В каждой семье существуют свои устои и порядки, с которыми нужно считаться. Приходя на новое место, обслуживающий персонал может допускать ошибки не из-за отсутствия опыта или определенных навыков, а только потому, что на прежнем месте работы эти требования не предъявлялись. И тут на помощь приходят СОПы – стандарты операционных процессов (SOP-Standard Operating Procedure), разработанные для каждого конкретного дома.
Что же такое SOP?
SOP – это письменный свод пошаговых инструкций, регламентов и правил, собранных в один документ, которые направлены на помощь домашнему и обслуживающему персоналу в выполнении своей работы качественно и максимально эффективно.
Для чего нужны эти правила?
Четко прописанные инструкции, правила и процедуры – это опыт профессионалов, описанный в виде документов, благодаря которым можно быстро обучить новых сотрудников стандартам качества в конкретном доме, контролировать и улучшать их работу, определять причины возникающих проблем и находить пути их решения.
К основным стандартам относят:
📍 Стандарты внешнего вида, которые включают основные требования к гардеробу, униформе, прическе и макияжу и другим элементам облика персонала.
📍 Стандарты поведения и общения домашнего персонала включают совокупность личных качеств Soft skills и набор профессиональных умений Hard skills, которыми должны обладать сотрудники на той или иной должности.
📍Стандарты обслуживания, к которым относятся сценарии обслуживания, умение решать конфликтные ситуации и работать с возражениями.
📍 Стандарты чистоты в доме. Все понимают, что на любой работе у каждого сотрудника есть своя зона ответственности и свой круг обязанностей. Так, у горничных они прописаны в специальных чек-листах по уборке, которые составлены для каждого отдельного помещения. Это помогает им довести до автоматизма свою работу и не упустить мелких деталей.
📍 Стандарты сервировки стола и обслуживания за столом. Сюда относится соблюдение определенной последовательности сервировки и декора стола. В обслуживании за столом горничные также должны соблюдать очередность шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача блюд и напитков, прощание.
Какими должны быть стандарты операционных процессов?
📓Чтобы у персонала не возникало вопросов по работе, вся справочная информация должна быть не только систематизирована, но и написана простым доступным языком.
📓 Каждый шаг и каждое действие персонала должно быть расписано в инструкции.
📓 Удобно, когда инструкции включают в себя примеры в виде фотографий правильно выполненных работ, которыми можно руководствоваться.
📓 Свод правил должен быть актуальным, содержать в себе все произошедшие изменения и корректировки.
Задача управляющего домом – убедиться, что новый сотрудник изучил инструкции и стандарты до того момента, как он приступит к своей работе. В этом случае управляющий сможет требовать исполнения всех расписанных пунктов. Это позволяет выстроить грамотную систему штрафов и поощрений сотрудников, придаёт им уверенность в своих действиях и четкое понимание всех операционных процессов в доме.
Ставьте «палец вверх», если согласны с необходимостью прописывания СОПов. Подписывайтесь на канал, чтобы читать полезные статьи о работе домашнего персонала.