начало статьи читайте в 1 части
5 этапов урегулирования конфликтов
Конфликты редко разрешаются сами по себе. Особенно когда у них было время развиваться и расти. В этом случае может помочь только специальная еаука - также называемая конфликтологией.
Конфликт обычно проходит 5 типичных конфликтных фаз:
1. Этап прелюдии
Каждое начало - это правильная атмосфера. На так называемом этапе открытия (также на этапе контакта) обе стороны должны приложить все усилия для того, чтобы быть объективными. Никогда не начинайте с гнева или ударного огня обвинений. После этого примерение вряд ли возможно. Часто временная изоляция от оппонента уже помогает. Тем не менее, разговор не должен затягиваться слишком надолго.
2. Фаза внимания
За первоначальным этапом следует этап внимания (или необъяснимый этап): как только будет создана благоприятная атмосфера для обсуждения, обе стороны будут представлять собой конфликтный случай или повод для возникновения спора (фактический!): Как это случилось? В чем суть конфликта? Что привело к обострению ситуации? Поэтому речь идет о выявлении и анализе симптомов конфликта. Обе стороны объясняют себя и свои чувства, но настолько беспристрастно, насколько это возможно, без недопустимых обвинений и обобщений ("Каждый так видит...") и с помощью сообщений типа "я" ("я нашел это неуважительным и оскорбительным..."). Конечно, все участники должны согласиться с тем, что они хотят работать вместе над решением проблемы.
3. Этап диалога
На третьем этапе диалога наконец-то развивается процесс взаимодействия, направленный на достижение взаимопонимания ("Теперь я понимаю, почему вы так отреагировали!"). На данный момент, кстати, обсуждение отдельных точек зрения еще не происходит. Скорее, следует выяснить общие черты позиций, а также различия между ними. Разногласия будут разрешаться только один за другим на следующем этапе.
4. Фаза решения
А именно сейчас, на так называемом этапе обсуждения или решения, ищутся решения по каждому отдельному спорному вопросу. Важные для этого вопросы:
- Каким было бы справедливое решение для соответствующего конфликта?
- Какое из предложенных решений было бы возможным?
- Какие из возможных решений приемлемы для обеих сторон?
Затем эти предложения оцениваются на предмет их осуществимости и приемлемости для всех сторон. Именно по этим решениям стороны договариваются и когда следует вновь обсудить успех или неудачу в их осуществлении.
5. Заключительный этап
В конце обсуждения - на этапе принятия решений или заключительном этапе - все совместно принятые предложения по решению повторяются еще раз, рассматриваются и решаются обеими сторонами.
Урегулирование конфликтов: методы, стратегии и учения по урегулированию конфликтов
Споры - это всегда возможность для перемен. Там, где ранее существовали разногласия, можно было найти компромиссы и, возможно, даже общий путь. Это сокращает дистанцию между двумя (или более) сторонами и создает пространство для нового качества отношений.
Это, однако, не детский день рождения, а тяжелая работа, которая требует много воли, дисциплины и эмоциональной саморегуляции с обеих сторон. Короче говоря, урегулирование конфликтов требует холодной головы. Те, кто находится в стрессовом состоянии, часто видят вещи искаженными и склонны к туннельному зрению. Это затрудняет урегулирование конфликтов.
В профессиональном управлении конфликтами в настоящее время существует целый ряд методов и упражнений для разработки совместных стратегий решения. К наиболее известным и важным из них относятся:
1. Изменение перспективы
2. Метод Гарварда
3. Посредничество (медиация)
4. Надзор
Конструктивное управление конфликтами должно осуществляться на ранней стадии, а диалог должен вестись таким образом, чтобы не обострять ситуацию и можно было бы урегулировать споры. Дипломатия чистой воды.
Различные результаты конфликта
Управление конфликтами направлено на разрешение споров и разногласий, умиротворение ссор и, по возможности, удовлетворение интересов всех сторон. Однако это только идеальная концепция, в действительности она часто выглядит совсем по-другому.
Возможна проигрышная ситуация, когда потребности и взгляды ни одной из сторон не принимаются во внимание. Это возможно, например, если босс просто произносит слово власти и выбирает совершенно другую идею. Между этими двумя крайностями находится беспроигрышная ситуация, которая обычно приводит к сильному разочарованию одной из сторон.
В качестве желательного варианта обычно предлагается компромисс, который помимо беспроигрышного урегулирования конфликта является лучшим результатом. Обе стороны должны пойти на некоторые уступки друг другу, но все могут быть довольны результатом, потому что самые важные аспекты приняты во внимание, и никто не чувствует себя ущемленным.
