Успешная работа компании во многом зависит от того, насколько грамотно налажена обратная связь с клиентами. Конечно, хочется, чтобы пользователи оставляли только позитивные комментарии, однако наличие отрицательных отзывов неизбежно.
Специалисты по общению с покупателями должны уметь держать удар и правильно реагировать на подобные комментарии. Если такие навыки у сотрудников отсутствуют — продажи товаров и услуг компании неизбежно пойдут на спад. Речь идет как об отзывах пользователей на странице магазина, так и о жалобах, полученных в телефонном режиме.
Согласно данным компаний eMarketer и Brightlocal, потребители с большей долей вероятности доверяют бренду, если видят позитивные отзывы о нем в социальных сетях и на специализированных сайтах. Опросы показывают, что больше половины респондентов не станут покупать товар или услугу, если заметят большое количество негативных отзывов. Наши рекомендации призваны предотвратить возникновение подобных ситуации и репутационные потери.
Конечно, не все правила, представленные в данном материале, являются обязательными и универсальными при общении с клиентами. Каждая компания обладает специфическими характеристиками, поэтому должна выработать собственную стратегию обратной связи.
Как реагировать на негатив?
Никто не любит отвечать на негативные комментарии. Зачастую их авторы не стесняются в выражениях по отношению к компании и людям, которые общаются с клиентами. Запомните: вы не должны показывать, что написанное вас задевает каким-то образом и может вывести из равновесия.
Как только у вас начинает закипать кровь и возникает желание отплатить комментатору той же монетой, лучше прервать общение хотя бы на несколько минут и собраться с мыслями. Как говорится, слово не воробей, вылетит — не поймаешь.
Дайте волю эмоциям и это будет использовано клиентом против вас и компании. Злопыхатели тут же начнут ворчать, что у них не только ничего не работает, но они еще и огрызаются. Даже если клиент не прав и придирается, ваша задача сделать все, чтобы решить его проблему. Это можно сделать по-разному.
Остужаем разговор на корню
Негативный отзыв не обязательно оставляют на странице товара или услуги. Чтобы высказать свое негодование о качестве продукции, человек может позвонить в службу поддержки и высказать все, что думает о фирме.
Как правило, клиент начинает разговор на повышенных тонах с гневной интонацией. Ваша задача — быстро понизить градус общения. Для этого достаточно поблагодарить его за обращение в компанию. Так вы не только приведете собеседника в чувство, но и выиграете немного времени, чтобы собраться с мыслями и определить дальнейшую стратегию.
Например, диалог можно начать с фразы:
“Спасибо, что обратились к нам со своей проблемой, мы с радостью поможем ее решить”. Так вы покажете, что искренне готовы помочь.
В случае, если клиент написал письмо или комментарий в обвинительной форме, стоит начать переписку со слов: “Уважаемый [Имя], благодарим за отзыв. Нам жаль, что вы столкнулись с данной ситуацией. Мы сделаем все, чтобы ее решить. Если у вас возникли дополнительные комментарии, проблемы или предложения, пожалуйста, обращайтесь с ними в службу поддержки”.
Обратите внимание на вежливый и учтивый тон обращения в обоих случаях. Такой ответ с большей долей вероятности успокоит человека и переведет разговор в вежливое и конструктивное русло. Подобная манера общения с клиентами — непременное условие успешной работы больших компаний.
Регаруем на негативную оценку товара
Иногда производители производители предлагают оценить качество товаров или услуг по определенной шкале (от 1 до 10, “звездочки” и прочее). Таким отзывам клиентов тоже нужно уделять внимание. Конечно можно не особенно волноваться, если идет речь об анонимной оценке.
Если же возможна идентификация, нужно связаться с клиентом и узнать, чем обусловлено его мнение. Лучше всего попросить автора обосновать свою оценку, предложив обратную связь по телефону или имейлу.
Ему можно отправить следующее сообщение:
● “Мы высоко ценим ваше мнение. Нам хотелось бы получить более развернутый комментарий о товаре. Не затруднит ли вас связаться со службой поддержки по телефону и рассказать о своем опыте работы с оцененным товаром?”
● “Пожалуйста, напишите на наш email
и разъясните поставленную оценку. Мы сделаем все возможное, чтобы исправить проблему, с которой вы столкнулись”
Итак, мы научились писать первое ответное сообщение разгневанному клиенту, но как добиться положительного итога в общении? В этом поможет ряд действенных способов ведения диалога.
Не забывайте говорить “СПАСИБО” в начале беседы
Слово “спасибо” — одно из самых эффективных для обезоруживания клиента. Напомним, оно способно сразу охладить пыл человека, настроенного исключительно на конфликт. Помимо прочего, так ваша компания дает понять, что ценит мнение потребителей и учитывает их для дальнейшего повышения качества услуг. Особенно успешно данный подход действует при обработке отрицательных отзывов.
Например, можно начать разговор так:
● “Спасибо за ваш отзыв. Мы сожалеем, что вы столкнулись с данной проблемой. Благодарим за то, что сообщили о ней. Мы постараемся помочь с ее решением как можно скорее” “Благодарим, что сообщили об этой проблеме. Мы внимательно ее изучаем и надеемся разрешить ее в ближайшее время”
● “Спасибо, что предоставили информацию по данной ситуации. Сожалеем, что вы с ней столкнулись. Мы сделаем все возможное, чтобы помочь вам и сделать так, чтобы эта проблема не возникла в будущем”
Обращайтесь к клиенту по имени и отчеству
Люди оценят, если вы проявите к ним искренний интерес. С клиентами лучше общаться уважительно, на равных, особенно когда компания поддерживает отношения с тысячами потребителей. В связи с этим крайне важно не забывать всякий раз обращаться к клиенту по имени и отчеству.
Если вы не обладаете подобной информацией, обязательно поинтересуйтесь при первой возможности как зовут клиента. В дальнейшем лучше не использовать обращения вроде “уважаемый пользователь”, а обращаться к человеку по имени и отчеству.
Берите огонь на себя
Старайтесь не переборщить с оправданиями при общении с клиентом. Вначале общения лучше признать ответственность компании, даже если уверены, что ситуация произошла по объективной причине и не связана с погрешностями в вашей работе.
В этом случае необходимо подчеркнуть, что проблема является единичной и никогда до этого не проявлялась. В процессе обсуждения необходимо аргументированно доказать пользователю, что неприятный инцидент произошел не по вине компании.
Здесь может быть несколько вариантов вашей реакции:
● “Спасибо за ваш отзыв. Мы сожалеем, что качество товара не соответствует вашим ожиданиям. Нам хотелось бы получить более подробные информацию о ваших претензиях”
● “Нам жаль. Как правило, мы внимательно относимся к своей продукции и сожалеем, что у вас возникли неполадки”
● “Мы стараемся производить товары высокого качества и пока не понимаем причину случившегося. Благодарим за то, что потратили свое время и уведомили нас о сложившейся ситуации. Мы сделаем все от нас зависящее, чтобы подобное не повторялось”
Отнеситесь к клиенту с сочувствием
Ваша задача — показать клиенту, что его положение вам не безразлично и вы делаете все, чтобы ему помочь. Таким образом вы демонстрируете, что находитесь с клиентом в равных отношениях. Во многих случаях сопереживание специалиста ценится пользователями не меньше, чем их помощь в решении проблемы.
Можно воспользоваться одним из данных шаблонов:
● “Мы задали для себя высокий стандарт услуг и сожалеем, что вы не получили его на должном уровне”
● “Простите нас за то, что мы не соответствовали вашим ожиданиям”
● “Мы сожалеем, что не смогли оказать вам должное качество услуг”
Рассматривайте только мотивированные жалобы
Не стоит стараться отвечать на все негативные комментарии. Среди них нужно выбирать только жалобы с аргументированными доказательствами того, что человек является клиентом вашей компании и действительно недоволен ее услугами.
Это может быть фотография товарного чека, серийного номера устройства, номер заказа, номер почтовой накладной. Остальные комментарии должны удаляться модераторами как немотивированные и порочащие репутацию компании.
Если комментарий является обоснованным — к нему стоит отнестись со всем вниманием. Обязательно отвечайте на каждый и старайтесь пройти всю процедуру устранения заявленных проблем.
Можно обратиться к автору отрицательного комментария со следующим сообщением:
“Примите извинения от всех сотрудников компании. Уведомляем, что ваша ситуация стала исключением из правил. Посмотрите другие отзывы и убедитесь, что мы всегда отвечаем за ошибки и заботимся о покупателях. Мы попытаемся устранить проблему в кратчайшие сроки”.
Обсуждайте проблемные вопросы в закрытом режиме
В некоторых случаях компании не стоит обсуждать сложившуюся проблему в открытом доступе. Возможно, вы действительно допустили явные просчеты с тем или иным товаром (услугой). В таком случае лучше разбираться с возникшими трудностями в закрытом формате.
Предложите клиенту обсудить ситуацию в личном общении (телефонном режиме или в email-переписке). Не исключено, что с вашей стороны потребуется предоставить бонусы клиенту с целью сохранения репутации компании.
Как только проблема разрешится, не стесняйтесь просить об удалении негативного отзыва.
На данном этапе можно построить разговор следующим образом:
● “Мы сожалеем, что ваш опыт отношений с нашей компанией не соответствует вашим ожиданиям. Мы хотели бы узнать больше о причине случившегося, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем. Вы можете в любое удобное для вас время связаться с нами по телефону или электронной почте”
● “Нам хотелось бы получить дополнительные сведения о вашей проблеме. Не затруднит ли вас связаться с нами по телефону или электронной почте? Таким образом мы сможем намного быстрее разрешить вашу проблему”
Попросите дать вам еще один шанс
Если же решить проблему клиента не удалось или он все равно остался недовольным качеством обслуживания, не стоит унывать. Задача менеджера компании — сохранить всех клиентов, какие бы ситуации не возникли.
Всегда просите клиента еще раз воспользоваться вашими услугами и пообещайте учесть его замечания и обеспечить более высокий уровень обслуживания :
“Спасибо, что уведомили о своем желании прекратить отношения с нашей компанией. Мы сожалеем, что не соответствовали вашим ожиданиям. Мы просим дать нам еще один шанс, чтобы вы убедились в достойном качестве нашего товара”.
Как видите, отвечать на негативные отзывы несложно. Главное — сохранять хладнокровие, вежливость и учтивость при общении даже с самыми конфликтными клиентами. Таким образом вы не только сохраните существующих покупателей, но и репутацию вашей компании.