Пандемия в 2020 повлияла буквально на все сферы нашей жизни. Изменения запустили глобальные процессы в экономике и в бизнесе, и, конечно, все мы изменились как потребители, клиенты.
Чего будет ожидать клиент в новой реальности? Как бизнесу удовлетворить эти желания и потребности?
Представляю вам обзор тенденций -2021.
1. Забота и эмпатия. Клиенты ожидают, что каждый бренд, с которым они взаимодействуют, будет заботиться об их здоровье – и на физическом, и на душевном уровнях. Элементарный пример – на входе в крупные магазины можно получить одноразовую маску, многие компании нашли возможность обеспечить бесконтактную доставку товаров.
2. Социальная справедливость. Пандемия подсветила многие проблемы. Стало очевидным, что многие системы не работают должным образом: например, не все люди имеют равный доступ к возможностям здравоохранения. Социальное неравенство также стало восприниматься еще более остро.
Ряд брендов уже занял позицию поддержки, понимания и заботы о самых разных людях, и эта тенденция абсолютно точно продолжит набирать обороты. Prada запустили пошив медицинских комбинезонов, Chanel – защитных масок, обувной гигант Crocs дарил свою обувь медицинским работникам – примеров множество. С одной стороны, многим людям в тревожной ситуации стало необходимо чувствовать себя полезными, а с другой – клиенты еще более пристально интересуются репутацией брендов и тем, какие ценности те проповедуют. Бизнесу нужен новый подход, где найдется место эмпатии, заботе о разных категориях людей, социальной ответственности.
3. Вызов креативности. Компании вовлекают клиентов в партнерское взаимодействие, стимулируют к развитию креативности. В 2020 многим людям пришлось проявить находчивость и переобустроить свои квартиры и дома, совмещая удаленную работу и личную жизнь, освоить интернет-платформы для общения и совместной работы. Так называемые лайфхаки получили буквально новый виток развития! Использовать гладильную доску для работы за компьютером стоя, переоборудовать спальню для выходов в эфир с лекциями – смекалка пригодилась многим! Пользователи ищут новые сервисы и продукты для удовлетворения своих нужд и готовы подсказывать идеи, критиковать и направлять. Вместо предоставления готового решения, бренды теперь предоставляют возможность для личных инноваций.
4. Гибкая инфраструктура. Компаниям пришлось стремительно адаптироваться к изменившейся реальности, способность к быстрому принятию решений и гибкости стала основным фактором выживаемости. Люди оказались фактически заперты дома, и фигурально витрины магазинов переместились в дом к потребителю. Большинство людей хотят продолжать получать удовольствие от покупок даже теперь, когда шопинг происходит в новых условиях. И, конечно, не только шопинг! Мечтали ли мы когда-нибудь, чтобы к врачу можно было обратиться не выходя из дома? Пример – группа компаний «Эксперт», внедрившая телемедицинский проект «Telemedex», где можно получить консультацию узкого специалиста более чем по 30 направлениям в любой форме: используя видеосвязь, чат или телефонию. Те компании, которые сумели вложить силы в ИТ-инфраструктуру, обучение сотрудников, изменить бизнес-процессы изнутри – держатся на волне.
5. Отношения с сотрудниками. Выражение «работать на удаленке» в начале 2020 было распространено разве что в ИТ-сфере. Уже к середине года ситуация кардинально изменилась! В удаленном режиме стали работать тысячи представителей самых разных профессий, а это наложило определенный отпечаток на взаимоотношения с работодателями. Режим «живу в офисе» или «работаю дома» актуализировал вопросы дресскода, сохранения права работника на неприкосновенность личной жизни, законодательных моментов в отношениях с работодателем. Специалисты по деловому этикету выпускали публикации о деловом этикете, в том числе уделяли внимание вопросам использования видеочатов, фона и общения в мессенджерах. Психологи и специалисты по тайм-менеджменту давали рекомендации, как разделить в этих условиях работу и дом и постараться все успеть.
Конечно, офисы не опустели навсегда, но множество работодателей меняют представление о том, должен ли сотрудник все время быть «на виду», как оценивать его деятельность и пересматривают аспекты взаимоотношений со своей командой.
Как бы мы не ругали пандемию, 2020 серьезно встряхнул многие процессы. Желаю всем нам нащупать свой курс и держаться на гребне!