Конфликты в библиотеке

На протяжении жизни мы неизбежно сталкиваемся с той или иной конфликтной ситуацией. Конфликт по одному и тому же поводу может разрешиться по-разному, в зависимости от поведения участников конфликта.

Причины конфликтных ситуаций кроются в нарушениях прав и обязанностей читателей и библиотекарей той или другой стороной или совместно.

В процессе библиотечного обслуживания конфликты и конфликтные ситуации возникают в случаях:

• Нарушения читателями правил пользования библиотекой (невозвращение в срок документов; нежелание сдавать в гардероб вещи и другое);
• Безнравственного поведения, как читателя, так и библиотекаря;
• Недостаточного уровня профессиональной квалификации библиотекарей;
• Низкого уровня информационной культуры читателей.

Например, читатели желали бы получать всю литературу для чтения на дом. Библиотекари в условиях выделения ограниченных средств на пополнение и обеспечение его сохранности, особенно ценных изданий, стремятся максимально ограничить выдачу документов на дом. При несовпадений возможностей и желаний, конфликт может быть разрешен путем разумного компромисса между сторонами, в нем участвующими.

Часто возникают конфликты, связанные с тем, что читатель не может получить произведение, пользующееся повышенным спросом. Полностью ликвидировать причину можно только одним путем - пополнить фонд библиотеки таким количеством экземпляров данного издания, чтобы сразу удовлетворить все читательские запросы, что практически невозможно. Поэтому в тех случаях, когда полностью устранить причину возникновения конфликтной ситуации не представляется возможным, надо стремиться к тому, чтобы смягчить влияние этой причины, не дать ей перерасти в конфликт.

Образы читателей:

• Юный читатель. Изъясняется на сленге, использует слова паразиты.
• Читатель матерщинник. Использует нецензурную лексику в общении с библиотекарем.
• Читатель мошенник. Старается незаметно пронести незаписанную книгу, журнал из библиотеки.
• Назойливый посетитель. Приходит в библиотеку, чтобы поговорить о жизни, своих проблемах.
• Читатель, гнобящий библиотекаря - за то, что тот ниже его по социальной лестнице (меньше получает, хуже одет и так далее).
• Читатель скандалист. Всегда найдет повод устроить скандал. Требует пригласить заведующую, угрожает, что сообщит "кому надо".
• Посетитель агрессор. Читатель пьян, или накачан наркотиками, или психически более. Такие люди представляют серьезную угрозу для библиотекаря.
• Посетитель "мститель". Свою обиду на библиотекаря могут выразить, вонзив кнопки в стул, полив стул клеем, когда библиотекарь выйдет.
• Читатель добрячок. Казалось бы читатель сама вежливость, но вдруг ни с того ни с чего он начинает обвинять библиотекаря во всех смертных грехах: и книги ему не те выдает, и разговаривает с ним не так, и т.д.

Понятно, что ожидать от всех читателей адекватного поведения не приходится. Среди них встречаются и хамы, и грубияны, и личности с болезненным самомнением.

Трудные читатели не должны являться неожиданностью, и библиотекари должны быть психологически подготовлены к общению с различными по характеру, темпераменту и уровню воспитанности людьми.