Каждый извозчик в столице охотно поделится своей историей о хитростях работы с тем или иным агрегатором такси, мотивируя этим то, почему он принимает заказы от, например, Яндекса, а не от Ситимобил при поездках внутри города и наоборот. Симметрично складываются предпочтения у клиентов. Сравнительных статей можно начерпать легко.
Чего нельзя не отметить, так это то, что с закручиванием бизнеса, введением регуляторных ограничений, которые не способствуют справедливой конкуренции, поставщики услуг находят новые возможности, но скорее не для роста, а для выживания. По моей памяти, ситуация в целом складывается во многом так же, как в 90-е и ранние нулевые. Конечная ценность для клиента и репутация бизнеса в целом - по боку, агрессивный маркетинг и стремление ухватить прибыль в моменте выходят на Олимп.
Как этот вопрос решает Ситимобил? Разберём типовой сценарий.
Заказываю такси утром, чтобы доставить дочку в больницу 29.12.2020. На момент, когда я заказывал такси со своего адреса на улице Таллинская, сумма превышала 900 рублей, я вызвал такси примерно 10 минут, но из другой точки района - с улицы Катукова в 10:15. Сумма в приложении, которую я подтвердил, была равна 487 рублям. Поездка прошла без задержек с моей стороны или со стороны водителя с единственным отклонением от маршрута на развязке в районе Москва-сити. Этот манёвр занял дополнительно около 5 минут. На место мы прибыли в 10:58.
После завершения поездки с моей карты был списан 1881 рубль. Проблема. Далее к этой проблеме добавляются проблемы коммуникации со стороны поддержки Ситимобил, где каждый специалист предлагает новую, не согласующуюся с другими, версию, почему с меня было списана сумма в четыре раза превышающая изначальную оценку,
Версия №1
(от человека с именем Елена 30.12.2020):
"Сумма, которую вы видите при оформлении заказа по таксометру - это стоимость поездки на текущий момент... При оформлении заказа рядом с суммой появляется значок "молния" - он и указывает на высокий спрос.
Значок в моём приложении отображается как три фиолетовые стрелки перед суммой. Далее после нажатия на кнопку заказа следует внятная трактовка мнемонического знака, только на простом русском языке. Из этого я делаю вывод о том, что человек Елена не может аргументировать расчёты, даже полагаясь на интерфейс приложения.
Теперь к вопросу о таксометре. Впервые его упоминание прозвучало от человека Елены, но в приложении о таксометре нет никаких упоминаний. Я могу верить версии от Елены, но тогда у меня вопросы:
- Где в такси расположен таксометр?
- Где показания таксометра?
Если бы Елена-бот была более образованной, она бы справилась о действии нормативов в отношении расчётов.
д) легковое такси должно быть оборудовано таксометром в случае, если плата за пользование легковым такси определяется в соответствии с показаниями таксометра на основании установленных тарифов исходя из фактического расстояния перевозки и (или) фактического времени пользования легковым такси;
(в ред. Федерального закона от 23.04.2012 N 34-ФЗ)
Ответа на эти оба вопроса я не получил от поддержки. То есть поддержки не получил тоже.
Далее следует версия оператора Сергея.
Версия №2
"Фиксированная стоимость может быть только в том случае, если заказ на ближайшее время и указан адрес доставки. Если вы меняете адрес доставки после оформления заказа или вносите какие-либо изменения в заказ - стоимость будет пересчитана по таксометру."
Этим Сергей любезно подтверждает, что заказ был оформлен НЕ по таксометру, а сумма может быть пересчитана только при изменении заказа. До тех пор, пока нет сведений о каких-либо изменениях маршрута с моей стороны, считаю аргумент о пересчёте несостоятельным в моей ситуации.
Выделю ещё раз тот факт, что сумма была зафиксирована на момент заказа не по таксометру. Теперь нас двое с этой версией - я и Сергей.
На сцену 31.12.2020 в 1:25 выходит операторка Анна с абсолютно новой версией.
Версия №3
"В период повышенного спроса - в час-пик или непогоду, дорожная ситуация меняется настолько быстро, что предсказать её невозможно, в связи с чем включается автоматический расчёт по таксометру... При оформлении заказа рядом с суммой появляется значок "фиолетовые стрелки". Он и указывает на высокий спрос."
Версия Анны и Елены являются, как видим, взаимоисключающими в видении интерфейса. Но Анна также сообщает нам о том, что заказ был размещён по фиксированной стоимости, а автоматический расчёт включился "автоматически", то есть без уведомления пользователя, а следовательно без возможности принятия решения. Нас уже трое с этой версией - я, Сергей и Анна. Мы вместе уверены, что счётчик включился НЕ в момент посадки, а позднее.
Иван вступает в дискурс 31.12.2020 в 18:13. Иван начинает с безопасных тем про плохую погоду и жалобы на загруженность магистралей в Москве, но к этому он также добавляет следующие детали.
Версия №4
(пунктуация Ивана сохранена для аутентичности):
"В таких случаях приложение, при расчете стоимости поездки, показывает вам не фиксированную, а приблизительную стоимость поездки, отображая знак приблизительно "≈" перед стоимостью вашего заказа."
Мне нравится эта версия, но она противоречит трём предыдущим, как если бы сотрудники поддержки не только никогда не встречались вместе за утренним кофе, но не читали бы переписку по инциденту в принципе. Я мог не заметить этот значок "≈" или что-то мелким серым шрифтом под звёздочкой. Ивану вместе с базовым курсом русского следовало бы выучить, что 487 ≉ 1881. Надеюсь, это читает человек, знакомый с математическими знаками.
Иван исчезает, и появляется Полина со своими расчётами. Никакие из расчётов Полины недоступны мне в приложении. В поле "Расчёт стоимости" фигурирует только итоговая сумма: 1881Р.
Полина вносит новые детали в фабулу.
Версию №5
"Подробная информация о применённых тарифах уточняется у сотрудника поддержки и была вам предоставлена".
Во-первых, это четвёртая версия к ряду. А во-вторых, это ложь. Общий сценарий, который мог бы объединять все пять версий складывается так: я открываю приложение, выбираю маршрут, приложение рассчитывает итоговую стоимость, и я подтверждаю заказ. После посадки в такси возникают сложные погодные обстоятельства, сотрудник поддержки или водитель сообщает о новых тарифах, и "включается автоматический расчёт по таксометру".
К дате этой публикации сотрудники службы поддержки не смогли выработать единой обстоятельной версии, которую я бы мог если не принять, то хотя бы проверить.
Ловкость рук, игры со шрифтами
А теперь моя версия, которую я могу проверить и представить при любых диспутах. Маршрут ровно тот же самый. Нет никаких "молний", "стрелок" на эконом-тарифе, сообщений о природных катаклизмах и соответственно дополнительных уведомлений после размещения заказа. Данные снимки я сделал с того же устройства, с которого я размещал заказ 29.12.2020. Все из них я сделал перед тем, как написать это сообщение.
Видно, что после нажатия кнопки "Заказать такси", начинается поиск. Поиск продолжается 13 минут. Время заказа на последнем снимке совпадает со временем в верхнем правом углу на первом снимке. Нет никаких указаний ни на повышающий коэффициент, ни на стоимость по счётчику, ни "стрелочек", ни "молний". Это означает, что с меня будет списано не 513 рублей по эконом-тарифу, а приблизительно 2000. Знака "приблизительно" здесь не видно.
Отменяю заказ с причиной "Машина не найдена" и повторяю поиск ещё раз. Из той же точки при пиковых расценках ("три фиолетовые стрелки") мне предлагают доехать за 636Р (см. первый слайд ниже). Я этого не сделаю, потому что вместо 636Р мне выставят "по счётчику", а не приблизительно по изначальной ставке и не по таксометру, а о списании я узнаю только после завершении заказа.
Если попробовать разместить заказ с другой улицы в двух кварталах от улицы Катукова (см. второй слайд ниже), то сумма будет почти вдвое больше. Как я уже отмечал ранее, от улицы Таллинская оценочная стоимость заказа в приложении на 29.12 была более 900Р, но меньше 1000Р. Я не могу утверждать, что эта сумма совпала бы с суммой списания.
Здесь после долгого повествования можно остановиться и попробовать полистать два слайда, чтобы попробовать разгадать секрет фокуса с банкнотой.
А заодно коротко суммируем версии по их авторам и аргументам 🤡 :
Видно, что сотрудники поддержки не могут однозначно трактовать интерфейс приложения или формулировать свои ответы. Важно также, что кожаная Полина сама указывает на "интерфейс Приложения", где нет никаких упоминаний про коэффициент.
Последним от службы контроля качества был следующий пассаж:
Стоимость поездок динамична и рассчитывается мгновенно в момент оформления заказа. Во время повышенного спроса, в час-пик или непогоду, дорожная ситуация меняется настолько быстро, что для подачи автомобиля за приемлемое время мы вынуждены отображать прогноз и включать расчет по таксометру. Приложение в такие моменты показывает приблизительную стоимость поездки, которая указана с пометкой, от какой суммы будет начинаться расчёт.
Вот здесь впервые за три года пользования приложением я делаю для себя открытие в том, что ценник был выставлен "от". То есть эта игра со "звёздочками" с мелким текстом, "стрелочками" с оговорками - это то, как Ситимобил раскопал сундук со старыми трюками. Я рад, если все читатели имеют бдительность, чтобы ни разу не попадаться на подобные уловки в чеках, юридических документах, в интерфейсе приложений, прочих форматах коммуникации. Но во-первых, на середине написания этой публикации я вижу двухгодичной давности такую же историю пользователя Ситимобил, а во-вторых, я делаю из этого заключение, что компания не только не старается помочь пользователю избежать двусмысленных сценариев (по крайней мере единственный раз), а сразу штрафует его, прикрываясь оговорками.
Вместо этого при нажатии на кнопку "Заказать такси" можно было повесить уведомление "У нас не хватает водителей. Если Вам срочно, то мы посчитаем втрое дороже. ОК/Не OK?"
Можно было бы вернуть разницу пользователю, тем самым полностью решив вопрос в его пользу один раз. Так делают зрелые компании вроде Вкусвилла. Но тогда вместо пяти сотрудников поддержки достаточно было бы одного, который бы поставил в базе приложения флаг "пользователь предупреждён, средства компенсированы". Второй раз пользователь сам будет принимать решение - либо вопрос денег, либо вопрос времени для него на первом месте. Второй раз с этим флагом компенсации он не получит.
Я буду рад поделиться разбором данного кейса на публичных IT-мероприятиях. Я всего лишь за fair play.