Друзья, приветствую! Я – Лариса Пашацкая, основатель проекта «Свое хозяйство», которое включает в себя небольшое хозяйство в селе, онлайн-магазин с ежедневной доставкой и фирменный стационарный магазин в самом центре Саратова.
Моему проекту седьмой год. Начиная его с нуля на базе собственного хозяйства, я ставила целью выращивание и переработку настоящих и качественных продуктов для взрослых и детей.С наших маленьких детей все и началось.
Мы работаем в премиум-сегменте. Наши продукты качественные и достаточно дорогие, поэтому я сразу сделала ставку на выстраивание индивидуальных отношений с клиентами. Для меня важны замечания, пожелания, оценки. Важно всегда быть на связи со своими покупателями, поздравлять их с праздниками и рассказывать о новостях нашего проекта.
Как всё начиналось
Я задумала сделать собственное программное обеспечение, которое бы выполняло поставленные мной маркетинговые задачи. Однако на этапе разработки технического задания я выяснила, что как создание ПО, так и его дальнейшее обслуживание, будут достаточно дорогими. Поэтому я нашла готовое решение – сервис UDS. С этим сервисом мы работаем уже полтора года и за это время мы создали клиентскую базу из 4000 клиентов.
Нашим покупателям нравится приложение. Даже самые требовательные из них быстро оценили его преимущества и стали активными пользователями, начали рекомендовать мой магазин. Более 1000 клиентов пришло по рекомендации, а выручка от их покупок составила более 600 тысяч рублей.
Сотрудники знают, что самые внимательные контролеры – это покупатели. Мы получили 1200 оценок, из них 97% – это пятерки. Но были две тройки, и даже 1 единица, увидев которую, я немедленно позвонила клиенту и сразу уладила недоразумение. При отсутствии такой оперативной реакции клиент для компании был бы просто потерян.
Дважды в неделю всем покупателям я отправляю новости, в которых сообщаю о поступлении нового товара или напоминаю, что пора купить здоровые продукты. Это заметно увеличивает выручку, а раньше мне приходилось полагаться только на активность продавца, который может забыть сообщить о новинках.
Меня радует и то, что мои расходы на ведение CRM-системы через UDS не зависят ни от количества моих сотрудников, ни от количества клиентов в базе, и составляют всего 2000 рублей в месяц. Кстати, за это время сервис обновился более десятка раз.
До использования UDS у меня была бонусная система на пластиковых картах. Мы начисляли и списывали баллы, клиенты постоянно теряли карты, забывали их, никто не знал, сколько у него баллов на счету. Такая система не увеличивала средний чек и количество покупок. Сегодня моя бонусная система включает около 5 показателей, которые я могу мгновенно менять под какие-либо сезонные колебания спроса.
Какие возможности я получила благодаря UDS?
Я контролирую такие данные как:
- прирост клиентской базы;
- то, сколько человек пришло ко мне в первый раз;
- сколько человек вернулось ко мне снова, поскольку именно эти данные влияют на мою прибыль.
Недавно мы планировали запустить рекламную кампанию в интернете, однако, проанализировав статистику, которую дает мне UDS, я увидела, что ежемесячно в мою клиентскую базу попадает около 150 человек, из них 60% совершает первую покупку и только 28% приходит к нам во второй раз. Тогда я поняла, что мне важнее выяснить, почему клиенты не возвращаются к нам снова. Мы провели опрос покупателей, выяснили наши слабые места в сервисе, в ассортименте, поработали над ними и увеличили возвращаемость до 35% - но самое главное, что мы будем работать над этими показателями и дальше, и знаем, что при правильном подходе у нас это получится.
Я очень люблю показывать статистику своим друзьям-предпринимателям, поскольку некоторые из них все еще думают только о привлечении новых клиентов и не замечают резерва в удержании тех, кто хотя бы один раз пришел в их бизнес.
Полтора года назад в Саратове было всего около 8 компаний, которые пользовались этой платформой. Сейчас таких компаний более 100. Это позволяет организовывать эффективный кросс-маркетинг и рекомендовать друг друга. Используя сервис UDS, мы формируем сообщества саратовских предпринимателей, понимающих ценность удержания клиентов. У нас есть общий чат, где мы делимся фишками работы системы, решаем совместные задачи и помогаем внедрять сервис вновь присоединившимся компаниям.
UDS – это мощная многофункциональная система работы с клиентской лояльностью. В моем бизнесе этот сервис стал центральной операционной системой, позволяющей влиять напрямую на клиентский трафик.
Читайте также:
Как происходит взаимодействие с клиентами в системе UDS?
Какие служебные возможности предлагает программа UDS?
Как я повлиял на прибыль "Шоколадницы" при помощи UDS