От того, как и какие речевые обороты, слова и словосочетания при телефонном общении использует оператор колл-центра, во многом зависит результат разговора – либо совершение абонентом нужного действия, либо потеря заинтересованности в товарах, услугах и, как следствие, обращение к конкурентам. Чтобы исходящие или входящие вызовы помогали решать поставленные задачи, необходимо исключить запрещенные фразы при звонках во время общения с клиентом. Рассмотрим подробнее, какие слова и выражения использовать операторам категорически запрещено, а также, что делать, когда при разговоре возникают сложные ситуации, требующие нестандартного (отличного от типового скрипта) подхода.
Запрещенные слова в call-центре
В телефонном разговоре с друзьями, родственниками, коллегами по работе и даже начальством допускаются различные выражения и фразы. Но оператору колл-центра, который представляет интересы компании или отдельного клиента, необходимо полностью исключить следующие слова и словосочетания:
- Фразы, вызывающие раздражение у абонента. Это канцеляризмы, вводные слова и откровенная «вода» – например, «Как правило», «Несмотря на перечисленное», «Существует ошибочное мнение», «Наоборот», «В наше время» и пр.
- Слова-паразиты. В основном это междометия – «Ага», «Ну», «О», «Ох», «Эх» и т.д., а также выражения «Как бы», «Если бы», «Как Вам сказать», «Вот это вот» и аналогичные.
Запрещенные слова при общении в сложных случаях
Нередко оператор колл-центра сталкивается с ситуациями, когда абонент не прав (ошибается), или нельзя сразу ответить на вопрос. В следующих случаях приводятся запрещенные фразы в call-центре, которые нельзя произносить в подобных случаях:
- Оператор не знает ответа. Нельзя говорить «Я не знаю», «Честно говоря, это не в моей компетенции», «На этот вопрос я ответить не могу». Можно сказать: «Минуточку, я уточню информацию», «Оставайтесь на линии, я соединю Вас с профильным специалистом».
- Абонент ошибается, неверно трактует информацию. К примеру, клиент рассчитывал на бесплатную доставку, а в его случае она не предусмотрена, и он начинает возмущаться, что его обманули. Запрещено говорить: «Вы ошибаетесь», «Вы не правы» и пр. Следует сообщать клиенту об этом таким образом: «Я понимаю, информация была неполной, но данная акция действует только при заказе от … рублей» или «К сожалению, данные услуги (товары) не участвуют в специальном предложении, но мы можем предложить Вам аналогичные варианты в соответствии с Вашими пожеланиями».
- Клиент не понял сразу, что именно Вы ему сообщили. Дублирование информации при телефонном общении неизбежно, но никогда не стоит использовать такие запрещенные фразы при общении с клиентом: «Я Вам ещё раз повторяю», «Вы меня не поняли». Человек мог отвлечься на что-то или просто ранее не расслышать Вашего ответа, либо действительно не понял, что оператор хотел ему сказать. Лучше всего ответить так: «Моя ошибка, прошу простить, не до конца прояснил этот вопрос» или «Извините, я не понял Ваш вопрос сразу. Сейчас всё поясню». Допускается и дублирование информации другими словами.
Нужно понимать, что оператор общается с живым человеком, поэтому помимо деловой речи и заранее сформированных фраз должно быть и непосредственное участие оператора – в противном случае абоненту хватило бы и IVR-меню. Правда, в некоторых случаях такое общение со стороны абонента начинает принимать неформальный оборот – вопросы, не относящиеся к прямым обязанностям специалиста call-центра, переход на личности, конфликтная ситуация с агрессивными высказываниями. Как поступать оператору в таких случаях, какие фразы и выражения будут табу, а какие – нет? Об этом узнаем в следующей статье.
Эти статьи могут быть интересны:
- Если клиент грубо реагирует на телефонный звонок
- Для чего специалистам контакт-центра знать правила делового общения?
P.S. Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен, и много узнаете о тонкостях работы оператора колл-центра. Также увеличим Ваши продажи, при помощи услуг call-центра.