Эффективные продажи по телефону напрямую зависят от того, чем руководствуется человек при обзвоне. Если задача – сделать за сутки максимальное количество звонков, а не успешных сделок, то доверить такую работу можно любому свободному рядовому сотруднику. Если же вы хотите повысить продажи, привлечь больше покупателей, то необходимо знать основные правила телемаркетинга, и соблюдать их при каждом исходящем вызове.
1. Тщательная подготовка, или встречают по одежке
Чтобы продавать, нужно знать, что именно Вы предлагаете – это вполне очевидно. Только в случае телефонных продаж оператор должен не только досконально знать информацию о продукте или услуге, но и понимать, как именно эти сведения преподнести, чтобы потенциальный клиент смог отказаться от конкурента и прийти в компанию заказчика даже тогда, когда это, теоретически ему невыгодно. Как это сделать? Вот некоторые правила телемаркетинга:
- Уверенность во всем. У Вас не просто должен быть уверенный голос – Вы должны быть действительно уверены в своих словах. Любое сомнение – проявление слабости, которую опытный клиент легко почувствует, и, скорее всего, откажется от Вашего предложения.
- Всё должно быть перед глазами. Если это товар, то все основные характеристики, которые Вы превращаете в преимущества и выгоды для покупателя, необходимо выписать в виде тезисов.
- Соблюдение и несоблюдение сценария разговора. Для исходящего телемаркетинга составляются скрипты общения, но для некоторых клиентов может потребоваться нестандартный подход.
2. Наглость – не второе счастье
Редко когда оператору удаётся с первого раза позвонить тогда, когда это удобно потенциальному клиенту. Сначала нужно представиться (возможно, даже при занятости абонент захочет услышать Ваше предложение), а потом обязательно уточнить – удобно ли сейчас говорить, есть ли несколько свободных минут. Если Вам сообщают, что сейчас не совсем подходящее время, то уточните, когда можно перезвонить. И, естественно, не стоит повторно звонить раньше, чем Вам сказали. Назойливые операторы вызывают такую же ассоциацию у большинства людей, как, к примеру, коммивояжеры, предлагающие купить уникальный пылесос.
3. Вы – инициатор разговора от начала и до конца
Казалось бы, понятно, что именно оператор делает предложение по товарам или услугам абоненту. На практике же потенциальный покупатель может отойти от темы разговора или спросить что-то неожиданное, что даже при максимальной подготовке проект-менеджер, составляющий скрипт, предусмотреть не смог. Как поступить в таких случаях?
Если посмотреть на правила телефонного маркетинга, то оператор должен перевести разговор в нужную сторону. Оптимальный вариант это сделать – задать наводящие вопросы. Ни в коем случае не стоит прямо говорить: «Давайте вернемся к нашей теме» или аналогичные фразы, несущие похожий контекст. Следует мягко подводить клиента к тому, чтобы у него снова возник интерес именно к Вашему продукту или товару.
Например, Вы предлагаете посетить супермаркет новой сети, который только открылся. Во время общения собеседник выражает всяческий отказ, мотивируя это тем, что в его любимом магазине всё есть, и начинает перечислять выгоды. Вызвать интерес можно специальным предложением или акцией: «Да, я понимаю, но в день открытия Вы сможете получить бесплатную карту покупателя с накопительными бонусами» или «Конечно, но в нашем магазине первым покупателям на этой неделе предоставляются дополнительные скидки на разные группы товаров. Что Вы чаще всего покупаете?».
4. Проблемы абонента – Ваши проблемы
Несмотря на то, что Вы инициатор разговора, необходимо уметь слушать собеседника. Если абонент почувствует, что Вы заинтересованы в общении, в его «боли» и готовы предложить эффективное решение, а не просто решили продать ему товар или услугу, либо, что хуже всего, совершаете обзвон «на автомате», и данный звонок для Вас лишь часть рутины.
Обращайтесь к потенциальному клиенту по имени. Интересуйтесь, что именно он покупаете, на что обращает внимание, и что, возможно, не устраивает у конкурентов. Покажите, что Вы слушаете – переспрашивайте, говорите, например, что это знакомо, наконец, простое «угу», «ага» или «да», «понимаю», хоть и не рекомендуются по деловому этикету, но намного лучше молчания. Собеседника перебивать нельзя – лучше в подходящий момент задать наводящий вопрос или, воспользовавшись моментом, перевести разговор в нужное русло.
5. Подведение итогов – заключительный этап каждого разговора
В конце общения с клиентом следует подвести итог независимо от того, удалось ли добиться конечной цели или нет. Если собеседника заинтересовало Ваше предложение, то повтор позволит исключить недопонимание, показать человеку, что это не просто телефонный разговор, а почти личная встреча и заключение сделки.
Итоги с анализом подводятся и по совершенным звонкам – проект-менеджер или супервайзер сможет выявить ошибки, подобрать оптимальную стратегию для более продуктивных продаж.
Конечно, главные правила телемаркетинга – это не математические формулы и не бизнес-модели. В каждом правиле бывают исключения. В конце концов, продажи – это искусство, а, значит, и творчество.
Эти статьи могут быть интересны:
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен, и мы поделимся некоторыми секретами телефонного маркетинга. Также, при помощи услуг call-центра, поможем увеличить продажи Ваших товаров и услуг, и выведем Ваш бизнес на новый уровень.