Намерение клиента - это мысли, решения или действия, связанные с покупкой. Например, намерением клиента в момент, когда он входит в магазин: "Я собираюсь купить пиджак" или "Я хочу просто побродить". Продавцу консультанту сложно сразу понять, как работать с гостем магазина, если его об этом не спросить и не узнать. Такие же правила работают и в интернете.
Владельцы интернет-магазинов были бы счастливы, если бы все сессии посетителей сайта заканчивались покупками, но такая реальность маловероятна. Согласно отчету "Reimagining Commerce" за 2018 год, только 50% покупателей сразу же отправляются за товарами, которые они хотят приобрести. Вторая половина обычно имеет другие намерения. Их путешествие по сайту начинается с просмотра следующих разделов:
- Распродажа (19%)
- Информация о доставке (8%)
- Информация о способах оплаты(6%)
- Товарные рекомендации (5%).
Пользовательские сессии широко варьируются и не всегда приводят к совершению покупок. Только 17% клиентов утверждают, что покупка является их основной целью при первом посещении сайта магазина.
Намерения клиента могут быть разным в течение нескольких сессий, поэтому алгоритмы в интернет-магазине должны понимать, чего потенциальный покупатель хочет в данный момент и перестраиваться.
В зависимости от их намерения, мы можем разделить всех посетителей интернет-магазинов на две основные категории:
- Клиенты, желающие совершить покупку
- Присматривающиеся клиенты
Клиенты, желающие совершить покупку
Аня — модница и знает, что сапоги с квадратным мысом — это тренд сезона. Она уже даже нашла подходящую ей пару поэтому когда Аня открывает интернет-магазин, она сразу набирает название модели обуви в строке поиска. Это пример поиска известного товара клиентом, который точно знает, что именно он ищет.
Такие пользователи как Аня имеют цель своего поиска и узнают желаемый продукт, как только увидят его. Когда клиенты знают, что хотят найти они обычно просто вводят название продукта. Некоторые люди определяют, какой продукт им нужен. Например, Аня определилась не только с моделью, но и с брендом, поэтому она ищет "Acne Studios черные ботильоны с квадратным мысом" вместо просто " ботильоны с квадратным мысом". Это длинный запрос, и не каждый поисковой движок сможет его обработать. Интеллектуальный поиск, автоматически выбирает необходимые фильтры: " Acne Studios " в разделе бренды и "ботильоны" в разделе вид. Эта автоматическая фильтрация гарантирует клиенту получение соответствующих результатов, которые сделают его довольным, так как сессия была удобной и результативной. В таких ситуациях автозаполнение также является очень полезной функцией, так как оно помогает пользователям вводить длинные поисковые запросы без особых усилий.
Когда клиенты ищут что-то с намерением купить, идеальным результатом поиска для них является выдача с желанным продуктом. Если в результатах присутствует более одного элемента, пользователи часто сканируют страницу и пытаются отфильтровать не соответствующие его запросу товары. Во многих случаях, если они найдут понравившийся им товар, они сразу же его купят.
Присматривающиеся клиенты
Петя хочет обновить свой Canon 70D, но еще не решил, какой фотоаппарат и когда он хочет купить. Он открывает сайт магазина электроники и начинает свое исследовательскую сессию. Клиенты с намерением присмотреться не хотят какой-то конкретный продукт, но знают примерные критерии, которым должна соответствовать будущая покупка. В то же время они хотят открыть для себя что-то новое о товарах, что им еще неизвестно. В ходе своей исследовательской сессии по интернет-магазину пользователь узнает о разнообразии продуктов, которые соответствуют первоначальным критериям его запроса.
Такие клиенты ищут по категориям и подкатегориям, объединенные с атрибутами. За один сеанс просмотра Петя набирает "цифровая камера", "фотоаппарат Canon" и "DSLR камера". В таких ситуациях функция автозаполнения также полезна, поскольку многие из этих поисковых запросов соответствуют часто задаваемым запросам.
«Присматривающиеся клиенты» заинтересованы в открытии новых продуктов и будут рады узнать о существовании нескольких вариантов для покупки. Обычно они листают больше одной страницы результатов поиска. Такие клиенты используют фильтры не только для того, чтобы сузить результаты поиска, но и для того, чтобы найти варианты и комбинации характеристик продукта, о которых они даже не догадывались до начала поиска. Кроме того, эти клиенты, часто просматривают разделы "Новинки" и "Популярные". Петя, скорее всего, будет использовать фильтры для поиска различных цифровых камер в зависимости от цены, бренда, веса, размера и т.д.
Выводы
Таким образом, хороший поисковый движок по интернет-магазину должен сразу определить потребность и намерение клиента и предоставить релевантные результаты. Даже если пользователь только что просмотрел товары в интернет-магазине и ушел, это не значит, что он или она не вернется. Если результаты поиска были удовлетворительными и помогли клиенту узнать больше о товарных возможностях, то существует высокая вероятность того, что он вернется и купит желаемый товар.
Веб-сайт должен быть оптимизирован под различные типы намерений, чтобы все пользователи могли потом превратиться в постоянных покупателей. Когда вы настраиваете поисковой интерфейс сайта, он должен быть таким, чтобы обеспечить клиенту самый быстрый и простой способ совершить покупку.
Намерение у нас в голове, поэтому меняется очень быстро. Площадка, которая может подстраиваться, выигрышна и для клиента (получает классный пользовательский опыт), и для владельца магазина (увеличивает продажи и лояльность покупателей).