Мне доводилось общаться с большим количеством людей в сфере продаж и многие спрашивали меня: «Как же правильно продавать(продвигать) товар или услугу по телефону?». В настоящий момент это тема становиться все более и более актуальней, ведь многие люди начинают свое дело с продаж из дома. В этой статье я хочу рассмотреть 4 типа «телефонного поведения». Мы рассмотрим типологии клиентов и рассмотрим наиболее рациональный способ общения с такими клиентами.
4 типа «телефонного поведения»:
- Настойчивое или требовательное;
- Агрессивное;
- Пассивное;
- Разговорчивое.
Как разговаривать с настойчивым(требовательным) клиентом?
Слушайте — и Вы поймете, чего требует клиент. Противопоставьте настойчивости клиента свою решительность, но будьте на шаг сзади, иначе возникнет спор. Как придать голосу решительность? Если у вас тихий голос: Говорите немного громче обычного. Четко и ясно излагайте свои мысли, не мямлите. Сведите к минимуму темы, не имеющие отношение к делу. Чаще пользуйтесь закрытыми вопросами, чтобы контролировать ход заговора. Будьте доброжелательным и прямы в своих высказываниях. Не огорчайтесь, если вам не удается добиться доверительных отношений с такими клиентами. Помните, что их интересует дело, и они звонят, чтобы решить свои проблемы, а не общаться с вами.
Как разговаривать с агрессивным клиентом?
Внимательно слушайте. И тогда Вы поймете, что волнует клиента. Установите контакт, высказывая клиенту свое сочувствие, понимание по поводу сложившихся обстоятельств. Не говоря о том, что в этом виноваты Вы или ваша фирма. «Мне очень жаль, что возникла такая путаница». Если жалобы клиента обоснованны, установить контакт проще всего. Согласившись с ним и принеся свои извинения. Предложите план действий и затем осуществите его — это поможет решить проблему. Будьте абсолютно уверены. Что ваш план осуществим. Изложите свои идеи четко и недвусмысленно. В конце задайте вопрос. Чтобы ускорить получение согласия. Сохраняйте хладнокровие и не поддавайтесь настроению клиента. Будьте вежливы.
Как разговаривать с пассивным клиентом?
Будьте вежливы, доброжелательны. Спрашивайте о том, как они оценивают обслуживание вашей фирмы, т.к. сами клиенты недовольства не выскажут, а в случае неудовлетворенности просто перестанут пользоваться услугами вашей фирмы. Старайтесь не давить не клиента, дайте ему возможность выбора.
Как разговаривать с разговорчивым клиентом?
Задавайте закрытие вопросы,короткие ответы позволят вам направить беседу в нужное русло. Задавайте открытые вопросы только тогда, когда вам необходимо получить более подробную информацию. Следите за паузами в разговоре. Разговорчивый клиент обязательно воспользуется вашими паузами, чтобы прервать вас и начать свой разговор. Делайте паузы короче чем обычно. После пауз сразу начинайте следующую фразу или задавайте вопросы. Помните о вашей цели в переговорах. Не поддавайтесь собеседнику, не позволяйте ему втянуть вас в долгий разговор. Не поддерживайте беседу, не относящуюся к делу, все время сворачивайте разговор на дела. Ваше молчаливое выслушивание или «Угу» воспринимается как одобрение разговора на отвеченные темы. Сохраняйте вежливость.
В этой статье мы разобрали какие существуют типы «телефонного поведения» клиента и разобрались как общаться с такими клиентами. Спасибо за уделенное время для прочтения статьи! Больше интересной информации: https://vk.com/moscowearningsschool