Недавно рассказывала о том, в каком виде мне прислали книгу. Магазин "Озон", надо отдать ему должное, прислал сообщение с извинениями, где констатировал, что возврат уже невозможен (сроки вышли), но начислил компенсацию. Ответ пришел, правда, не сразу. Видимо, это было связано с длительностью нынешних новогодних праздников.
Хуже всего, с моей точки зрения, когда фирма-продавец или производитель вообще не отвечает на претензию, хотя нет никаких оснований полагать, что она не была получена. Вам могут ответить, что брак не признают или, предположим, что "продукт намеренно изготавливают из такого хрупкого материала", а вот игнорировать обращения вообще, как мне кажется, - это верх неуважения. Равно как и намеренно вводить в заблуждегие или сваливать вину на другого. Например, магазин однажды прислал нам отписку, что по вопросу отсутствия практически 2/3 содержимого пакета, который купили утром, следует обращаться к производителю! Хотя последний явно запечатывает всю продукцию заводским способом, и наиболее очевидным кажется следующий вариант: содержимое пакета было отлито (отпито?) посетителем либо сотрудником магазина.
Не лучше ли честно признать свою вину? Скорее всего, покупатель дальше не пойдет, но сохранит лояльность. А вот встретив такое отношение, он "проголосует ногами" (ибо поблизости есть магазины конкурирующих сетей - в большом количестве).
И наоборот, хорошее впечатление производит встречное внимание со стороны сотрудников, отвечающих за качество продукции. Очень приятно было получить обратную связь от Choco-Pie и даже приятную посылочку в качестве компенсации после того, как нами был обнаружен небольшой брак в одной из пачек. Фирма вызывает уважение, хочется и в дальнейшем пользоваться ее продукцией. А вот когда происходит то, о чем я писала чуть выше, покупатель делает очевидный выбор: при прочих равных достоинствах он возьмет ту продукцию, которая не вызывает у него неприятных воспоминаний. Думаю, это вполне объяснимо.