Относительно недавно (по сравнению, например, со строительством египетских пирамид) начали набирать популярность контактные центры. Каждая уважающая себя компания просто обязана иметь такой.
На самом деле это очень удобно, т.к. специалисты работают круглосуточно, если возникла проблема ты можешь попробовать решить ее сразу, не дожидаясь, когда откроется офис.
Кроме того, если офис находится далеко, и нет времени ехать и стоять в очереди, ты можешь также решить свой вопрос из дома. Конечно, при дозвоне в большинство колл-центров есть время ожидания, но его стараются максимально сократить, внедряя современные технологии типо автоответчиков либо внутренних алгоритмов действия сотрудников для ведения эффективного диалога.
Контактные центры дают новые рабочие места, опять же, чтобы снизить время ожидания клиентов и нагрузку на других сотрудников. Согласитесь, ста людям легче принять 1000 звонков, чем десятерым.
Обычно таким сотрудникам дают множество доступов, чтобы возможно было предоставить максимально информативную консультацию клиенту, и, соотвественно, контроль за этим осуществляется строгий. Все разговоры записываются, и в большинстве компаний есть видео запись звонка, когда можно посмотреть, что делал и куда заходил сотрудник во время диалога. Опять же для повышения эффективности.
К сожалению, не все клиенты понимают, что такие центры сделаны для их удобства, возможно, из-за некоторых формальностей в процедурах обслуживания. Возможно, из-за силы привычки посещать именно офис компании и говорить вживую с сотрудником. Надеюсь, в будущем они все же изменят своё мнение и будут более позитивно воспринимать необходимость позвонить, а не идти в офис для решения простого вопроса.
Вообще, работа в контактном центре довольно сложная по многим причинам. Первая из них жесткий график. Система распределяет перерывы таким образом, чтобы клиент всегда мог дозвониться. Поэтому, если кто-то из сотрудников график нарушает по каким-то причинам, это не очень хорошо. И это означает, что ты привязан к своему месту.
На моей прошлой работе график формировался таким образом, что у тебя был 15-минутный перерыв каждые 2 часа, чтобы размяться и дать глазам отдохнуть, и перерыв на обед 30 минут. На моей текущей работе такого нет - есть два обеда по 30 минут и перерыв на личные нужды - 15 минут на весь день. Остальные перерывы тщательно планируются, и просто так ты в них не уйдёшь. Лично мне такой режим уже в тягость.
Кто работал или работает оператором, тот знает - звонки прослушиваются и оцениваются, чтобы определить качество работы оператора. Но иногда бывает, что ошибок в консультации вроде и нет, а оценивающий к чему-то да придерется, что не совсем справедливо. Этот контроль мне тоже порядком поднадоел, хотя без него никуда. Просто хотелось, чтобы оценка была адекватной, что происходит не всегда.
Также специалисты знают и про определенные показатели, которые в разных компаниях могут не совпадать, однако в большинстве случаев одним из основных является длительность диалога. По факту от длительности и зависит время ожидания других клиентов, поэтому сотрудникам стараются это время ограничить, что не всегда верно - ведь есть вопросы, которые можно решить и в режиме диалога. Однако требуется для этого не 5 минут, а 15. Поэтому, когда вы набираете бесплатный номер КЦ, большинство операторов стараются быстрее с вами поговорить не потому, что не хотят помочь или хотят отвязаться от вас, а именно для того, чтобы уложиться в свой норматив.
Ещё один из плюсов, и в то же время минусов - удаленность от клиента. Из плюсов для оператора - то, что ты можешь в экстренной ситуации завершить диалог, если например, клиент выражается нецензурно или повторяет свои вопросы, на которые ты уже дал развёрнутый ответ. А из минусов - необходимо обладать развитой эмпатией, чтобы почувствовать клиента, понять его настроение - ведь в данном случае у тебя есть только твой голос, в отличии от живого контакта.
Ещё одна особенность обслуживания в контактных центрах - возможность оставить жалобу или благодарность (второе, к сожалению, бывает редко, не потому что обслуживание плохое, а потому что люди в целом любят больше жаловаться, чем благодарить). Поэтому, если вам понравилось обслуживание, оператор, решение вопроса, то не стесняйтесь оставить благодарность, вам несложно, а оператору приятно. Кроме того, довольные клиенты, лично меня, мотивируют работать в том же духе (т.е. хорошо).
Это далеко не все особенности такой работы. Если этот пост понравился вам, то будет и следующий, т.к. в одном материале все и не уместишь.
А какой у вас опыт работы с контактными центрами?