Терпеть не могу очереди. Если задуматься, то каждый божий день нам приходится подолгу ждать в очередях. В супермаркетах мы бегаем от кассы к кассе, чтобы выбрать очередь, движущуюся побыстрее, как нам кажется. Это может быть очередь в отделение банка, почтовое отделение или дорожный затор. А кому нравится бесконечно ожидать соединения с операторами колл-центров? Это вообще смерти подобно.
Бывает, что звонишь в колл-центр. Ждешь, ждешь на линии, а потом вешаешь трубку и снова перезваниваешь. И снова ждешь. И так несколько раз. В итоге время ожидания из-за своей нетерпеливости только увеличивается, а ты еще больше раздражаешься и оставляешь попытки дозвониться.
Так не люблю очереди, что если мне нужно заправить автомобиль бензином, но вижу, что на привычной АЗС есть очередь, то проезжаю мимо. Лучше остановлюсь на другой заправке, на которой не будет очереди. Когда еду в транспорте и случается пробка, то предпочитаю выйти и идти дальше пешком. Лишь бы не сидеть на месте без движения, не бездействовать. И мне кажется, что в своем отношении к очередям на свете я не одинок. И вот почему.
Поведенческие психологи объясняют это так: чем дольше человек стоит в очереди, тем быстрее он начинает думать о том, что он впустую тратит время. Ведь вместо ожидания можно было бы успеть сделать множество других полезных дел. Нас раздражает факт потери. Все дело в потерянном времени и упущенной выгоде. А терять что-то мы все ох как не любим, особенно самое ценное, что есть в жизни - свое время.
Ученые выяснили также, что большинство людей, ожидающих в длинных очередях, разворачиваются и уходят, дойдя примерно до середины очереди. Уходят, естественно, злыми, раздраженными и разочарованными.
Что же делать, чтобы клиенты не уходили, не вешали трубки, а дожидались своей очереди на обслуживание? Нужно постараться ожидающих в очереди людей занять каким-нибудь полезным делом, чтобы превратить их потенциальное раздражение и разочарование в лояльность и преданность.
Если человек звонит в банк, то вместо того, чтобы услаждать его слух заезженной музыкой, можно рассказать ему что-то интересное и полезное из мира финансов. Проинформировать о том, какой курс обмена валют сегодня, дать простые советы по финансовой грамотности. Или спросить какая у него любимая песня и проиграть ее.
Есть история о том, что однажды мужчина позвонил в общественную организацию, занимающуюся защитой животных. Его попросили подождать на линии и представляете, как его умилило, когда в трубке вместо стандартной музыки он услышал успокаивающее кошачье мурлыканье? “Мур” и все - “я ваш/ваша навеки”.
Если люди стоят в очереди в почтовое отделение, то к ним может выйти сотрудник почты и спросить загрузил ли каждый из них мобильной приложение на смартфон. Пусть расскажет, что приложение это удобно и работа в нем значительно сократит время на обслуживание. В этом же приложении может быть раздел с полезными советами, касающимися упаковки, информацией о компании, какими-нибудь интересными фактами, инфографикой из разряда “Знаете ли Вы что? или “Это интересно”. Буклеты можно раздавать. Если люди с детьми, то и детишкам сразу можно дать в руки что-то полезное, чтобы они не маялись в очереди. Родители это оценят по достоинству.
Если мы звоним в страховую компанию, то пусть нам расскажут полезные советы по страхованию, пока мы "висим" на линии. В то время, когда пытаемся дозвониться автодилеру, долгие минуты нашего томительного ожидания на линии могут быть скрашены полезными советами о том, как правильно и где хранить шины, когда следует “переобуваться” и т.д.
Вариантов как занять людей масса. Было бы желание покреативить и внедрить потом этот креатив во благо клиента и бизнеса.
P.S. Искренне благодарю вас, дорогие читатели, за ваши подписки, лайки, репосты, рекомендации.