Кассир привычно включил вопрос по карте, и на моё "Нет" заученным движением схватил новую карточку из стопки у кассы. Я только начал говорить "Мне не на..." а он уже считав код карты сканером забросил её в коробку под кассу и начал отсчитывать сдачу.
Думаю, что это не те действия, на которые рассчитывали люди, внедряющие эту систему. Тем не менее, не первый раз с таким сталкиваюсь.
Старая проблема. Руководство разрабатывает технологию, которая на их взгляд должна увеличить прибыль. Возможно пользуясь для этого услугами дорогих внешних консультантов, или чуть менее дорогих, своих работников. Сотрудники же со своей стороны начинают измышлять, как им это проигнорировать (лень, нежелание меняться), обратить на свою пользу, извратить (сознательно или по тупости/ошибке) и тп. Понятно, что не все будут этим заниматься, но с учетом того, что общее число сотрудников ну очень большое, в вышеуказанную категорию попадёт большая толпа. Эта толпа будет взламывать систему каждый день, каждый час. Кто-то ночами будет думать как это использовать, чтобы украсть себе кусочек, а кто-то случайно совершит такую ошибку, которую и допустить никто не мог. Руководство со стороны будет вести борьбу против этого. И через какое-то время будет достигнут компромисс: тупые/ленивые/воры - причиняют ущерб в рамках приемлемого, руководство понимает, что технология свою прибыль даёт, а борьба с остатками вредящих встанет дороже, чем ущерб от них.
Тут становится важным человек или подразделение, которое занимается стратегией такого противостояния. Потому что от их способности оценивать ситуацию и возможные направления событий зависит успех дела. Сейчас конечно конкуренция между сетями уже не классическая, и не так связана с эффективностью работы всей структуры, как раньше. Тем не менее потерять значительную часть возможной прибыли из-за недоработок данного подразделения вполне реально.
Можем рассмотреть случай с картой, с которого я начал. Один вариант - руководство (общее или конкретно этого магазина) пытается стимулировать применение этих карт. Премия кассирам, которые много их раздают. Штрафы не выполнившим план по раздаче. Как результат - попытки сначала давать их покупателям без запроса, после возмущений "не нужна мне ваша карта" пропикать" её и не дать покупателю.
Следующий этап - "там же баллы копятся!" берется стопка карт, и по кругу "пропикиваются" на покупках.
Но на самом деле это не так важно. Важнее, что сотрудник "косячит" и понимает, что он косячит. Как бы он не уговаривал себя "это мелочь", "они вынудили меня это делать", "да кому от этого хуже", "все так делают" и используя множество других оправданий - он знает, что поступил неправильно. И когда в следующий раз возникнет сомнение украсть или нет, выполнить работу хорошо или сделать как попало - он постепенно будет все больше стремиться к худшему для себя и компании варианту. Пока его не уволят или он сам не уволится. А отношение будет расползаться по всему магазину, а возможно и дальше. Как круги по воде: "тебе что, больше всех надо?", "не твоё же", "тебе зарплаты хватает?", "охота тебе на них горбатиться?" и тд и тп.
И ещё важный момент. Тупые/ленивые/воры нашли себе достаточно объяснений, почему их действия правильные. И для кого-то может так оно действительно и есть.
Но это не выводит их из под категории тупые/ленивые/воры.