В колл-центре при большом количестве звонков – например, в период проведения акций или во время работы с крупным проектом компании, имеющей филиалы по всей России, часто возникает проблема нехватки операторов. Абонентам приходится ожидать ответа, хотя их вопрос мог бы быть решен практически моментально. В таких случаях на помощь приходит IVR (Interactive Voice-Response или организация предварительно записанных голосовых сообщений). Рассмотрим подробнее, что такое IVR-система при работе с клиентами, какими преимуществами она обладает при внедрении в колл-центре для повышения эффективности обработки звонков.
Что такое IVR и область применения?
IVR-система – это голосовое меню с заранее записанными сообщениями, переходить по которому абонент может самостоятельно, используя тональный набор. Меню может быть простым – например, с несколькими вариантами выбора, или с различной степенью вложенности, с возможностью самостоятельного внесения дополнительной информации лишь с помощью набора цифр (к примеру, для передачи показателей газового, теплового счетчика). Как правило, но не всегда помимо автоматически записанных голосовых сообщений в системе IVR предусмотрена возможность для связи с оператором, если абонент не смог решить проблему самостоятельно.
Преимущества внедрения IVR-системы
Голосовое меню IVR эффективно применять для следующих целей:
- Экономия для заказчика. Снижение нагрузки на операторов и, как следствие, снижение затрат на проект из-за меньшего количества задействованных операторов, уменьшения входящих вызовов, требующих ответа сотрудника колл-центра.
- Решение отдельных вопросов пользователем самостоятельно. К примеру, если нужно оставить заявку на выезд мастера по ремонту или передачи числовой информации (как вариант – оплата счётов за коммунальные и иные услуги), то для этого абоненту нет необходимости связываться с оператором.
- Более эффективная маршрутизация. К примеру, у человека проблемы с интернетом от оператора, предоставляющего комплексные услуги связи и ТВ. Соответственно, при вызове клиент может с помощью голосового меню сам выбрать, с каким специалистом его нужно соединить.
Главная польза IVR-системы заключается в автоматизации процесса маршрутизации, поскольку часто для решения специфических задач оператору call-центра приходится переадресовывать вызов на того или иного специалиста компании заказчика.
Дальнейшее развитие IVR-систем
Изначально IVR разрабатывалась именно как система с заранее записанными вопросами и ответами, многоуровневым меню. Сейчас можно подключить IVR-систему, которая будет распознавать голос, работать на основе искусственного интеллекта, т.е. автоматически переадресовывать вызов в зависимости от того, что говорит абонент.
Преимущества IVR-систем также включают в себя возможность масштабирования, тонкой настройки под каждого конкретного заказчика, быстрый запуск проекта, получение детализированной статистики по звонкам, маршрутизации, продолжительности работы с системой.
Вы всегда можете уточнить интересующие вопросы и подключить IVR-систему в нашем колл-центре "Цифровые технологии" на выгодных условиях. Свяжитесь с нашими менеджерами, и мы поможем Вам сделать обработку вызовов и обращений клиентов максимальной эффективной!
Эти статьи могут быть интересны:
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет много полезной информации, о работе и сотрудничестве с call-центром. Также поможем увеличить объём продаж Ваших товаров и услуг, и нарастить актуальную базу клиентов, при помощи услуг call-центра для бизнеса.