Основная задача оператора колл-центра сводится к телефонному общению с клиентами с целью информирования, активных продаж, приёма заявок, решения различных вопросов от лица компании заказчика. Иногда возникают ситуации, когда абонент настроен агрессивно или его общение выходит за рамки общепринятых норм. Узнаем подробнее, как поступать в таких случаях оператору, какие выражения уместны в разговоре с неадекватными или агрессивно настроенными людьми, а какие запрещенные фразы при общении с клиентом являются табу?
Запрещенные фразы в разговоре при спорных ситуациях
Пословица «в споре рождается истина» в отношении общения между оператором call-центра и клиентом ни в коем случае не является аксиомой. Впрочем, как и устоявшееся понятие, что «клиент всегда прав». Если всё же возникает спор, но ещё не открытый конфликт, и тон, манера разговора абонента остаются в рамках приличия, то общаться в зависимости от ситуации следует следующим образом:
- Клиент указывает на ошибку. Допустим, произошёл сбой в работе интернет-магазина, покупатель получил не тот товар, не активировалась скидка или продукции не оказалось в наличии. Недовольство абонента вполне понятно, и он вправе его выразить по телефону, указав на ошибку. Нельзя говорить: «Это не моя вина» или «Знаете, сбой был, но сейчас проблема решена». Клиента это, естественно, не успокоит, а, скорее, вызовет раздражение. Извинитесь от лица компании, и поблагодарите за обращение: «Мы приносим свои извинения, и постараемся решить Вашу проблему в ближайшее время» или аналогичным образом.
- Разговор, не относящийся к теме. Запрещенные фразы при разговоре не по теме: «С какой целью Вы позвонили?», «Что Вы хотите лично от меня?», «Вам нужна моя помощь или я вынужден прервать разговор?». Правильно говорить: «Вы сделали звонок в (название компании заказчика). В рамках предлагаемых услуг я с удовольствием готов помочь Вам» или «Извините, мы не занимаемся подобными проблемами (не решаем подробные вопросы). Если Вас интересуют наши услуги или товары, то готов помочь Вам».
- Абонент задает вопросы слишком быстро, не давая времени на ответы. Некоторые люди считают, что облегчают Вам задачу, когда сразу описывают свою проблему, но сформулировать цель обращения одним вопросом у них не получается, а всё сказанное оператор запомнить просто не успевает – особенно, если темп речи высокий. Не стоит говорить: «Давайте начнём с самого начала» или «Не спешите, я помогу Вам со всем, но по порядку». Лучше будет использовать такие выражения: «Для решения Вашей проблемы потребуется некоторое время. Позвольте мне… (и далее ответы на первый вопрос, после чего – вежливая просьба повторить, что интересовало клиента дальше)».
- Медленная речь. Есть категория клиентов, которым трудно сформулировать вопрос (например, человек растерялся при звонке, пытается вспомнить название товара, использует междометия, чтобы продлить время и попытаться правильно спросить оператора). По этике делового разговора нельзя говорить: «Извините, у нас много звонков, не могли бы Вы говорить немного быстрее». В таких случаях лучше задавать наводящие вопросы, но не общие, а какие-то конкретные: «Вас интересует определённая категория товаров?» или «Вы хотели бы узнать больше о конкретной категории или моделях определенного производителя?» и т.д.
Запрещенные фразы в общении с агрессивно настроенным клиентом
Нередко недовольство обслуживанием, товарами или услугами у вспыльчивых людей перерастает в гнев. Оператор должен понимать, что в таких случаях агрессия направляется не в отношении него лично, а в адрес компании заказчика. Следующие запрещенные фразы в call-центре сотруднику лучше забыть:
- «Я не дам Вам телефон руководства», «Начальство не общается непосредственно с клиентами» (если абонент гневно требует телефон начальника). Правильно: «К сожалению, не в моей компетенции давать контактные данные руководителей, но Вы можете оставить жалобу, и я обязательно её передам».
- «Вас это не касается», «Это не имеет отношения к теме» (когда абонент задает личные вопросы). Правильно: «Я могу помочь Вам в решении вопросов, касающихся (деятельность компании). В остальных случаях буду вынужден прервать разговор».
- «До свидания», «Разговор записывается», «Вы мне угрожаете?» (когда неадекватный агрессивный абонент выражает прямые угрозы в отношении оператора или компании заказчика). Правильно: «Если Вы продолжите общаться в подобной манере, то мне придётся завершить разговор».
Ситуации при работе в call-центре встречаются разные, но главное, что должен знать оператор – абонент не знает, что Вы не являетесь непосредственным сотрудником компании. Поэтому не стоит запоминать в работе только плохое – даже, если приходится сталкиваться с агрессивными или неадекватными клиентами.
Эти статьи могут быть интересны:
- Для чего специалистам контакт-центра знать правила делового общения?
P.S. Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересного, о работе call-центра.