Что такое телефонный этикет? Это способность кратко и по делу изложить суть вопроса или донести необходимую информацию до собеседника. В бизнесе это очень важно, правильно вести разговор и понимать собеседника. Деловой человек от слова «дело». Он ценит свое время и должен ценить время других. Если вы хотите выглядеть деловым человеком в глазах партнеров, прочтите полностью статью. В ней вы познакомитесь с основными правилами этикета деловых переговоров по телефону.
1. Интонация голоса. Люди общаются между собой с помощью трех каналов: жестами, словами, интонацией. Первый канал в разговоре по телефону исключается по умолчанию. Слова тоже занимают небольшую долю, а вот интонация играет главную роль. Голос передает всю информацию собеседнику. Он влияет на восприятие. Если собеседник развалился на стуле или диване и говорит, то это сразу будет чувствоваться. С чего начать деловой разговор по телефону? Ответ: с улыбки. Начните улыбаться на первых секундах. Собеседник сразу почувствует к вам расположение. Ваша интонация будет дружественной. Собеседник станет доверять, а это уже часть успеха.
2. Приветствие. Табу в телефонном разговоре на слова «алло», «говорите», «слушаю» … Вместо них: «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер»… Дайте понять собеседнику, что его звонок очень важен. Не забудьте представиться.
3. Правило первого гудка. Не стоит снимать трубку после первого гудка. Снимите ее после второго или третьего. Почему? Ответ: снимая после первого, вы даете понять собеседнику, что его только и ждали и, что вам нечего делать. Также вы внутренне сможете настроиться на новый разговор. Но не стоит и задерживать звонящего. Практика показала, что после пятого звонка звонящий начинает нервничать.
4. Вызов «неуверенности». Что это значит? Слова могут играть большую роль в беседе. Это факт. Но есть слова, которые могут усилить тревогу собеседника по – максимуму. Это, так называемые слова – тревоги «вас беспокоит», «вас тревожит»…Не надо так говорить по телефону. Не усиливаем чувство тревоги у собеседника. Помните, вам ему надо продать продукт, а не напугать.
5. Разрешение на разговор. В современном деловом мире постоянная нехватка времени. Возможно в эту минуту человек занят. Как вы думаете, получится ли у вас разговор? Ответ понятен. Если вы звоните, и собеседник снял трубку, спросите у него разрешение на разговор. Придерживаемся формулы: ваше имя + цель звонка + разрешение на звонок. Возможно услышав цель, собеседник отложит дела и поговорит с вами.
6. Суть звонка. Переходим к теме звонка очень быстро. Здесь нет места лирики и пустым словам. Исключение клиенты, с которыми у вас есть теплые и доверительные отношения.
7. Использование функции «удержание». Забудьте в деловом разговоре про эту функцию. Ее включением вы даете понять собеседнику, что его звонок не так уж и важен для вас. Но есть исключения. Тогда спросите клиента, есть ли возможность подождать. Обязательно назовите причину перерыва. Как только обратно вступите в разговор, скажите собеседнику спасибо. Еще важный момент: если придется удерживать клиента более одной минуты, то через каждую минуту старайтесь напоминать о себе. Это могут быть фразы «нам потребуется еще немного времени…» Не стоит извиняться. Забудьте слово «извините».
8. Скорость речи. Здесь все просто. Темп речи делаем такой же, как и у собеседника. Клиент говорит быстро? Значит этот человек привык принимать решения быстро. Медленно? Он будет думать.
9. Использование громкой связи. Не надо включать громкую связь без разрешения собеседника. Он поймет, что разговор идет по громкой связи и доверительного контакта не видать.
Что сказать в заключении? Будьте вежливы, улыбчивы, а главное верьте сами в то, о чем говорите по телефону.
Как у вас проходят переговоры по телефону с клиентами?
Пишите, обсудим.