С целью выявления ведущих и второстепенных причин неудовлетворенности было опрошено 1000 человек различного возраста, где 610 человек приходилось на круглосуточный стационар, 152 на дневной стационар и еще 238 на амбулаторно-поликлиническое отделение. Время, отведенное на ответы вопросы анкеты, было не ограничено, так же предлагалось в некоторых вопросах выбрать несколько вариантов ответов.
Обработка результатов исследования (анкетирования) проводилась в форме анализа заполненных анкет, незаполненные или частично заполненные анкеты не принимались при подсчете результатов анкетирования.
Сводные формы «Результаты изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи» были объединены в таблицы.
В опросе приняло участие всего 1000 человек, из них 68% составили женщины и 32 % мужчины.
Все принявшие участие в исследовании, в той или иной степени выразили свое неудовлетворение:
1) амбулаторно-поликлиническое отделение неудовлетворенность пребыванием в медицинской организации выразило 47 чел 19.75%, позитивно высказались 191 чел. 80.25%;
2) в дневном стационаре неудовлетворенностью условиями пребывания в медицинской организации пациентами не была высказана. Удовлетворенность действиями персонала медицинской организации по уходу высказали 152 чел.
3) в круглосуточном стационаре высказали неудовлетворенность пребыванием в медицинской организации 10 чел 1.64%, позитивно высказались 600 чел. 98.36%.
Удовлетворенность в дневном стационаре составила 97.37% от опрошенных 148 чел., и 98.36% (600 чел.) пациентов круглосуточного стационара ответили положительно на вопрос удовлетворенности условиями пребывания в медицинском учреждении.
Результаты исследования, позволяют утверждать, что мнение пациентов о качестве стационарного обслуживания в значительной мере формируется под влиянием межличностных отношений персонала больницы и пациентом. Присутствуют значительные различия, у разных групп населения, в зависимости от социальных представлений о качестве предоставления медицинской помощи в стационарных условиях, анализ существующей практики, позволяет утверждать, что зачастую завышенные требования к качеству медицинской помощи, к медицинской организации, как представителю государства, предъявляют лица, права которых были нарушены и в других областях жизни.
Таким образом, проведенное нами исследование позволило на практике систематизировать и изучить вопрос неудовлетворенности пациентов медицинской помощью, на основе принятых классификационных критериев. Полученные в исследовании данные с позиции системного подхода позволяют рассмотреть доступность медицинской помощи из свойств их качества, где участвуют два взаимодействующих субъекта медицинская организация и потребитель медицинской услуги.
Среди недостатков пациентами амбулаторно-поликлинического отделения, как причина неудовлетворенности, были выделены сроки ожидания диагностического исследования.
Среднее время ожидания пациентами диагностического исследования составляет от 15 до 31 дня. Можно утверждать, что данное время ожидания диагностического исследования с момента получения направления, соответствует стандартам постановления Правительства РФ от 08.12.2017 г. № 1492 «О программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2018 год и на плановый период 2019 и 2020 годов».
При группировке пациентов по периодичности обращений за медицинской помощью мы использовали подход, при котором оптимальным считается от 4 до 5 обращений на одного пациента в год, что показывает фактический уровень заболеваемости: 1 - 6 посещений на одного пациента в год.
Данная статистика позволила нам сгруппировать три группы по частоте обращений пациентов в возрасте от 30 до 70 лет: исследовании приняли участие мужчин (32%) 320 чел.; женщины (68%) - 680 чел. 1) редко посещаю мужчин (14,5%) - 145 чел.; женщины (17,3%) - 173 чел. 2) оптимально посещаю (иногда) (10,6%) - 106 чел.; женщины (25,3%) -253чел. 3) часто посещают и более посещений в год на одного пациента в год мужчин (6,9%) - 69 чел.; женщины (25,4%) - 254 чел.
При группировке пациентов по группам здоровья, были сформированы четыре возрастные группы, им были предложены вопросы оценки своего здоровья, на которые ответили мужчины и женщины, принявшие участие в исследовании:
- 1) хорошо: мужчин (12,6%) - 126 чел., женщины (28,7%) - 287 чел.;
- 2) удовлетворительно (иногда): мужчины (14,8%) 148 чел., женщины (25,6%) - 256 чел.;
- 3) плохо: мужчин (4,6%) - 46 чел., женщины (13,7%) - 137 чел.; 4) имеется группа инвалидности: мужчин (1,1%) - 11 чел., женщины (5,9%) – 59 чел.
Обобщая результаты исследования, мы можем отметить, что у пациентов амбулаторнополиклинического отделения невысокий уровень позитивного восприятия качества предоставленных услуг.
Продолжение в четвертой части.