Вы потратили много ресурсов для того, чтобы привлечь покупателя в свой интернет-магазин, подготовили для него «вкусное» предложение и вот … вместо того, чтобы совершить покупку, он уходит. Основная причина кроется в том, что покупатели боятся совершать онлайн-покупки на незнакомом сайте. В итоге вы теряете не только потенциальную продажу, но и возможного постоянного покупателя.
Как же развеять сомнения и построить долгосрочные отношения с клиентом, основанные на доверие? В этом посте мы расскажем о доверии посетителей сайта и его влиянии на электронную торговлю.
Потребительское доверие в электронной коммерции
Понятие доверие можно описать с разных сторон, начиная психологией, а заканчивая философией. При этом есть три состояния доверия: вероятность выиграть, вероятность потерять и неуверенность в правильности выбора. Неопределенность будет нарастать, если обе вероятности равны, и уменьшаться, если какая-либо из этих вероятностей начнет преобладать.
Примером может послужить отказ от покупки потенциального клиента из-за скрытой комиссии, всплывающей на этапе оплаты. Клиент выказывает доверие, оформляя покупку, и ощущает равное недоверие при обнаружении дополнительных расходов, добавленных к стоимости покупки. В результате он попадает в ситуацию неопределенности: покинуть этот сайт или все-же совершить на нем покупку.
Поэтому важно помнить, что доверие – это не решение о покупке, а эмоциональное состояние, на которое можно повлиять.
Недоверие напрямую связанно с предполагаемым риском. Поэтому давайте поговорим о страхах онлайн-покупателях, которые могут стать причиной убытков для вашей электронной коммерции.
Ø Это «фейковый» магазин. Покупка товаров в виртуальном магазине, у которого нет физического адреса, может вызвать опасения, что магазина не существует.
Ø Персональная информация попадет в третьи руки. Распространенный страх заключается в том, что после того, как вы разместите онлайн-заказ и предоставите контактные данные и информацию о своих предпочтениях, вы будете засыпаны рекламой и предложениями.
Ø Товар на самом деле окажется не таким, как представляется. Мы привыкли к осязаемым вещам, видеть, трогать и нюхать (при необходимости) товары, которые мы хотим купить. Интернет-магазин не может предложить такого покупательского опыта.
Ø Информация о банковской карте будет украдена. Поскольку количество случаев кражи личных данных и мошенничества с банковскими картами растет с каждым годом, это опасение действительно реально для онлайн-покупателей.
Ø Сложности при возврате товара. Еще одно опасение состоит в том, что, купив товар, клиент не сможет вернуть его, потому что процедура возврата сложна и связана с транспортными расходами.
Если вы сможете на своем сайте развеять эти страхи, то клиент с большой долей вероятности купит товар именно у вас.
Как же посетитель сайта, на котором он не совершал еще покупки, определяет – стоит ли ему делать на нем заказ или нет? Вот что отвечали люди в ходе опроса, проведенного журналом eConsultancy:
Ø На сайте есть информация, которая способна повысить доверие.
Ø Сайт сделан профессионально и удобно спроектирован.
Ø Сайт предлагает продукты известных брендов.
Ø Друг, коллега или член семьи уже воспользовался сайтом
Ø Сайт загружается быстро, а весь функционал хорошо работает.
Ø На сайте четко указана контактная информация и физический адрес компании.
Давайте теперь подробнее поговорим о ключевых факторах, которые способны вызвать доверие потенциальных покупателей.
Информация, вызывающая доверие к сайту
К сожалению, мошенники по-прежнему пытаются нагреться на продажах в Интернете. Поэтому 80% покупателей внимательно относятся к выбору сайта для покупки. Так, одним из знаков качественного Интернет-ресурса служит SSL- сертификат, выдаваемый сайту.
Печать со ссылкой на сертификат раньше размещали на самом сайте. Теперь же главный признак – это соединение с сайтом по защищенному протоколу https://, который гарантирует защиту вводимых вами персональных данных от рук мошенников.
Сертификат SSL вкупе с профессиональным дизайном сайта внушает покупателям доверие к вам как к продавцу.
Также позаботьтесь о том, чтобы клиенту было удобно связаться с вами любым удобным ему способом. Создайте страничку с контактами вашей компании, где обязательно укажите номер телефона, электронную почту и физический адрес с индексом. В идеале интернет-магазин должен обслуживаться службой поддержки 24/7, однако, если вы пока не можете предоставить такого сервиса клиентам, укажите ваше рабочее время, чтобы клиент не ждал несколько часов ответа на свой заказ. Отличной идеей будет добавить ссылки на ваши аккаунты в социальных сетях.
Большинству покупателей, вводящим свои персональные данные на вашем сайте, важно знать, как вы будете использовать их в дальнейшем. Создайте на своем сайте страницу «Политика компании в отношении персональных данных», где вы четко проговариваете, что не передаете данные покупателя третьим лицам, за исключением данных, необходимых для осуществления доставки товаров транспортными компаниями. Также не забудьте рассказать о том, как вы используете куки и о том, как пользователю можно оградить себя от вашей рекламы.
Чтобы клиенты смогли быть уверены в покупке до конца, подробно опишите политику возврата товара. Постарайтесь создать максимально простой способ для возврата товара. Не переживайте из-за рисков убытков. Завоевать доверие клиентов порой бывает намного сложнее и дороже, чем уступить им в таком типе обслуживания.
Чтобы окончательно убедить посетителей вашего сайта в том, что вы не «фейковая» организация, создайте на сайте страничку с историей вашей компании. Расскажите о том, как вы развиваетесь, какие цели ставите перед собой, а также обязательно покажите лица компании: кто стоит по ту сторону сайта, кто отвечает на вопросы пользователей и кто бережно заботится о том, чтобы заказ клиента был выполнен в лучшем виде.
Социальное доказательство
Маркетинг использует социальное доказательство для создания положительного образа бренда, используя для этого разные способы. Если вы хотите увеличить доверие к вашему сайту и бренду, то уделите внимание следующим вещам:
Отзывы
Люди готовы доверять другим незнакомым пользователям в Сети больше, чем самому бренду. Поэтому социальное доказательство в формате отзывов способно не только подтвердить реальное существование вашей компании, но и усилить лояльность к вашему бизнесу и вашему продукту.
По статистике пользователи читают не менее 10 отзывов, прежде чем решиться на покупку. При этом каждый второй оформит заказ, только если сайт имеет рейтинг не менее 4 звезд. Не упускайте также из виду, что покупатели обращают внимание не только на сами отзывы, но и на ответы компаний на эти отзывы. О том, как получить больше отзывов от клиентов, читайте тут.
Не концентрируйтесь только на положительных отзывах – это может вызвать обратный эффект недоверия из-за неестественности. Если хотите, чтобы пользователи верили в подлинность отзывов – пропускайте и отрицательные комментарии.
Если ваш бизнес работает также и в сфере B2B, то разместите на сайте логотипы компаний, которые сотрудничают с вами. Демонстрация доверия к вам других компаний будет мощным социальным доказательством для потенциальных клиентов.
Упоминания в СМИ и в аккаунтах лидеров мнений
Участие в публикациях в СМИ и в постах аккаунтов лидеров мнений - отличный способ представить ваш бренд и ваш продукт широкому кругу лиц. Упоминания также являются эффективным социальным доказательством. В конце концов, если вами интересуются СМИ и лидеры мнений, то скорее плюс, чем минус, верно?
Старайтесь не только пытаться попасть в публикации СМИ, но и сделать упоминание об этом на вашем сайте. Ваш потенциальный клиент мог пропустить эту публикацию, но увидев ее на вашем сайте, поймет, что вам стоит доверять.
Фотографии людей
Если вы хотите установить крепкие взаимоотношения со своими покупателями, то вам нужно добавить побольше человеческих эмоций на сайт. Фотографии ваших сотрудников, помогут настроить посетителей сайт на более доверительное общение. Ведь они будут понимать, что с ними общается не робот-бот, а реальный человек, к которому всегда можно обратиться, если что-то пойдет не так. Фотографии в этом случае реально помогают снизить беспокойство клиентов и повысить доверие к вашему сайту.
Также стоит использовать фотографии людей в отзывах. Таким отзывам люди подсознательно доверяют больше, чем безликим обзорам.
Что не стоит делать для завоевания доверия
Иногда предприниматели, в попытках поскорее совершить сделку, слишком давят на покупателей. И порой благие намерения напротив отпугивают покупателей. Вот что не стоит делать.
Очень большие скидки
Если вы только начали свой путь в мире электронной коммерции, у вас может возникнуть желание переманить клиентов ваших конкурентов очень «вкусными» скидками. Но будьте аккуратны! Цены, сильно отличающиеся от ваших конкурентов, могут вызвать обратный эффект и вызвать подозрение у ваших клиентов.
Лучше предложить не большую скидку и предоставить обоснование более низкой цены (например, лучшей логистикой или обновлением сезонного ассортимента). Так вы не отпугнете ваших потенциальных покупателей, и привлечете к себе внимание.
Броский и пестрый дизайн
Не стоит увлекаться креативом и пытаться заманить клиента яркими баннерами. Слишком яркий дизайн может напротив испугать потенциального клиента, внушив ему мысль, что вы – компания однодневка. Посмотрите на интернет-магазины крупных игроков рынка, таких как Adidas или Shein – дизайн этих сайтов лаконичен и выполнен в спокойных цветах. Если вы хотите сделать процесс покупок для своих клиентов более ярким, то воспользуйтесь этими советами.
Последнее слово
Завоевание доверия новых клиентов – это чрезвычайно важная вещь для электронной коммерции. Но если вы хотите получить постоянных лояльных клиентов, которые не только будут регулярно пользоваться вашим сайтом, но и оставлять положительные комментарии, вам нужно постоянно следить за качеством вашего сайта. Проводите опросы среди клиентов, чтобы понять, как вы можете улучшить клиентский опыт на сайте. Все это поможет увеличить ваши продажи в Сети.