Первое что мы затронем в этой статье — это «Этапы удовлетворения потребности» , всего выделяют 4 этапа:
- Неудовлетворенность. Находясь на этом этапе человек понимает, что ему чего-то не хватает. (У меня кружится голова….);
- Признание потребности. В этот момент человек осознаёт чего ему не хватает. (Кажется я голоден.);
- Оценка различных вариантов. Во время этого этапа человек рассматривает самый лучший вариант и выбирает. (Может мне скушать суп? или булку? Нет, пожалуй, возьму себе плов!)
- Действие. Этап на котором происходит удовлетворение потребности. (Покупает плов и съедает его.)
Исходя из этого мы понимаем, что действия нашего покупателя состоит из 4 пунктов: признание потребностей, оценка различных вариантов, разрешение сомнений, возникновение новой потребности. И все это будет повторяться по кругу!
Теперь мы можем разобрать типичные стратегические ошибки продавцов на каждом этапе:
- Неумение выяснить и развить потребности клиента;
- Неумение выявить критерии клиента;
- Игнорирование сомнений клиента;
- Давление на клиента в отношении принятия решения.
Вам очень важно понимать с каким типом клиента Вы ведете разговор, ведь к каждому клиенту нужен особенный подход. Тут я постараюсь порекомендовать вам наиболее эффективные действия во время разговора с клиентом.
- Молчаливый.
Не волноваться. Задавать вопросы, стараясь включить клиента в диалог. Стремитесь побудить его поделиться информацией личного характера. Поддерживать беседу на личной ноте. Старайтесь говорить тихим голосом, не давите на клиента.
2. Методичный.
Для методичного клиента важны детали, мелочи, нюансы. Беседуя с ним приводите множество подробностей, не торопитесь, соответствуйте темпу его речи, не перебивайте, дайте высказаться своему клиенту.
3. Разговорчивый.
Слушайте внимательно, поддерживайте эмоционально, задавайте направляющие вопросы, мягко возвращайте разговор в русло покупки.
4. Враждебный.
Не вступайте в ссору. Сделайте вид, что вы не замечаете враждебность клиента, окажите максимум внимания и интереса, постарайтесь разговорить.
5. Вечно недовольный.
Не спорьте и не защищайте себя, как можно чаще соглашайтесь. Постарайтесь понять, что кроется за данной позицией. Задавайте уточняющие вопросы.
6. Импульсивный.
В продаже соответствовать темпу клиента, подчеркивать только принципиальные моменты, стараться быстро подойти к завершению продажи.
7. Охотник поторговаться.
Обсуждать скидки, обязательно предоставить возможность ощутить победу в переговорах о цене.
8. Доверчивый.
Обращаться как со знатоком, в общении быть открытым, не оказывайте давления.
В этой статье мы поверхностно затронули тему продаж и общения с клиентами, в следующей статье мы более подробно рассмотрим эту тему. Тут Вы можете найти больше интересных статей: https://vk.com/moscowearningsschool