__________________________________________________________________________________________
Это первая серия интернет-сериала "Ошибки выживших".
Это истории настоящих героев про то, как хорошо ошибаться.
__________________________________________________________________________________________
Привет, я Рома Доронин.
Идет 2014 год.
Я — трекер заочного Акселератора ФРИИ. Я именно тот человек, который пинает молодые IT компании в нужную сторону. Я решаю открыть свой стартап.
Во всем мире гремит тренд уберизации.
Я делаю Uber для эвакуаторов.
В комбинаторную оптимизацию мы немножко понимаем, как делать мобильное приложение понимаем, делаем свой Uber.
Закажите эвакуатор в нашем приложении — одной кнопкой. А дальше уже мы свяжемся с исполнителем, направим его к вам, спишем с карточки стоимость, оставим комиссию и выплатим вознаграждение эвакуаторщику.
Спустя пару месяцев работы я сажусь считать цифры и понимаю, что расходы больше, чем доходы.
Мы не учли одно отличие эвакуаторов от такси. Их вызывают примерно в тысячу раз реже.
Мы с командой расширяем географию и подключаем дополнительные услуги.
В следующие несколько месяцев мы подключим эвакуаторы практически по всей России, сделаем службу поддержки, консультации юристов и механиков. В общем, подключим целую кучу доп услуг, чтобы поднять средний чек.
Через какое-то время я опять сажусь за отчеты и понимаю, что экономика все равно не сходится. Мы продаем один рубль за 75 копеек.
На проект нужны деньги. Мои сбережения к этому моменту уже заканчиваются. Мы зарабатываем, но катастрофически мало.
Я занимаю у друга три с половиной миллиона рублей, а чуть позже дядя дает еще миллион.
У нас очень маленький процент покупок от переходов. Ну не возникает у тебя ситуации, когда эвакуатор нужен чаще, чем раз в три года. Стоимость привлечения, срок жизни клиента, возвраты — все эти цифры просто кричат: “Закрывайся”.
Мы ищем способ дешевле гнать трафик, привлекать больше заказов за меньшие деньги.
Вдруг мы понимаем, что размещение наших офисов на Яндекс.Картах и Google Maps драматически поднимает нас в поисковой выдаче.
Когда ты ищешь эвакуатор в Митино, поисковик сначала выводит карту, потом платный трафик с рекламы, а потом уже все остальное. Все, что нужно сделать — это разместить тысячи офисов чуть ли не на каждой улице городов присутствия и ждать заказов.
Я прошу команду разработки сделать бота, который бы создавал несколько сотен страниц в Яндекс.Картах и Google Maps по огромному количеству адресов.
Да, фейк и обман. Но нам срочно нужно научиться зарабатывать.
Проходит около года.
Благодаря взлому карт становится значительно больше заказов. Это, правда, не значит больше денег. Скорее больше стресса.
У клиентов постоянно что-то происходит. Они истерят, визжат в трубку. Поддержка вечно нервничает. Наши первые сотрудники в колл-центре — это здоровые мужики, которые все понимают в машинах, эвакуаторах и ПДД. А тут нужно оказать психологическую помощь, успокоить взволнованную даму — она в дороге где-то застряла и самое главное — сказать ей что-то приятное, что все будет хорошо. И только потом по делу. А они ей про карданный вал, а она на них кричит… Сложно. Потом эта дичь, перемещается в твою жизнь, становится частью тебя.
За два года мы увеличили географию, увеличили средний чек, сформировали адекватный контакт центр, хакнули карты и научились привлекать клиентов за небольшие деньги.
Все равно операционно мы шли чуть ниже нуля. Никакой сверхприбыли или хотя бы просто прибыли…
Идет 2016 год.
Я решаю полностью отключить разовую оплату и сделать подписочную модель.
Хотя, кажется, даже термин такой — подписочная модель — появится много позже.
Мы сделали карточки от 1 500 руб. до 5 000 руб., которые включают в себя разные пакеты услуг автоподдержки на определенный период.
Карточки покупают. Хорошо покупают. Прям очень хорошо.
Со временем мы понимаем — нам нужны не любые клиенты, не просто люди с улицы. Нам нужны конкретные когорты, которым мы будем продавать подписку.
Мы ведь общаемся с клиентами, много общаемся. Мы понимаем, что есть например, отцы или мужья, которые дарят своим дамам машины, а вместе с ними и наши карточки.
Получается, наша задача — найти больше людей, у которых дочка или жена получает права. Спустя много лет это покажется очень странным, как мы сразу не догадались. Ведь мы всегда знали, что наши клиенты — это в основном девушки.
Получается нужно искать мужей или отцов. Но предлагать им не просто эвакуатор или автоюриста. Нужно предлагать им ценность совсем другого порядка по совсем другой цене.
С этого момента мы даем мужчинам ещё один способ позаботиться о своем близком человеке. Выразить свою любовь и заботу понятным для себя и довольно практичным способом. Что бы ни случилось с вами в дороге — вы можете позвонить и вам помогут.
Одновременно с увеличением продаж, мы ищем способы снизить расходы и стресс операторов колл-центра.
У нас, как и в любом бизнесе, наверное, есть условно 20 черных дней в году, когда у тебя выпал снег и ну очень много страховых случаев. Поддержка ожидаемо падает.
Мы начинаем общаться с клиентами в Telegram, это значительно ускоряет поддержку. Делаем разных ботиков, которые проводят первичные опросы. Это очень круто ускоряет и облегчает работу поддержки.
Внезапно к нам приходит покупатель бота для контакт центра. L’Oréal.
Им нужно сделать на сайте ассистента, который бы автоматически отвечал на вопросы посетителей и экономил время поддержки.
Каким-то чудом про наших ботов узнают в других компаниях и начинают поступать заказы. Еще, потом еще и еще.
Идет 2018 год.
Мы закрываем компанию.
Если бы я мог купить 30 своих эвакуаторов по Москве я бы нашел способ их окупать.
Но посредническая история все равно работала плохо. Эвакуаторщики —маргинальные слои населения. Они все время пытаются тебя обмануть.
Мы выполняем последние обязательства по проданным карточкам, рассчитываемся с исполнителями. Все, EORA — это больше не Enterprises Of Road Assistance. Это Artificial Intelligence, Machine Learning & Data Science, но это уже совсем другая история.
__________________________________________________________________________________________
Это первая серия интернет-сериала "Ошибки выживших".
Это истории настоящих героев про то, как хорошо ошибаться.
__________________________________________________________________________________________