Добрый день. Меня зовут Гайрат Эрданов. Я являюсь руководителем кофейни «Шоколадница» на Дальнем Востоке, в холодном Хабаровске.
Мы находимся в центре города. В радиусе 500 метров здесь достаточно плотная конкуренция, поэтому нам важно было ее выдержать.
У кофейни есть несколько преимуществ перед конкурентами, например, «Шоколадница» предоставляет услуги детской комнаты, у нас три вида меню, бесплатная парковка для наших гостей, и в ближайшее время (осенью этого года) будет новая кофейня в аэропорту. Система UDS, которая помогла нам стать более актуальными у целевой аудитории, внедрена у нас уже больше года.
Что нужно было сделать, чтобы выстоять конкуренцию?
Основные задачи, которые мы поставили перед началом работы с системой, были следующими. Нам требовалось:
- Заменить пластиковые карты на электронные, потому что, как позывает практика и статистика, многие гости забывают карточки дома. Благодаря тому, что система UDS установлена в телефоне, большинство людей носит их с собой, потому что телефоны сейчас как воздух – без них почти никто не может обходиться. Мы можем также получить базу наших гостей, мы можем посмотреть их операции, статистику, нашу аудиторию, которую показывает система UDS.
- Кроме того, мы получили возможность автоматически присваивать статус нашим гостям. При накоплении определенной суммы система UDS присваивает им скидку в 5, 7 или 10 процентов. Это и упрощает нашу работу, и приятно для наших гостей. За это отдельное спасибо разработчикам. В свое время мы рассматривали несколько других систем лояльности, но, если честно, для нашего бизнеса я там ничего полезного не увидел.
- Проблема любого бизнеса, в том числе и общепита, это обратная связь. Нам нужны честные отзывы после посещения гостем. Это позволят нам быть всегда тет-а-тет с клиентами.
Полезные функции системы UDS
Если говорить о комфорте работы со статистическими данными, то UDS позволяет получать эту информацию в удобном виде. Мы можем в режиме реального времени наблюдать, как развивается наша клиентская база за любой период времени, сколько у нас всего клиентов, сколько из них совершили покупки. Например, сейчас у меня 5121 клиент, из них 3326 уже совершили покупки.
Моя задача – привлечь остальных в заведение сделать покупку. Также я могу оперативно считать частоту покупки, зная количество гостей и то, сколько раз они нас посещали.
Я могу увидеть, как часто наши клиенты к нам возвращаются: смотрю, сколько клиентов было у нас один раз, затем - сколько клиентов вернулось ко мне за второй покупкой. Таким образом я понимаю, что, если возвращаемость клиентов низкая, необходимо проверить точки контакта с клиентом. Если я могу видеть эти показатели, то я могу влиять на прибыль «Шоколадницы» в целом.
Помимо этого я вижу, как меняется средний чек за любой период времени, а это один из самых важных показателей бизнеса. Я вижу, как наше заведение рекомендуют наши гости. У нас 10 уровней рекомендаций.
По рекомендациям к нам в базу попали 1127 клиентов, из них 245 уже купили на сумму 719054 рублей. И это при том, что у официантов не стояло никакой спецзадачи и мотивации на то, чтобы обучать наших гостей делать рекомендации. Я считаю, что это очень хороший результат.
Также находкой стало то, что можно видеть конверсию от различных рекламных источников. На сегодняшний день мы отслеживаем абсолютно все источники, где размещаемся. Сейчас, например, мы видим, что из приложений UDS подключилось 162 клиента, из них 42 уже совершили покупку. Это значит, что у системы есть внутренний спрос на рынке, и люди ищут нас в приложении.
В начале сотрудничества, как бы мы ни старались их избежать, были определенные трудности с внедрением системы UDS в кофейню. Например, через систему проводилось всего 10-15 процентов от всего трафика, что видно по графику операций. Конечно, с течением времени эта проблема исчезла, но изначально результаты были не самыми серьёзными и мы даже начали опасаться, что мы потерпим неудачу.
Для себя я выделил, что важная часть при внедрении новой системы – вовлеченность руководства и мотивация персонала. С ростом вовлеченности через различные мероприятия – обучения, мастер-классы, - я понял ценность платформы UDS. С появлением мотивации для персонала последние три месяца, как показывает статистика, мы достигли увеличения оцифровки клиентов в 2 раза. Процент проведения операций через UDS близится к 70%, и я уверен, что это не предел и что в течение следующего года мы еще больше улучшим наши маркетинговые показатели.
Спасибо сервису UDS. С его помощью нам удалось стать интереснее для наших клиентов и выдержать жесткую конкуренцию в такой востребованной и актуальной, конкурентной сфере как кофейни и кондитерские!
Читайте также:
"Другие сладости" или какие бонусы предлагает система UDS?
«Клиенты сказали нам спасибо!» UDS в бизнесе
UDS: отзывы предпринимателей из необычных сегментов