Продажа — главная задача любого бизнеса. Хороший отдел продаж напрямую отвечает за коммерческий успех предприятия, и, если работает он неэффективно, очень скоро начинаются проблемы.
На бесплатном вебинаре “Как повысить эффективность продаж” эксперт Дина Дусова, бизнес-тренер “Школы продаж Сергея Азимова” подробно рассказывает, как повысить эффективность работы менеджеров по продажам. В этой статье мы поделимся некоторыми тезисами.
Скрипт, сценарий или вообще ничего
В бизнесе заметен тренд на борьбу со скриптами: очень многие компании сегодня отказываются от него, зачастую без всяких альтернатив: делай что хочешь, главное - продай. Этот подход работает не всегда. Иногда все-таки полезно сделать скрипт или заменить его сценарием.
Скрипт
Скрипт — это точное описание, когда и что именно должен говорить менеджер по продажам во время созвона.
Минусы
— Менеджеры, работающие по скрипту, часто теряются, когда разговор вдруг отклоняется от проработанной траектории. В скрипте нет никакой свободы.
— Скрипт не учитывает особенности клиента. Всем потенциальным покупателям менеджеры по продажам говорят одно и то же, без всякого индивидуального подхода. От этого вероятность успеха уменьшается
— Часто менеджеры, работая по скрипту, могут перегреть клиента. Он, вроде, уже и готов купить, а скрипт в любом случае нужно пройти от начала до конца. К концу разговора уставший клиент от сделки может отказаться.
Плюсы
— Если менеджер — новичок, со скриптом он справится лучше, чем со сценарием или вообще без всего.
Сценарий
Сценарий — это обобщенная версия скрипта. В сценарии не нужно дословно прописывать ход диалога, главное — отразить ключевые моменты, аргументы и вопросы.
Минусы
— Неопытные менеджеры могут растеряться или плохо продать
Плюсы
— Можно найти индивидуальный подход к клиенту, провести его по пунктам сценария индивидуальной тропой
— Менеджер со стажем с развязанными руками сможет сделать гораздо больше, отклонившись от плана. Главное — это продажа, а как он этого добьется — дело второе.
Полная свобода
Минусы
— Не все менеджеры могут в условиях полной свободы добиться результата. Это приходит с опытом
Плюсы
— Наоборот, профессиональные продажники зачастую работают намного эффективнее без планов вообще. Они могут на ходу ориентироваться и подстраиваться под клиента, моментально находят его боль и развеивают сомнения. Им сценарии и скрипты будут только мешать.
Базовые правила работы со сценарием
- Сценарий должен охватывать как можно более широкую аудиторию
Часто многие предприниматели делают наоборот: делают акцент на нетиповых прозвонах, разбирают, что пошло не так, и адаптируют сценарий под необычного клиента. Так делать не стоит, потому что большинство клиентов все-таки являются типовыми — на них и нужно ориентироваться.
2. Сценарий нужно составлять на основании уже имеющегося опыта звонков
Брать что-то из головы, придумывать вопросы и ответы за клиентов и решать, что им нужно, не стоит. Послушайте уже имеющиеся звонки отметьте наиболее частые вопросы, решите, как подвести к ним клиента.
3. Навыки продаж имеют значение
Сценарий — это не скрипт. Тут действительно требуются навыки менеджера по продажам: улыбчивость, умение подобрать правильные слова и почувствовать клиента. Отработайте эти навыки у себя в компании. Можно продумать фразы-табу.
4. Сценарий должен вести к результату
Нельзя просто так набить сценарий вопросами, которые волнуют клиентов — они в любом случае должны подводить их к каким-то выводам. Иначе это уже допрос, а допросы никто не любит.
Ошибки при создании сценария
- Рассчитывать только на слова
Магических слов нет. Интонация, эмоции, посыл — вот что определяет успех продажи. Позвольте своим сотрудникам поработать с этим: можно показать им записи их собственных звонков и вместе обсудить, что пошло не по плану, над чем можно поработать.
2. Читать по бумажке
Менеджеры должны знать текст сценария и уметь его адаптировать под клиента. Когда менеджер читает, это слышно. Покупать у такого менеджера не очень хочется.
3. Перегибать с аргументацией
Аргументы — это здорово. От них во многом зависит успех продажи, однако заваливать клиента ими тоже не стоит. Аргумент хорош, когда о нём вовремя вспомнили, когда он отвечает на сомнение клиента, решает задачу. А от простого перечисления достоинств вашего продукта любой клиент может устать.
Что должно быть в хорошем сценарии
Хороший сценарий должен состоять из небольшого списка важнейших пунктов, которые нужно во время разговора как-то осветить. Можно попробовать вот эти: вводное слово, формирование интереса, ответы на вопросы, отработка возражений, аргументация, озвучивание цены, завершение сделки. Больше не нужно, меньше — можно, если это будет работать.
Больше подробностей - на вебинаре «Как повысить эффективность отдела продаж».
Получите бесплатный доступ, зарегистрировавшись на портале “Ближе к делу”.
Также не забудьте поставить лайк и подписаться на канал!