Добрый день!
Уважаемый читатель, если ты являешься сотрудником офиса, прошу тебя не принимать на личный счет данную статью, поскольку речь пойдет лишь о части сотрудников, работающих в столь замечательном месте, по мнению многих, как офис. Не все офисы и менеджеры такие, о которых пойдет речь.
Поймите правильно, все люди разные и менеджеры офиса не являются исключением. Одни с полной отдачей выполняют свою работу, другие отсиживают свою зарплату и демонстрируют кипучую деятельность.
В статье речь пойдет в большей степени о розничном бизнесе, поскольку розница – это основа моего профессионального опыта. Все примеры из одной компании, в которой мне довелось поработать. В большинстве других компаний такой катастрофы в руководстве не наблюдал, слава Богу.
В рознице я прошел путь от продавца-стажера до руководителя дивизионов в разных компаниях. Путь был долгий и очень непростой. И на какой бы должности я не находился и какую бы зарплату не получал, никогда не стремился работать в офисе, хотя долгое время числился сотрудником оного. Мне всегда ближе была работа бок о бок с ребятами на «передовой».
Стремление нынешней молодежи во что бы то ни стало попасть в офис на любую должность я не понимаю. Возможно, они думают, что в офисе будут получать запредельные гонорары (это совсем не факт), может думают, что работа в офисе не такая запарная (вообще не факт), как в «поле» или уровень ответственности ниже, или привилегий больше, или близость к руководству даст некую защиту (абсолютно не факт). Чужая душа потёмки.
Задавая данные вопросы своим сотрудникам, мечтающим об этом «райском» месте, я получал расплывчатые ответы, которые лишь убеждали меня в том, что молодые коллеги не понимают работу офиса от слова СОВСЕМ!
Не хочу и не вижу смысла спорить о сложности или важности той или иной работы. Сегодня не об этом. Любая работа важна и по-своему сложна.
Убери офис и розничные точки перестанут функционировать. Убери розничные точки и офис станет не нужен. Все просто, не правда ли?
Вопрос – кто раньше появился магазин или офис (курица или яйцо) тут вообще не стоит. Вся проблема заключается во взаимодействии, в культуре взаимодействия, если хотите.
Мой взгляд на это взаимодействие очень прост. Я за плодотворное партнерство. Офис создает розничные точки, офис помогает вести розничную деятельность, отвечает за снабжение, начисление зарплат, обучение, безопасность, рекламу, ценообразование и т.д. Ответственность колоссальная. На первый взгляд все действия направлены на розницу, на ее укрепление, на стимулирование роста. Так оно и есть. На практике же картина может сильно отличаться.
Но что с розницей? Розничные точки продают (генерируют выручку/прибыль/убытки), формируют своим качеством работы клиентскую базу, являясь лицом компании, они же первыми встречают негатив, они же и тушат эти пожары, розничные точки первыми принимают на себя проверки гос. органов. Коммуникация офиса с покупателем происходит в 90% случаев через розничные точки.
Вы пробовали когда-нибудь решить вопрос на прямую с офисом компании? Долгие минуты ожидания ответа, постоянные отмазки, переключения от отдела к отделу – это реальность. Я молчу об общении с непосредственным руководителем. Этот человек недосягаем для обычного покупателя. Скажу больше, этот человек может быть не досягаем и для продавцов.
Конечно же, бывает иначе, но чаще именно так. У большого начальника всегда есть маленькие начальники, которые без его согласия шага не могут сделать.
- Резкое повышение цен в магазине. Кому задается об этом вопрос? Продавцу!
- Товара нет в магазине, вопрос опять же задается продавцу!
- Нет акционного товара, который мелькает на экранах и билбордов. Продавец, иди сюда!
- Логистика налажала, снова вопрос продавцу!
- Интернет магазин не привез товар или привез, но с исходящим сроком годности.
- Товар ненадлежащего качества, снова продавец!
- Убийственные орфографические ошибки в рекламных материалах. Позорят и смеются в первую очередь над продавцами.
- Банковский терминал не принимает оплату картой, система висит и т.д. опять продавец.
Можно долго продолжать. Негатив от покупателя всегда первым встречает продавец, или просто сотрудник розничной точки.
И самое интересное в этом взаимодействии – практически никогда сотрудник офиса, отвечающий за то или иное направление, давшее сбой в работе с покупателем, не несет ответственности.
Стоит продавцу совершить минимальную ошибку, он непременно будет наказан рублем в лучшем случае, а в худшем уволен. Продавец – это мясо! В понимании сотрудников офиса это часто именно так. Как говорили в нашей компании исполнительный директор и начальник отдела обучения: «Они все тупые, это просто продавцы. Ты никогда не научишь их понимать цифры». Я был в шоке от такого отношения к ним.
У продавцов есть директора или управляющие. Эти товарищи так же отвечают рублем за каждого продавца.
Со стороны покупателя картина ясна. Гораздо более интересная ситуация происходит внутри компании.
На любое обращение в офис, сотрудники розничных точек получают надменные, а порой излишне грубые ответы, демонстрирующие привилегированное положение офисных «бизонов» и указывающие на некомпетентность в том или ином вопросе отдельно взятого продавца. В нашей компании было так.
Выполняя роль некоего моста между розничными точками и офисом, мне всегда стоило больших усилий поднять хотя бы на несколько пунктов статус «полевых» сотрудников.
В нашей компании однажды плавно и достаточно в короткие сроки, произошла замена, практически в полном составе, отдела закупок. Чтобы Вы понимали, данный отдел отвечал за ассортимент и ценообразование. Один руководитель, несколько менеджеров, отвечающих каждый за свое направление и у половины из них по помощнику. Всего около 10 человек.
Так вот эти товарищи на столько рьяно взялись за свое дело, что моментально перезатарили точки товаром и начали 3-4 раза в неделю менять цены. Естественно, каждый производил замены тогда, когда ему было удобно. Наши же продавцы целыми днями меняли цены. Порой изменения приходили 2-3 раза в день.
Продавцы начали жаловаться на данную проблему. И их можно было понять. Начались жалобы покупателей на несоответствие цен на полках и на кассе. Законы мы все знаем! Это не допустимо. Но как успеть?
На точке в смену работает не более двух продавцов. Помимо обслуживания покупателей, на их плечах лежал документооборот, отчетность, мерчендайзинг, приемка товара, прохождение обучения (попробуй не пройди - штраф), соблюдение стандартов обслуживания (к слову, достаточно жесткие стандарты, контролирующиеся при помощи камер, тайными покупателями и микрофонами на кассах) и конечно же, смена ценников.
На ближайшее собрание в офисе я инициировал присутствие всех менеджеров отдела закупок. С коллегами подготовили вопросы и предложения.
Разговор со стороны закупок начался достаточно агрессивно. Но мы, закаленные боями в федеральных сетях, на провокацию не поддались.
На мой вопрос: «Вы в курсе, сколько сотрудников работает ежедневно на каждой точке и каков их функционал?» Я получил ошеломляющий ответ. Оказывается, ни один менеджер из отдела закупок даже не представлял, как выглядит рабочая смена продавца, а многие ни разу не были не в одном магазине сети. Более того, они даже не представляли, как технически выглядит смена цен в магазине. Исполнительный захлопал глазами. Менеджеры замолчали. Мы рассказали, к чему приводят на местах такие частые изменения цен и предложили гибкий график изменений. Далее было проще взаимодействовать.
Как Вам пример из жизни? Командовать розницей, хамить и унижать сотрудников магазинов, не понимая их работы. Заказывать товар, не зная какого объема склады и количество полок под каждую группу товара. Это верх цинизма.
Это был отдел закупок!
Логисты, отдел обучения, HR, служба безопасности, бухгалтерия, ревизоры – эти «демоны» никак не могли договориться между собой, может, и не пытались и били по мозгам не только нам, но и продавцам.
Вы можете себе представить, сколько пришлось потратить времени на выстраивание коммуникаций розницы с каждым отделом в офисе, а в дальнейшем и между ними?
Так почему офисный планктон?
Планктоном я называю сотрудников офиса, которые свою пятую точку ленятся поднять с просиженного и затертого до дыр кресла, выбраться из комфортного офиса, приблизиться к продавцам и воочию понаблюдать за работой продавцов, управляющих, директоров.
В каждом отделе были и адекватные менеджеры. С ними работать было в кайф и коммуникация всегда приводила к положительному результату. В дальнейшем мы нашли понимание практически со всеми сотрудниками офиса.
Бухгалтерия в этой же компании - это отдельный разговор. Не помню ни одного месяца, чтобы я не занимался поисками своей зарплаты, зарплаты управляющих или зарплаты продавцов. За 6 месяцев было заменено 5 бухгалтеров по зарплате! С таким ужасом я столкнулся впервые. За зарплатой мы приезжали, как на казнь. Такой ненависти к сотрудникам от отдельно взятых личностей (главбух) я не испытывал не в оной компании до этого.
Местный начальник ничего не мог, а возможно, не хотел налаживать. Демонстрировал тотальный контроль над розницей, напрочь забывая об офисе.
Безусловно, культура взаимодействия должна идти от офиса. Отсутствие опыта налаживать коммуникацию, умения создавать эффективную команду, желания руководящего состава слышать своих подчиненных и разбираться в проблемах за стеной, создает целое племя «офисного планктона», которое рано или поздно убьёт бизнес либо сильно его покалечит, отбросив далеко назад.
Поставить себя перед менеджерами среднего звена для неопытного руководителя всегда сложнее, нежели демонстрировать свой статус перед обычными продавцами. Думаю, по этой причине в нашей компании были постоянные ураганы и нервные штурмы с истериками со стороны начальника.
Сколько раз я от него слышал: «Илья, у нас инициатива наказуема». «Не беги впереди паровоза». «Не переживай, разберемся». До сих пор разбирается….
Если Вы управляете розницей и в Вашем подчинении помимо директоров, управляющих, продавцов имеется полноценный офис, обратите внимание, на каком уровне выстроены коммуникации между всеми отделами, каждого отдела с управляющими и директорами. При обнаружении ржавчины в шестеренках, оперативно реагируйте, смазывайте замыкающие механизмы и пытайтесь оперативно настроить работу. Не совершайте ошибок, которые были допущены руководством вышеописанной компании.
Я не в коем случае не лезу в чужой монастырь со своим уставом, каждый сам примет правильное решение!
Спасибо, что дочитали! Подписывайтесь на канал. Комментируйте и подключайтесь к обсуждению!
Успехов, всех благ и держитесь подальше от офисного "планктона". Говорят это заразно…