Статус заказа на сайте - это не просто информация о заказе, но и хороший показатель для анализа.
По умолчанию на многих сайтах есть только один статус по отмене заказа. Например - "Отменен". И всё. Но я заметил, что у одних менеджеров отмен больше, у одних меньше. Я решил ввести несколько статусов отмен с сегментацией по причине отказа. Работает так: когда менеджер выбирает статус отмены заказа, он обязан выбрать причину отмены. Без заполнения этой графы заказ не закроется.
Получились следующие статусы:
- Купил в другом месте
- Недозвон
- Нет в наличии
- Не подошли условия доставки
- Не подошел товар
Что мне это дало?
По статусу НЕТ В НАЛИЧИИ можно подкорректировать закупки и оценить менеджеров, которые не предлагают альтернативные варианты товара.
По статусу НЕДОЗВОН следить, чтоб звонили несколько раз и дозванивались. Отследить самых ленивых менеджеров.
КУПИЛ В ДРУГОМ МЕСТЕ - с большой долей вероятностью поздно перезвонил менеджер. Либо клиент продолжил поиск и нашел дешевле.
НЕ ПОДОШЛИ УСЛОВИЯ ДОСТАВКИ - отличная обратная связь от клиентов, позволяет отжать эти статусы и послушать записи разговоров, что именно не подошло клиенту с доставкой.
НЕ ПОДОШЕЛ ТОВАР - возможно есть вопросы к качеству, срокам или недоработки менеджера.
Рекомендую внедрить. Внедряется быстро, а результат на лицо.
Такой простой инструмент даст гораздо больше информации для доработок и улучшений магазина, чем всякие опросники клиентов.
