Сразу хочу отметить, я пользуюсь услугами сервиса бронирования отелей booking.com уже очень давно. И до последнего раза проблем с отелями не возникало. Но в этот раз мне реально понадобилась помощь их службы поддержки. И что-же из этого вышло? Расскажу по порядку.
Итак. На Новогодние праздники решили мы с семьей поехать в Питер. Купили билеты на Сапсан, забронировали апарт-отель и, что обычно я никогда не делаю, сразу внес 100% предоплату (обычно я выбираю отели с бесплатной отменой бронирования и оплатой на месте).
Приезжаем в Питер, приходим в отель и нам показывают номер. Это совсем не то, что я заказывал!!! Я бронировал 30 кв.м. номер с доп.диваном, а нас селят в 15 кв.м. клетушку. При этом на вопрос о том, что я бронировал другой номер - администратор отвечает, что это именно то, что мы бронировали. А если что-то не устраивает - обращайтесь в Букинг.
Хорошо, захожу на сайт booking.com и пытаюсь найти телефон, чтобы им позвонить, т.к. вопрос срочный. И тут первая загвоздка - на сайте ни одного телефона найти не удается (!). Только список стандартных вопрос-ответ и форма обратной связи. Пришлось воспользоваться поисковиком.
Первым нашелся телефон на 8-800-..., но при звонке на него выдавалось сообщение что номер некорректен. Однако!
Поискав еще я нашел их московский номер. Вот он: 8-499-271-87-34 - сохраните себе на всякий случай, хотя надеюсь не понадобится. Но чтобы по нему прорваться через роботов до оператора под рукой должен быть номер бронирования и код. Хорошо он у меня был распечатан.
Наконец соединился с оператором. Объяснил проблему. Он сказал "повисеть на трубке", пока проверит всю информацию. Хорошо, что дело было в России и не нужно было оплачивать роуминг за ожидание...
Через некоторое время он мне говорит, что ДА, все правильно, я бронировал 30 кв.м. номер и они сейчас пошлют мейл владельцам гостиницы. А если они не согласятся предоставить нам то, что мы заказывали - booking.com подберет нам аналогичный номер, а все вопросы будет решать с этим отелем. Я им замечаю, что уже связывался с отелем и они все отрицают - м.б. укоротим цепочку? В ответ слышу: нет у нас процедура, но вы не волнуйтесь, решим вопрос.
Отлично, думаю, вот это сервис. На всякий случай уточнил, что они мне перезвонят, когда будет информация и мы пошли осматривать город.
Прошло пять (!) часов. От Букинга никаких известий. Уже вечер. И хочу напомнить, что это зима, Питер и температура -10*С. Мы уже прилично замерзли и очень хотелось в отель.
Звоню опять. Очередной оператор говорит: Да, мы направили мейл, но ответа еще не получили. Я спрашиваю: А если они в принципе не будут на него сегодня отвечать, нам что, спать на улице? В ответ: Хорошо, повисите на трубке я с ними сейчас свяжусь. Тут уже мне непонятно, зачем было ждать 5 часов ответа, когда я первому оператору сказал, что отель уже в курсе и свою вину отрицает. Ну ладно, жду, благо роуминга нет.
Проявляется оператор и говорит, что они связались с отелем, но отель не может предоставить нам заказанный номер, т.к. у них нет таких свободных номеров. Но они готовы провести бесплатное аннулирование заказа и вернуть нам деньги. Великолепно!!!
Я напоминаю им о том, что утром нам обещали, в случае возникновения подобной ситуации, подобрать аналогичный номер в другом отеле. В ответ: Нет, это мы сделать не можем, можем вернуть деньги.
Я обращаю внимание на то, что мы находимся в чужом городе, на улице минусовая температура, вечер, мы замерзли и где я должен буду искать сейчас другой отель? В ответ стандартное: Мы понимаем, но ничем вам помочь не можем, можем только аннулировать бронь.
И это говорит мне глобальная корпорация, которая имеет очень жесткие условия со всеми отелями, которые размещаются через нее. Плюс все платежи также проходят через booking.com. Найти и забронировать нам аналогичный номер в другом отеле а потом вычесть его стоимость из платежей этой гостиницы - для них вообще не проблема. Но они не хотят себя утруждать.
А теперь вопрос: зачем нужен сервис, который в случае возникновения проблемы легко оставит тебя без крыши над головой, зимой, ночью и в незнакомом городе?
Лично я больше не буду пользоваться его услугами, чего и вам желаю.
Если вы согласны, то такое отношение службы поддержки неприемлемо - ставьте Лайк, если считаете что это в порядке вещей - репост... :(
