Давно я хотел написать пост о хамстве в наших банках. А на днях пошел платить очередной взнос по ипотеке и, пока стоял, наслаждаясь погожим октябрьским днем, подслушал разговор двух сотрудниц. Две операционисточки, а может, и кто поважнее, смолили в близлежащем скверике сигареты и громко обсуждали лохов… ну то есть клиентов.
Диалог был примерно такой. «Ой, Светка, а этот козлина, короче, начал что-то гнать про проценты, что там говорили одно, а теперь ему еще и платить придется… Как будто я знаю, что ему там обещали. Я тогда вообще здесь не работала!» Коллега ее успокаивала: «Да не парься, они все через раз не знают, чего хотят. Лошье оно и есть, быдло…» За точность перевода не ручаюсь, но терминология передана четко.
Я подумал: а кем же нас считают все эти предупредительные и нарочито вежливые люди на самом деле? То, что в реальности любому банку, страховой или НПФ плевать на проблемы клиента, понятно давно. Все эти организации существуют, чтобы зарабатывать бабло для своих владельцев. Но почему же нас так не уважают и считают лохами, неспособными разобраться в простейших финансовых вопросах? Конечно, финансовая грамотность у нас в стране не очень, но ведь были же и дефолт в 1998 году, и целая пачка кризисов и девальваций. И вообще только ленивый еще не читал, как мошенники кидают народ.
А потом понял: вот сейчас зайдут эти две «маринки» к себе в отделение и станут снова дрессированными овцами, подчеркнуто уважительно и трепетно общающимися с приходящим «быдлом». Настолько вежливыми, что аж скулы сводит. И вот как раз эта показуха и является частой причиной того, что мы так легко клюем на разводил, которые под видом вкладов впаривают ИСЖ или структурные облигации. Знаете, что говорят люди, которые вот так вляпались? Я вот слышал. Они типа оправдываются, что не читали договор, потому что девушка была такая приятная, так все просто объясняла… Или еще версия: «Меня уговаривали, неудобно было отказать, да и интересно стало...» А я потом прихожу в этот банк и слышу, как дед, который думал, что получит тысячу процентов на ПИФе, орет на этих девчонок, что, мол, не знал, что у него спишут комиссию аж 2 тысячи рублей. Все это реальные случаи, я их насмотрелся, пока ходил платить кредит.
На самом деле во всех наших финансовых организациях сплошь хамство и неуважение. Даже если вам предлагают кофе в стеклянной переговорке. Это чаще всего просто признак, что вас хотят «развести» по-крупному.
Но ведь истинное отношение проявляется совсем в другом. Например, в разумно организованном процессе работы офиса, так, чтобы клиенту не приходилось сперва ломать голову над тем, какую опцию ему выбрать из меню (лайфхак: жмите любую кнопку) в терминале, раздающем номерки, а затем терять кучу времени, ожидая, пока менеджеры покурят и побеседуют. Я однажды полчаса ждал, пока появится сотрудница в офисе, где их, судя по числу мест за перегородкой, должно было быть не менее восьми.
А еще в сервисе для клиентов. Например, чтобы им не приходилось оформлять кредитные договоры, стоя в коридоре (да-да) или открывать счет на коленях в «предбаннике» перед кабинетом, мучаясь из-за плохого освещения. Я уже не говорю про наличие элементарных в наше время удобств — туалета и розеток, чтобы зарядить телефон. А еще в наличии грамотной поддержки, куда можно обратиться, если вдруг у тебя возникнут проблемы. Я лично знаю людей, которые потратили больше года, чтобы вернуть ошибочно списанные с карты деньги.
Все это раскрывает истинное отношение к клиенту. И, как бы ни улыбался мне менеджер, предлагая самые выгодные продукты, я всегда буду помнить о том, кем на самом деле нас считают сотрудники банков. И о том, что показная вежливость может быть очень эффективным оружием, способным легко лишить заработанных денег.
Алексей Кулясов