Современная сфера обслуживания уже не представляется без колл-центров, настолько основательно они вошли в жизнь людей. Используя все ресурсы для достижения большего успеха в бизнесе, любая организация стремится создать отдел по взаимодействию с клиентом: страховые компании, банки, даже клиники и автосалоны. История колл центров берет своё начало в 50-х, 60-х годах прошлого века.
История первых колл-центров
История первых колл-центров начинается с Америки. Термин появился немного позже, в 1983 году. Ему даётся следующее определение: предприятие, владеющее оборудованием и обученным персоналом для обработки большого числа телефонных звонков.
Точную дату возникновения операторского сервиса никто не назовет. Известно, что в 60-е годы ХХ века с развитием телефонных линий, появились профессии в обязанности которых входило общение с клиентами по проводному аппарату. Компания Rockwell Galaxy из США утверждала, что именно они создали первый колл центр, установив автоматический распределитель звонков. Но, как оказалось, это был не первый случай. Хотя они, безусловно, были успешными основоположниками. Первым их клиентом стала авиакомпания Continental Airlines – теперь её пассажиры могли удалённо бронировать билеты на рейсы. Однако, можно найти информацию и о более ранних попытках создания коммутаторов.
История создания колл-центров
В Великобритании распределители вызовов GEX PABX 4 ACD появились еще в 50-х годах. Но история создания колл-центров не имеет подтверждённого начала. Существует фотография наличия такой системы в одной из компаний, датируемая 1965 годом.
Частные автоматизированные биржи использовались для обработки большого количества запросов. Система производила фильтрацию входящих звонков, автоматически распределяла их по доступным агентам.
Как инструмент маркетинга, справочные начали широко использовать в 1972 году в США. Компания Barclaycard создала офис, который обрабатывал более семидесяти запросов. Их конкуренты в скором времени стали пользоваться компьютеризованной версией, что дало им возможность получать сведения о клиентах более оперативно.
В том же 1972 году Gaz World установила ACD, способную обрабатывать 20 000 звонков в неделю. Уникальность этой системы ещё и в том, что она была многоязычной: происходила обработка валлийских и английских звонков.
В СССР телефонная приёмная берет свой отсчёт с появления справочной службы по номеру «09». Набрав эти цифры, любой человек мог получить сведения о номере телефона, адрес или другую информацию о физическом лице или учреждении.
Вплоть до 80-х годов прошлого века звонки обрабатывались по аналоговым линиям. До изобретения автоматической телефонной станции соединение с абонентами осуществляла вручную девушка из коммутатора. Постепенно в мире стали появляться цифровые технологии. Британская компания разработала телекоммуникационные системы, которые имели скорость обмена данными почти 2 Мбита в секунду и возможность управлять 30 звонками одновременно.
Развитие технологий не стоит на месте. Израильская компания выпустила интернет-телефон. Понимая все преимущества такого оборудования, деятельность операторов постепенно была переведена на протокол IP. Компьютерные технологии позволили сервисам владеть большей информацией о своём клиенте – при звонке на мониторе отображается профиль клиента.
Современные службы поддержки в качестве эффективного инструмента взаимодействия с клиентами используют не только телефонные линии, но и передовые компьютерные технологии. С каждым годом в работу внедряются более совершенные платформы. Это позволяет оператору оперативно обрабатывать большое количество заявок.
Эти статьи могут быть интересны:
P.S. Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен, и получите ещё больше информации о построении работы колл-центра. А также о разновидности и применении услуг колл-центра для развития Вашего бизнеса и увеличении продаж товаров и услуг.