По данным buySAFE, 81% онлайн-покупателей обеспокоены покупками на сайте, с которым они не знакомы. Это может означать потерю продаж и потерю клиентов в долгосрочной перспективе, что повлияет на конверсию.
Есть ли способ развеять эти сомнения и построить долгосрочные отношения с этими упорствующими пользователями?
В этой статье будет рассказано о доверии клиентов и его влиянии на бизнес в интернет.
Потребительское доверие и его роль в электронной торговле
Как эмоция, доверие имеет множество других аспектов - социальных, психологических, экономических, философских - как подробно описано в Википедии.
Три фактора способствуют состоянию доверия:
- шанс на выигрыш
- шанс на потерю
- неуверенность в этом вопросе
Неопределенность будет максимальной, когда обе вероятности равны, и уменьшится исходя из уменьшения какой-либо из этих вероятностей. Примером может быть отказ от корзины потенциальным покупателем из-за скрытых платежей, отражаемых во время оплаты.
Покупатель демонстрирует доверие, будучи уверенным в продукте и выбирая его, и демонстрирует почти такое же недоверие при обнаружении неожиданных дополнительных расходов, добавляемых к стоимости продукта.
Важно понимать, что доверие - это не выбор, а психологическое состояние, на которое можно повлиять.
Экономисты напрямую связывают недоверие с предполагаемым риском. Теперь мы поговорим о страхах основных посетителей, которые могут быть причиной скрытых убытков для интернет-магазинов:
Основные типы страхов, связанных с электронной коммерцией
Опрос, проведенный eConsultancy, задавал респондентам следующий вопрос:
Если вы делаете покупки у продавца на сайте, которого плохо знаете, как вы решите, доверять ли ему?
Вот что они нашли.
Причины доверия сайтам электронной коммерции
Печати доверия и сертификаты безопасности
Согласно отчету Национальной федерации розничной торговли за 2019 год [2] , на продажи только через Интернет приходится около 30,2% мошенничества. Это добавляет должное значение печатям доверия и сертификатам безопасности.
Примеры печатей доверия и сертификатов безопасности
В то время как печать доверия на сайте электронной коммерции является сторонним значком, показывающим, что веб-сайт является легитимным, сертификаты SSL служат для демонстрации безопасного соединения между браузером и веб-сервером и защиты от перехвата сети.
Исследование, проведенное TNS в 2005 году, показало, что:
Около 79 процентов онлайн-покупателей заявили, что печать указывает на безопасность их информации. Только каждый пятый покупатель не знал, какой цели служат трастовые печати.
Кроме того, недостаточно просто выставлять напоказ свой значок доверия на главной странице. Согласно отчету, 83 процента потребителей обычно хотят больше уверенности в безопасности своей информации. Таким образом, вам придется постоянно убеждать посетителей и клиентов, что они находятся на безопасной территории на протяжении всей воронки конверсии.
Обязательно наличие всеобъемлющей и простой для понимания политики конфиденциальности, в которой говорится, что личная информация клиентов будет защищена.
Контакты
Физические адреса - одно из самых веских доказательств того, что вы существуете и действуете не из какого-то дьявольского кресла. Контактная информация ясно показывает, что на другом конце провода есть реальный человек, к которому можно обратиться, если что-то пойдет не так.
Социальное доказательство
В сфере маркетинга социальное доказательство основано на использовании идеи человеческих масс и их взглядов для создания положительных связей вокруг вашего бренда.
Статистические исследования показывают, что когда дело доходит до отзывов коллег о продукте / услуге в отличие от описания компанией того же продукта и услуги, покупатели в 12 раз чаще совершают покупку.
Вот несколько важных категорий в социальных сетях, о которых мы поговорим дальше:
- Обзоры продуктов / Отзывы / Логотипы
- Отображение статистики внедрения продукта
- Упоминания в СМИ
Опять же, сторонняя поддержка в форме отзыва может не только добавить достоверности вашему существованию, но и обеспечить должное доверие.
Подтверждение третьей стороны в форме отзыва
Опрос потребителей BrightLocal 2018 показывает, что большинство потребителей читают в среднем 10 онлайн-обзоров, прежде чем почувствуют себя в состоянии доверять местному бизнесу.
57% потребителей будут использовать бизнес, только если он имеет 4 или более звезд. Кроме того, 89% потребителей читают ответы компаний на отзывы.
Истинные отзывы клиентов помогают укрепить доверие
А как насчет отрицательных отзывов клиентов?
В исследовании, опубликованном в 2011 году, выяснилось, что чтение одного-трех плохих отзывов отпугнет 67% покупателей от совершения покупки. Однако компания не всегда может иметь только положительные отзывы клиентов.
Отрицательные отзывы помогают брендам улучшить качество обслуживания клиентов.
Согласно исследованию, 68% потребителей заявили, что склонны доверять больше, когда есть как плохие, так и хорошие отзывы. 30% потребителей подозревают не подлинность, когда не видят ничего плохого.
Вот несколько полезных советов по использованию отзывов клиентов:
Сосредоточьтесь как на качестве, так и на количестве отзывов.
Показывать, как отрицательные, так и положительные отзывы; потребители считают его подлинным и, следовательно, более заслуживающим доверия.
Получите обратную связь от реальных пользователей продукта, а не от ассоциаций или профессиональных обозревателей.
Если вы являетесь корпоративным брендом, отображение клиентских логотипов, вероятно, вам больше подходит. Это повышает доверие к вашей работе, вместо того, чтобы сосредоточиться на простых цифрах.
Люди любят видеть, что используют другие бренды.
Даже если они не являются вашими клиентами, демонстрация того факта, что вы работаете с ними, имеет большое значение для убеждения посетителей в том, что стоит инвестировать время и деньги.
Однако каждый раз убедитесь, что у вас есть официальное одобрение / разрешение от указанных компания использует свой логотип в качестве клиента / партнера.
Отображение статистики внедрения продукта
Цифры в социальных сетях имеют большое значение (подписчики, количество материала, комментарии) - и таким же образом отображение цифр о вашем продукте творит чудеса. Это мощный указатель для других людей, который показывает, сколько людей доверяют вашему продукту.
Еще одна вещь, которую вы можете попробовать - это продемонстрировать, сколько клиентов регулярно используют ваш продукт; это создает еще большее социальное доказательство того, что потенциальные пользователи могут доверять, подписываться и присоединяться к ним.
Упоминания в СМИ
Публикации в СМИ - отличный способ продемонстрировать свой продукт, а также эффективный маркетинговый инструмент для запуска. В то же время — это отличный способ предоставить социальное доказательство - в конце концов, вы были представлены в СМИ, и это что-то значит.
Это просто отслеживание публикаций, в которых говорится о вас, и отображение логотипов, связанных с этими рецензиями, на вашей целевой странице.
Фотографии / изображения людей
Использование изображений людей может помочь установить человеческую связь. Использование реальных изображений людей, стоящих за продуктом, также может помочь снизить беспокойство посетителей.
Благодаря изображениям и физическим доказательствам люди с радостью отнесутся к вашему бизнесу.
Однако одно предостережение!
Обратите внимание, что человеческие фотографии - не панацея для всех веб-сайтов.
Лучше провести A / B-тестирование на нашем сайте: фотографии или отсутствие фотографий.
В некоторых случаях фотографии людей могут оказать негативное влияние! Чтобы быть уверенным вдвойне, вам также следует провести анализ тепловой карты соответствующей страницы, чтобы проанализировать влияние использования фотографий по сравнению с их неиспользованием.
24/7 онлайн-чат
Значок живого чата - это серьезная психологическая гарантия для невежественных клиентов.
Просто убедитесь, что у вас настроена команда, чтобы сдержать обещание о круглосуточной поддержке.
Преимущества продукта
Убедитесь, что вы продолжаете добавлять преимущества для клиентов по мере расширения вашего бизнеса.
Перечислите все преимущества вашего продукта на странице продукта, будь то наложенный платеж, состояние запасов, политика возврата, если таковая имеется, или любые другие преимущества, сопровождающие этот продукт или которыми выделяется ваш бренд.
Благодаря улучшенному обслуживанию клиентов вы можете обеспечить их лояльность, что в дальнейшем может привести к увеличению числа постоянных клиентов.
Скидки по усмотрению
Если вы новичок в сфере своих продуктов, у вас может возникнуть соблазн предложить аппетитные скидки, чтобы улучшить положение крупных игроков. Но задержите эту мысль. Предложение слишком высоких скидок может вызвать подозрение у ваших потенциальных клиентов.
Вместо этого предлагайте скидки, которые немного выше, чем у ваших конкурентов, и, где это возможно, дайте вашим клиентам сравнительную таблицу цен. Это необходимо для того, чтобы клиенты доверяли вам и не сомневались в вашем существовании.
Яркий блог
Страница блога - одно из самых ярких свидетельств существования компании. Постоянно поддерживаемый и обновляемый блог требует больших усилий, поэтому бизнес, который регулярно ведет блоги, явно рассчитан на долгое время.
Вы также можете вести командные блоги, чтобы продемонстрировать культуру вашей компании.
Итог:
Лучшее в описанных выше методах и мерах заключается в том, что их довольно просто реализовать. Цель этих мер - повысить доверие пользователей к вашему бизнесу.
Однако важно понимать, что повышение доверия должно быть долгосрочным, поскольку это может привести к появлению лояльных клиентов. Компаниям необходимо завоевывать доверие своих пользователей каждый день, снова и снова.
Вы можете использовать различные функции в пользовательской информации, чтобы протестировать эти методы, чтобы убедиться, что ваши клиенты и посетители, совершающие покупки в Интернете, оставляют положительные отзывы на веб-сайте и из уст в уста.