У тебя бывало такое, что вроде вот ты начал разговор с клиентом, он перебил тебя одним вопросом, за ним второй, третий... И вот уже твой идеально продуманный план разговора катится ко всем чертям! Поздравляю, у тебя отобрали инициативу.
Зачем инициатива?
Представь, что ты заложил себе определенный маршрут поездки, например, на дачу. И вот твоя вторая половина дергает тебя то в аптеку заехать, то поесть, то дорога эта не нравится "давай через набережную", "я знаю короткую дорогу" или вообще "всё, поехали назад, не хочу на дачу". В итоге ты злой, доехали на 3 часа позже, чем планировал, или вообще не доехали.
Также и в звонке, тот, кто владеет инициативой, решает, куда вы доедете в этой продаже и доедете ли вообще.
За кем инициатива?
Определить это очень просто: инициатива за тем, кто задает вопросы, т.к. именно вопросы направляют разговор. Ты задаешь вопросы - значит ты рулишь тем, что будет дальше, клиент задает вопросы - жди предсказуемого "я подумаю" финала. Придется потом "бежать вслед" с жалобными вопросами типа "а над чем подумаете?"
Как забрать инициативу себе?
Благо, инициатива - не айфон, ее проще вернуть, если отобрали. Запомни схему:
Т.е. кратенько, не вдаваясь в подробности, отвечаешь на вопрос клиента и прям сразу же, в эту же секунду, задаешь свой вопрос.
Пример:
К: - А если мне не понравится, как мне помоют окна, что тогда?
М: - У нас еще никогда подобного не было, но для таких случаев у нас есть служба контроля качества. А скажите, на каком этаже нужно будет вымыть окна?
Готово, инициатива снова у тебя. Больше не теряй.