На сегодняшний день рассматривается несколько подходов анализа удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи.
В конечном итоге можно охарактеризовать удовлетворенность медицинской помощью пациентов, как качественный инструмент воздействия на действия/поведение медицинского персонала, в лице руководителей здравоохранения, по повышению качества оказываемой медицинской услуги населению. Тот многосложный процесс, тандем пациент - здравоохранение базируется на мотивационных началах, таких как процесса конструктивного диалога, на базе мотивации медицинских работников и условиями материальной среды потребления медицинских услуг (потребителем).
Анализ вопроса оказание медицинской помощи как причина неудовлетворенности медицинской помощью населению, позволяет сделать вывод, что в условиях изменений в системе здравоохранения. Одним из обязательных условий хорошей работы, являются изменения в положительную сторону удовлетворенности пациентов, качеством оказания медицинских услуг, что особенно важно, так как существует зависимость от удовлетворенности пациентов и качественной медицинской помощью.
Для организации работы по изучению удовлетворенности пациентов медицинской помощью в соответствии с Федеральным законом от 21.11.2011 г. № 323 - ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» , Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики», в целях оптимизации работы по изучению удовлетворенностью населения качеством медицинской помощи, оказываемой в медицинских организациях, Приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14.05.2015 № 240н «Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями», Приказом Министерства здравоохранения РФ от 28.11.2014 № 787н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями» , Приказом Министерства здравоохранения Свердловской области от 15.09.2015 № 1352 п. (приложение № 1, методика проведения исследования удовлетворенности медицинской помощью) , была разработана анкета для проведения исследования неудовлетворенности медицинской помощью, в муниципальном образовании «городского округа Рязань» Рязанской области, что позволило комплексно изучить вопрос неудовлетворенности медицинской помощью в муниципальном образовании.
С целью изучения факторов, влияющих на неудовлетворенность пациентов качеством предоставляемой медицинской услуги, нами было проведено анкетирование на базе муниципального образования «городского округа Рязань» Рязанской области. Единицей наблюдения стали пациенты, обратившиеся в медицинские учреждения в период 2018 - 2019 г.г. и давшие добровольное информированное согласие на участие в анкетировании.
Используемая нами анкета направлена на определение уровня неудовлетворенности населения медицинской помощью. Показатели неудовлетворенности населения медицинской помощью, мы будем использовать для оценки доступности и качества амбулаторной и стационарной медицинской помощи в соответствии с Федеральным законом от 21.11.2011 г. № 323 - ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
Основные задачи анкетирования: определение уровня неудовлетворенности населения медицинской помощью, оценка отдельных показателей, характеризующих доступность и качество медицинской помощи в медицинской организации.
Структура анкеты состоит из трех ключевых базовых элементов: вводная часть, социально-демографическая часть и основная часть анкеты.
Методика проведения исследования удовлетворенности медицинской помощью, включает в себя:
- 1) Проведение опроса пациентов муниципального образования «городского округа Рязань» Рязанская область, опрос проводился в медицинских организациях во время посещения пациентами медицинских организаций;
- 2) Исследование проводилось в индивидуальной форме, формулировка, вид, форма тестов и бланков для ответа была одинаковая;
- 3) Исследование проводилось среди разновозрастной группы пациентов;
- 4) В исследованиях принимали участие 1000 пациентов муниципального образования «городского округа Рязань» Рязанская область;
- 5) При заполнении анкет использовались чернила (не допускалось внесение поправок, внесение изменений в анкету);
- 6) Пациент, принимавший участие в исследовании, при заполнении анкеты, самостоятельно читал варианты ответов, выбирая наиболее близкий ему ответ, в соответствии с его позицией;
- 7) В процессе проведения исследования (анкетирования) проводилось консультирование, по возникающим вопросам, в ходе анкетирования;
Продолжение в третьей части