Бытует мнение, что получить такие сведения нереально. Но в наше время можно вычислить убытки от плохой репутации с точностью до 80%. Погрешность зависит от выбранного варианта анализа.
Как действовать, чтобы избавиться от репутационных потерь?
· Этап 1.
Необходимо выяснить, почему клиенты отказываются от работы с вашей компанией. Разумеется, не все назовут реальные причины. Но при компетентной работе специалистов по продажам и ведении статистики можно выяснить и устранить проблемы.
Полезно проводить среди будущих клиентов анкетирование. Полученные сведения помогут увеличить доходы компании. Стоит обратить внимание, если часто на онлайн-площадках появляются негативные отзывы. Это говорит о том, что репутация приносит лишние расходы.
· Этап 2.
На этом шаге необходимо обратиться к интернету. В яндексе необходимо запросить следующую информацию: услуга (которую предоставляет ваша компания) + отзывы или наименование компании + отзывы.
Таким образом можно получить сведения, насколько часто ищут ваш бренд потенциальные клиенты.
Как это работает?
Рассмотрим принцип работы алгоритма на примере Сбера. Необходимо выполнить тот порядок действий, который указан выше. Для этого используем поисковые системы гугл и яндекс. Собрав сведения, можно составить цветную диаграмму (для наглядности), в которой условные обозначения будут следующими:
· Красный – негативная информация о компании;
· Желтый – нейтральные отзывы, не вредящие репутации;
· Зеленый – позитивные сведения, побуждающие обратиться за услугами.
После обработки информации нужно определить, насколько популярным является источник негативных отзывов. Это можно сделать, забив тот же ключ на сайте "https://wordstat.yandex.ru/" Вордстат.
Этот сервис покажет, насколько популярным является тот или иной запрос. Например, сколько человек хочет узнать о качестве обслуживания банка. Далее совокупное число запросов нужно распределить в соответствии с градацией (на 1 строчке самый популярный запрос).
Таким нехитрым способом можно выяснить, сколько клиентов было потеряно из-за отрицательных отзывов. У Сбера это количество составляет порядка 32489 в месяц.
Теперь, чтобы понять масштабы потерь, нужно число потерявших доверие клиентов умножить на стоимость привлечения нового. К этой сумме необходимо прибавить средний доход с одного человека.
К примеру, один клиент обходится финансовой организации в 1000 рублей, а доход за весь период работы с ним составляет 10000. Таким образом, Сбер теряет ежемесячно около 330 миллионов рублей! И это только результаты Яндекса.
Средне месячный доход Сбера составляет примерно 18 миллиардов, так что все выглядит вполне реально. Так что репутация в сети очень важна. И потери могут быть больше, поскольку рассмотрена была только поисковая система яндекс, а ведь гугл гораздо популярнее.
Порой потери совсем незначительные. Тогда важнее сконцентрироваться на скрытом маркетинге, а не на улучшении репутации. Так что к негативу в сети надо относится объективно: важен не факт его наличия, а сколько клиентов его увидят ежедневно и ежемесячно.
Например, существует сообщество в социальной сети, которое выступает против Авито. Правда, в нем едва ли наберется десяток человек. Такая группа настолько непопулярная, что совершенно не препятствует работе бренда. Видит сообщество меньше трех сотен человек, поэтому никакой опасности для репутации нет.
Бывали прецеденты, когда создавалась интернет-площадка с единственным негативным отзывом, и владелец фирмы непременно захотел его удалить. Специалист месяцами может пытаться ликвидировать его.
Этот пост не видит практически никто, про него не помнит даже автор отзыва, зато усилий было приложено не меренно. Поэтому всегда нужно задавать себе вопрос: а стоит ли оно таких усилий?
Таким образом, не весь негатив приносит убытки бизнесу. Не стоит очень беспокоится о сайтах или сообществах с низкой посещаемостью. Но если трафик на площадке с отрицательным отзывом составляет тысячи человек в день, то с этим уже стоит работать.