Клиент всегда прав?
Вспомните, как советский человек приходил в магазин. Расправив плечи и с гордо поднятой головой? Нет, он выглядел скованно, жалко, обращался к продавцу извиняющимся тоном. Сразу было понятно, кто тут главный! В нашей культуре до сих пор сохранился о стереотип о хамоватой советской продавщице, которая вершит судьбы – кто получит колбасу, а кто нет, кому достанется свежее пиво, а кому – вчерашнее.
Но 30 лет назад в наших широтах началась реставрация капитализма. Появилась конкуренция за потребителя, несвойственная советской плановой экономике. И забитый клиент стал расправлять плечи! Вот он уже не терпит хамства, вот он вызывает менеджера, требует вернуть деньги, пишет гневный отзыв в интернете!
Клиент всегда прав! Отныне это аксиома и любой бизнесмен должен её безоговорочно принять! Но со временем стала проявляться и обратная сторона. Некоторые потребители начали требовать от бизнесмена больше, чем он должен давать за полученные деньги.
Более того, самые предприимчивые клиенты стали зарабатывать на конфликтах с бизнесом, по разным требуя денег через суд.
Клиент на нашу голову
Это явление получило название потребительский экстремизм. На Западе люди давно смекнули, что за пролитый на платье кофе в Макдональдсе можно отсудить миллион-другой долларов. У нас до таких крайностей не доходит, но российские потребители тоже умеют содрать с бизнесмена миллион-другой рублей за просрочку или невысокое качество работ. И правильно, никто не спорит!
Но бывают и экстремальные ситуации, когда раздраженные клиенты банкротят бизнесмена и от этого проигрывают все. Клиенты и не получают свои товары и услуги, а бизнес разваливается. Так происходит в строительной сфере.
Представим ситуацию: девелопер строит большой ЖК из нескольких очередей. Опаздывает на три-четыре месяца, но всё-таки выдает ключи дольщикам первой очереди. Тут же на него обрушивается огромное количество исков из-за просрочки. Это парализует работу девелопера, ему становится не на что заканчивать строительство последующих очередей. В итоге остальные дольщики не получают квартир и происходит настоящая социальная катастрофа. Пребывающих в родовых муках уже 10 лет ЖК «Царицыно» - прекрасный пример.
Что делать? Делиться!
Сдавать объекты в срок, сообщает Капитан Очевидность (спасибо, Кэп!). Но если девелопер по каким-то причинам срывает сроки сдачи объекта, нужно добровольно выплачивать дольщикам компенсации в приемлемом объеме. Люди не очень любят идти в суд – это долго, сложно, да и рискованно. Не существует единой практики взыскание неустоек в такой ситуации. Один суд может взыскать в полном объеме, а другой полностью отказать дольщику. Поэтому если девелопер предложит дольщикам здесь и сейчас выплатить компенсацию в размере 10-20% от неустойки, большинство согласится.
Если же дольщики дошли до суда, девелоперу лучше не полагаться на своих in-house юристов, а сразу обращаться к специалистам. Наша практика показывает, что суды взыскивают в среднем 40%-50% от неустойки когда девелопер защищается собственными силами и в среднем меньше 25% когда его защитой занимаемся мы.
Итог
Сегодня за любую свою ошибку бизнесмен расплачивается рублём и, как правило, по очень суровому тарифу. Иногда требования потребителей справедливы, а иногда чрезмерны и угрожают самому существованию бизнеса. В таком случае нужно защищаться и лучше всего с помощью профессионалов.