Целью настоящего исследования стала работа контакт-центров банков в части консультации по условиям вкладов для физических лиц. В группу исследуемых банков вошли крупнейшие 15 банков РФ по активам.
Сотрудникам контакт-центров банков задавался вопрос о размере ставки по вкладу на срок 1 год, сумма вклада - 100 000 р., с максимально возможной ставкой. Обязательное условие по вкладу - отсутствие необходимости возмездного приобретения дополнительных продуктов и услуг.
В рамках исследования замерялось:
1. Время, затрачиваемое физ. лицом на прослушивания информации автоматического информатора.
2. Время ожидания ответа оператора контакт-центра.
3. Время на уточнение сотрудником контакт-центра параметров вклада, поиск и предоставление им размера процентной ставки по вкладу.
Результаты исследования сведены в Таблицу 1.
В части времени ожидания прослушивания автоматического автоинформатора (IVR), меньше всего времени клиент тратит в Совкомбанке – 17 секунд, наибольшее время ожидания у Россельхозбанка – 110 секунд.
Меньше всего ожидать ответа оператора контакт-центра пришлось в ВТБ, Газпромбанке, Промсвязьбанке, Росбанке, Совкомбанке и ВБРР, а именно, от 1 до 5 секунд. Наибольшее время ожидания было в Альфа-банке и банке Россия (179 и 212 секунд соответственно). Среднее время ответа оператора по всей группе банков составило 36 секунд.
Подбор и предоставление оператором информации по вкладу в среднем составило 64 секунды. Большего всего времени на поиск информации и консультацию клиента заняло у банка Открытие – 122 секунды. Феноменально быстрый ответ мы получили от оператора контакт-центра банка Россия, который умудрился ответить за 20 секунд. Браво!
В Сбербанке реализован автоматический помощник, как мы не пытались уточнить, переформулировать вопрос по процентной ставке по указанным выше параметра, так и не удалось от него добиться нужной информации.
Все 3 указанные параметра мы привели к бальной оценке в 100 баллов, а именно, 100 баллов получал банк, в котором клиент большего всего тратил времени на ожидание по каждому из параметров. Можно сказать, что это «штрафные» баллы за ожидание клиента 😊.
Соответственно, лидерами стали банки, набравшие меньше всего «штрафных» баллов.
Данная бальная оценка представлена в Таблице 2.
1ое место занял Промсвязьбанк с результатом 55 баллов, 2ое место у ВТБ – 67 баллов, у которого есть резерв, если подтянуть операторам контакт-центра оперативность поиска информации по вкладам. «Бронза» у Банка Санкт-Петербург с результатом в 83 балла.
Существенно улучшить свое место в рейтинге могут Альфа-банк и банк Россия, если в пиковые нагрузки увеличат количество задействованных операторов. Россельхозбанку и ВБРР необходимо существенно (~ в 2 раза) сократить продолжительность озвучиваемого автоматическим информатором меню.
Готовы ответить на вопросы и комментарии по данному исследованию.
Если Вам было полезно данное исследование будем благодарны за оценку.