Читаю вопрос в чате: что делать, когда тебе написали кучу негативных отзывов? Идти на биржу фриланса и покупать? Может, самостоятельно писать и добавлять?
Понимаю: в такой ситуации может оказаться каждый. И большинство будут воспринимать это как катастрофу, что приведет к еще большим ошибкам.
Давайте разберемся, как поступать в такой ситуации.
Заказать нельзя попросить: где ставим запятую?
Лучший вариант «заказать нельзя, попросить». Никогда не покупаем отзывы. Как я всегда говорю в процессе менторства, не стоит превращаться в бизнес-Пиноккио из-за собственной лени. Всем не угодишь, но из 10 человек, как минимум, 5 точно остались довольны и готовы поделиться своим мнением. Я сейчас про ситуацию, когда вы продаете действительно качественный товар и оказываете услугу как профессионал.
3 сценария действий настоящего предпринимателя:
№1: Если отзывы несправедливые, пишем в техподдержку и приводим доказательства. Например, подтверждаем, что человек ничего не покупал, а вот отзыв есть.
№2. Если отзывы справедливые от реальных клиентов (да, да, все мы люди и можем накосячить), обрабатываем их. Приносим извинения. Называем причину, почему так произошло и это самый важный момент — адекватное объяснение «потому что» способно помочь сменить гнев на милость. Предлагаем компенсацию в виде бонуса, скидки, подарка. Если клиент отреагирует и воспользуется — просим написать дополнительный отзыв, что вы исправились. Если проигнорирует — спим спокойно, потому что вы сделали все, что могли.
Чтобы это осознать, выдохнуть и жить спокойно, обязательно читаем книгу «Get Feedback» — рецензия здесь
№3. Если негативные отзывы пишут люди, которые по какой-то причине в обиде на вас, поднимаем базу клиентов и находим лояльных покупателей. Если ее нет, самое время ее создать.
Заранее готовим сообщение. Его можно отправить почтой или проговорить по телефону. Можете встретиться с клиентом лично — вообще прекрасно.
Суть послания: мы с вами сотрудничали, расскажите, как вам результат/ощущения? Если человек делится положительными моментами, просим дать обратную связь в письменном виде. Если человеку лень, запишите на диктофон и договоритесь, что сделаете расшифровку и пришлете на утверждение.
Даете вот такие вопросы.
- В каких условиях были в тот момент?
- Что понравилось?
- Что оказалось особенным и важным?
- Порекомендуют ли другим и кому конкретно?
- После получения отзыва даем приятный подарочек
Обязательно уточните с клиентом: это ОПОРНЫЕ вопросы, не нужно их цитировать в тексте отзыва. Это просто помощь в написании текста, чтобы не ломать голову, о чем же сказать.
Вместо умного P.S.
Осознайте простую истину: отзывы — это работа над репутацией. Когда вы их покупаете или строчите сами — вы на старте показываете себя вруном. Когда вы даете адекватные профессиональные ответы даже на неприятные комментарии — вы показываете себя как серьезного специалиста/компанию. Не ленитесь — собирайте отзывы от клиентов.
Вот пример обратной связи от реального клиента:
Согласитесь, это более понятно и честно, чем банальное «Да, спасибо, вы молодцы».