появляется инструмент который облегчает жизнь. Это и называется helpdesk-система.
Service Desk
Со временем желания пользователей растут. Появляются требования к быстродействию, к скорости обслуживания, к качеству и т.д., которые уже никаким инструментом не решишь. Приходит осознание того, что используемый инструмент возлагаемые на него вопросы решает отлично. Проблемы возникают не в нем, а в порядке действий сотрудников техподдержки, инструкциях, алгоритмах работы. В этой связи на помощь приходит методология ITIL, которая помогает разобраться с этим. А там говорят: "А давайте, разобьем и классифицируем поступающие работы по услугам, продумаем регламенты, сроки их выполнения, ответственных, эти работы выполняем, а эти нет, все вопросы будет обрабатывать исключительно первая линия техподдержки и т.д." Чувствуете? Это совсем другой уровень. Это уже методологическая плоскость и это не касается выбранного инструментария. Речь о качественном изменении самого подхода и организации работы службы технической поддержки. Понятное дело, что это только верхушка айсберга, там много чего необходимо выполнить. Это сервисный подход и это в конечном итоге и называется Service Desk. Правда если говорить откровенно, то servicedesk дальше вплетают в остальные блоки ITIL. Это и управление проблемами и управление качеством и т.д. Но во главе всего этого изначально лежит сервис (услуга), по которому обратились. Service Desk использует модель работы с пользователями (клиентами) опираясь на услуги и их предоставление. Это главное. Именно это и является Service Desk-ом.
Вместо заключения
Внедрение Service Desk, лучше чем Help Desk, по понятным причинам. Service Desk - это методика с инструментом, а Help Desk - это просто инструмент.
Внедрить что-то из этого, в любом случае, лучше чем не ничего. Мы в своем решении Управление IT-отделом 8 решили задачу и методики учета (есть отличная база знаний), ну и сделали классным сам инструмент, который будет верным помощником.