Почти каждый бизнес сейчас продает через группы в социальных сетях - ВКонтакте, Фейсбук, Инстаграм и др. Эта статья для тех, кто управляет такими сообществами, но будет интересна и обычным покупателям.
Правила общения с подписчиками сообщества
В процессе нашей работы мы выработали ряд правил, который позволит создать не просто группу/аккаунт, где из каждого поста "купи! купи! купи!", а настоящее сообщество, где каждый пользователь найдет полезную и важную информацию.
Доброжелательный tone of voice
Идите к людям с открытой душой, находите общие интересы и общие темы, относитесь к ним так, будто это ваши друзья. Слушайте их и учитесь слышать, внимайте проблемам и болям. Задавайте встречные вопросы, отрабатывайте негатив. Это реально круто, и всегда приносит плоды.
Отвечайте взаимностью
Например, вам поставили смайлик под постом - лайкните комментарий, напишите спасибо, вам поставили лайк - перейдите в профиль человека и поставьте ему лайк. Это выстраивание взаимодействия. Очень мало, кто выстраивает теплые отношения с подписчиками. Представьте, если бы бренды, которые вы покупаете, вам так отвечали. Как бы вы себя чувствовали? Насколько лучше вы бы стали относиться к бренду?
Задавайте вопросы
Спрашивайте, о чем им было бы интересно почитать в вашей группе, какие вопросы им было бы важно обсудить, что их волнует в вашем продукте. Интересуйтесь - для клиента это крайне важно. Он чувствует, что не просто отдает вам деньги за товар или услугу - он чувствует себя причастным к бренду.
Общие принципы вежливости
Обращайтесь к человеку по имени: “Наталья, да, мы можем ответить на вопрос и т.д.” Будьте в целом вежливы: не забывайте о приветствии (даже если ваш собеседник о нем забыл), пожелайте в конце беседы хорошего дня.
Беседа за рамками продажи
Не останавливайте беседу после покупки, иначе вы никогда не найдете постоянных клиентов. Люди будут чувствовать себя использованными ради цели получения вами денег. Если вы отправили товар вашему клиенту, напишите ему, что посылка уже в пути. Если он получил посылку, через какое-то время спросите, все ли ему понравилось, все ли подошло.
Выстраивайте человеческие отношения - это и есть естественная вовлеченность, она уже за рамками онлайна.
