Билеты Аэрофлота - одни из самых дорогих. И кажется, что переплачивая за услугу, ты гарантируешь себе качество и надёжность. Я часто летаю разными авиакомпаниями и понимаю, что если я выбрала «Победу», то готова пренебречь комфортом, а если плачу за бизнес-класс, то повышенное внимание к моим требованиям - это нормально.
В этот раз у меня было много багажа, и я выбрала Аэрофлот. Прочитала о возможности в эконом-тарифе выбрать места при онлайн-регистрации.
Собственно, ничего нового.
В указанное время, когда регистрация открылась, мы зашли на сайт, но увидели сообщение: регистрация невозможна, так как превышен лимит.
Перевернув все документы, представленные на сайте Аэрофлота, мы не нашли сообщения о лимитах на регистрацию-онлайн и начали звонить в службу поддержки.
Неблагодарное это занятие, конечно, звонить в Аэрофлот. 1 час 40 минут борьбы с автоответчиком, и оператор на связи.
Бедная Кристина толком не могла ответить ни на один вопрос и была не лучше автоответчика, произносящего фразу: «введение лимита на регистрацию - это внутреннее решение компании»
Ну, допустим, они что-то решили изменить. А проинформировать меня, уже оплатившую услугу покупки билета с выбором места, они не должны были?
Я лечу не одна. Со мной мама и ребёнок. Я хочу, чтобы семья сидела рядом, и за эту возможность зарегистрироваться с выбором места я заплатила компании Аэрофлот.
Кристина на том конце трубки сказала, что можно написать претензию на сайте и приехать в аэропорт заранее, чтобы на стойке регистрации выбрать места.
Мы беспомощно развели руками, но так и сделали.
Ответ на претензию пришёл за 4 часа до вылета. Ответ был формальный и предлагал пройти онлайн-регистрацию.
Мы вновь перешли по ссылке и вуаля! Все места в самолёте заняты.
Остались только два места в последнем ряду с неоткидывающимся креслом и ещё в разных местах.
Не очень хотела я лететь по цене Аэрофлота с удобствами Победы.
И дело даже не в моих капризах, а в принципе в политике уважения к своим клиентам.
На стойке регистрации мы оказались за 3 часа до вылета. И там нам констатировали, что кроме разрозненных мест другого выбора уже нет.
«Надо было заранее онлайн регистрироваться», - произнесла поучительно девушка, принимающая наш багаж.
Вот зря она это сказала.
Мы попросили решить нашу ситуацию с отказам в онлайн-регистрации и предоставить нам право выбрать места.
Обстановка накалялась
Позвали старшего.
Но мы не отступали.
Ещё раз спокойным голосом я объяснила ситуацию.
Я была бы готова принять отсутствие выбора мест, если бы в момент, когда я обратилась со своей претензией на сайт, мне принесли извинения и компенсировали моё неудобство.
Но то, что за мои же деньги меня лишают услуги, ссылаясь на внутреннее нигде не афишированное решение, - мне показалось оскорбительным.
Последний вопрос, который я задала начальнику смены, немолодой уже даме, уверенно произносившей фразу «ничего сделать нельзя, все места заняты», повернул разговор в другое русло.
- У вас есть мама?
- Нет
- А у меня есть, и ей уже 80 лет. А ещё у меня 14-летний сын. Я лечу самолетом, сознательно подвергая их и себя опасности. И я хочу иметь возможность держать их за руку и быть рядом. За эту возможность заранее забронировать место в самолёте я выбрала вашу компанию. Не предупредив и не принеся извинений, вы лишаете меня этой услуги и не желаете найти выход. Хотя всё мы знаем, что выход есть.
Пока я завершала свой монолог, девушка за компьютером радостно сообщила, что внезапно освободились 3 места рядом в 26 ряду, и она может зарегистрировать нас.
Я протянула паспорта и услышала в ответ:
«Примите, пожалуйста, наши извинения за то, что заставили вас беспокоиться».
Я поблагодарила за решение проблемы и подумала, что слово - тонкая вещь.
Можно было все испортить: настроение, голосовые связки, нервы. Но так ничего и не добиться. Потому что ни грубость, ни повышенный голос не звучат так убедительно, как слово, обращённое к человеческим ценностям. Оно работает не на разрушение, а на созидание.
Надо только научиться пользоваться этим словом!
