При грубости клиента в телефонной беседе только обученный оператор сможет изменить ситуацию и направить разговор в спокойное русло. Как же правильно вести себя оператору в конфликтной ситуации? Как поступить, когда эмоции собеседника вышли из-под контроля?
Если клиент грубит по телефону
Каждый оператор колл-центра знает, что грубить клиенту ни в коем случае нельзя. Вести себя в деловом разговоре требуется чрезвычайно вежливо и согласно проработанному скрипту беседы.
Конфликт является самой сложной частью работы операторов колл-центров. Безусловно, подобное может выбить из колеи любого человека. Клиент может орать на сотрудника организации из-за задержки курьера, продажи бракованного товара, и ещё из-за массы других причин. Не всегда именно ошибка оператора провоцирует конфликт по телефону. Этот факт стоит особенно учесть при работе с проблемным собеседником. Очень часто клиент просто срывает зло на операторе.
Безусловно, подобное несправедливо, однако сотруднику колл-центра следует держать себя в руках в любой ситуации. Примите во внимание следующие аспекты:
1. Непременно извинитесь за свою ошибку или ошибку других.
2. Дайте собеседнику выпустить пар и выговориться. Не перебивайте.
3. Не затягивайте слишком долго паузу. Оператор должен дать возможность собеседнику высказаться, после чего сразу принести извинения.
4. Пообещайте клиенту, что вы сделаете все возможное, чтобы изменить неприятную ситуацию в лучшую сторону.
Операторы вовсе не являются роботами, и взрыв эмоций порой очень трудно контролировать. В подобном случае, чтобы удерживать свой гнев и не сорваться, необходимо использовать специальные приёмы. Определенные упражнения позволят успокоиться.
Алгоритм успокаивающей дыхательной гимнастики таков:
1. Расслабьте мускулатуру ротовой полости.
2. Плечи нужно максимально опустить вниз.
3. Ноздрями делаем медленный вдох.
4. Задерживаем дыхание.
5. Выдыхаем медленно.
Во время дыхательных манипуляций представьте, как негатив и злость уходят из Вас.
Если клиент повышает тон
Что делать с телефонными хулиганами, если оператор ни в чём не виноват? Не стоит ввязываться в конфликт, поскольку это может стоить работы. Оператору не следует извиняться перед клиентом слишком сухо и формально – собеседник непременно поймёт это по тону голоса и ещё больше разозлиться. Важно успокоиться и извиниться искренне и мягко.
Специалисты рекомендуют для успокоения клиента и прояснения ситуации повторять за разозленным клиентом его фразы в вопросительной форме. Подобный приём даст понять собеседнику, что оператор правильно оценивает ситуацию с его точки зрения. Можно переиначить своими словами фразы клиента.
В подобной ситуации клиент начинает понимать, что оператор не проявляет равнодушия. А, наоборот, стремится разобраться в сложившейся ситуации и помочь. Чтобы собеседник понял, что о нём заботятся, оператор должен пообещать, что сотрудники компании непременно перезвонят, дабы удостовериться в решении проблемы.
Эти статьи могут быть интересны:
- Должен ли оператор колл-центра называть свою фамилию?
- Для чего специалистам контакт-центра знать правила делового общения?
P.S. Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересного. Заодно расскажем, как повысить продажи Ваших товаров и услуг, при помощи колл-центра.