ВКАЛЫВАЮТ РОБОТЫ, А НЕ ЧЕЛОВЕК!
Голосовые помощники с нами вот уже несколько лет – оперативные, исполнительные, безотказные. И эффективные! Что, согласитесь, тренд времени! Роботизация контакт-центров уже в ближайшей перспективе, а маркетинг и продажи уже готовы принять в свои ряды новых сотрудников.
В ближайшие несколько лет сфера работы с клиентами кардинально изменится. Консервативная, трудно поддающаяся нововведениям, но нуждающаяся в инновациях, как никакая другая сфера деятельности любой компании. Компания может представить рынку интересный продукт, уникальный в своем роде, может заказать самый яркий брендинг, но одна ошибка в коммуникациях продавца (менеджера) с клиентом, заинтересованном самой дорогостоящей рекламой, сведет все усилия «на нет». То есть, все ниточки в руках у одного человека, который стоит между покупателем и компанией. Рискованно, нет?
Факты таковы, что в следующие 5-6 лет за 90% взаимоотношений между человеком и компаниями будут ответственны машины. Роботы. Искусственный разум сможет справиться с типовыми задачами операторов: запросы в службу поддержки, простые продажи.
Современные компании ищут пути для снижения затрат на колл-центры. Перевозят их в регионы, где затраты на заработную плату ниже; поручают работу фрилансерам с удаленным доступом из дома (не неся расходов на аренду офиса). Все задачи управления такими колл-центрами и контроль решаются на уже существующих платформах, но человеческий фактор никто не отменял…
Представьте. Катастрофа: коллектив вашего колл-центра не вышел на работу. Половина коллектива, хотя бы. Не хватает людей для ответа на звонки, нет кадров, чтобы рассказать клиентам о новых предложениях компании и некому помочь клиенту…
Каждый руководитель колл-центра или другой подобной службой, работающей с клиентами, знает, что такая ситуация – критическая. Увеличенное время ожидания на линии, пропущенные звонки и потеря выручки – вот та самая цепочка из страшного сна руководителя компании. Невозможность отключить рекламу и, по сути, пустые траты на клиентов, которых вы не можете обслужить. Самые прямые убытки, а не просто упущенная выгода. С «зачислением» в штат роботов картина кардинально поменяется. В кризисной ситуации робот ответит на все вопросы клиента.
Давайте подсчитаем: для того, чтобы дозвониться до 5 клиентов одновременно, вам потребуется 5 операторов (и нет гарантии, что дозвонятся до всех). Автоматизированный помощник сможет дозваниваться до 20 клиентов одновременно. Помощник добавит в «свой ежедневник» напоминание о предстоящем звонке; будет вежлив, не забудет упомянуть все детали. Человек, как мы уже поняли, – не робот.
Существует интересное наблюдение: во многих компаниях коммуникации выстроены по определенным скриптам. У клиентской службы есть сценарий, которого в общении с клиентом, ее сотрудники должны придерживаться. В скрипте предусмотрены разные варианты развития диалога, но весь сценарий построен таким образом, чтобы прийти с клиентом к определенному результату. Все четко и просто, но все же периодически руководству контакт-центра приходится брать на себя задачи по разрешению проблемных ситуаций. Вмешиваются человеческий фактор (усталость от повторяющихся фраз и действий) и иногда излишняя инициатива, которые приводят к тому, что воронка продаж сужается.
Искать корни проблемы в таком случая трудно. На некоторых сервисах есть возможность прослушать разговор оператора с клиентом с определенного момента, и узнать – совпадает ли сценарий, по которому должен был происходить разговор с действительностью.
СОВРЕМЕННЫЕ ПОМОЩНИКИ
Роботизация клиентской службы сможет решить ряд проблем: бесконечное ожидание ответа оператора исчезнет как понятие; вам, как клиенту, всегда перезвонят, ответят не забудут; вас не будут переключать с оператора на оператора; и, главное, вы не отличите робота от человека: он будет разговаривать с вами на понятном, естественном языке.
Компании, где служба работы с клиентам работает на высоком уровне, выбирают из числа своих сотрудников контакт-центров собеседников, наилучшим образом подходящих именно для вас. Например, если ваш возраст 50+, то в такой компании от молодого 20-летнего сотрудника звонок вам не поступит. Будет учтено все: возраст, тембр голоса, скорость речи, тон собеседника. Боты уже умеют выбирать тон беседы, в зависимости от вашего расположения духа. Вскоре научатся распознавать ваше эмоциональное состояние. Но все эти функции не смогут очеловечить работа, ведь рассказывающая вам стихи Алиса из Яндекса – не живое существо. Она – виртуальный голосовой ассистент. Но зачастую это помощник, который принимает решения, настраивает рекламу и данные о траффике которого уже учитывают поисковые системы.
СМЕНА КАДРОВ?
Повсеместная роботизация страшна грядущим массовым сокращением сотрудников. Робот – идеальный сотрудник: не требует высокой оплаты труда, дисциплинирован, умен, действует по определенному алгоритму – не сравнить с армией сотрудников колл-центров, например. Конечно, в каком-то будущем нас заменят роботы, но не так скоро, как кажется, да и не всех.
Роботы, конечно же, не будут вести важные переговоры и заключать сделки, но выполнять простые операции по продаже простых товаров и услуг будут, освободят продавцов-консультантов. И, конечно же, присутствие менеджера-человека останется необходимым для разрешения сложных конфликтных ситуаций с такими же людьми, как и он сам.
Однозначно, под угрозой окажется профессия digital-маркетолога, потому что в основе ее лежит математика, а здесь уже пальма первенства у роботов, однозначно, тем более, с их способностью к прогнозированию.
В НУЖНОЕ ВРЕМЯ В НУЖНОМ МЕСТЕ
Мы все попадали в ситуацию, когда навязчивая реклама товара или услуги в сети нас продолжает преследовать даже уже тогда, когда покупка совершена. В отдел маркетинга не поступили сведения о том, что вы уже не нуждаетесь в товаре, и таргет все еще всплывает, тратя деньги продавца. С помощью искусственного разума бизнес научится кросс-продажам и подбирать в будущей рекламе товар или услугу, которые дополнят уже приобретенные. А повторные показы уже купленного товара будут настраиваться на то время, когда истечет определенный срок (например, срок годности).
Проблемы актуализации рекламных предложений компании стараются решать уже сегодня. У оператора есть возможность получить всю информацию об интересах и покупках клиента еще до того, как ответит он на звонок. Это необходимо для более эффективной коммуникации. Но для того, чтобы быстро анализировать полученные данные, нужна быстрота реакции, которая не всегда на должном уровне у консультанта. В цифровом будущем все данные клиента будут загружаться автоматически, мгновенно подвергаться анализу, и робот будет получать команду для коммуникации: письмо, ответный звонок, сообщение клиенту.
Скорее всего, в результате повсеместной роботизации мы (потребители) будем избавлены от холодных звонков и спама. И прогнозирование поможет продавцу создавать самую эффективную воронку продаж.
Разве не светлое будущее?