История первая, депрессивная
Дмитрий купил очередной годовой абонемент в фитнес-клуб. Он занимался здесь уже третий год, поэтому ему сделали неплохую скидку, чему Дмитрий был весьма рад. Но позаниматься удалось всего пять или шесть раз: начались проблемы со здоровьем. Недомогание, обследования, операция, восстановительный период…
Примерно за месяц до окончания срока действия абонемента Дмитрию позвонила менеджер фитнес-клуба. Участливо так осведомилась, чего же это Дмитрий не ходит заниматься спортом, случилось чего или просто лениво?
- Да здоровье вот… Не могу пока.
- Ну может, бассейн хотя бы? Там нагрузки поменьше, - менеджер продолжала изображать заинтересованность в клиенте.
- Нет, и в бассейн не могу. Я, кстати, хотел узнать, нельзя ли в связи с этим продлить срок действия абонемента? А то прямо обидно.
- Ой, нет, у нас это не предусмотрено. Но вы приходите, когда решите свои проблемы.
История вторая, обнадёживающая
Гриша у Василия и Надежды третий. Старший сын серьёзный и вдумчивый, второй вообще почти гениальный – помимо общеобразовательной программы, ещё и скрипка и французский. А третий какой-то несобранный, всё время отвлекается, уроки делает только рядом с мамой, чуть она отвернётся – и Гриша уже мечтает о чём-то своём. У Надежды просто руки опустились и началась паника.
И тут ей посоветовали репетитора. Ксения оказалась не просто филологом, но ещё и сертифицированным психологом. Поправила мамины настройки, посоветовала не сравнивать Гришу со старшими и не требовать повторения их успехов. А мальчишку «подсадила» на хорошие книжки – это помимо занятий по русскому языку. И Гриша выровнялся, собрался как-то, и учёба пошла.
Разумеется, с сентября Гриша снова собирался на занятия к Ксении, но…
У Василия начались проблемы с его бизнесом, денег на репетитора семья выделить не смогла.
- Ксения, извините, у нас такая ситуация… Мы пока не сможем у вас заниматься… Мне придётся даже малышку в садик отдать, пойду искать работу... – чуть не плача, сказала Надежда.
- Ну уж нет, Гришку я не отдам, - решительно заявила Ксения. – Решайте свои проблемы, давайте договоримся, что до января я с Гришей занимаюсь бесплатно.
От неожиданности и благодарности Надя всё-таки расплакалась, и Ксения силой усадила её пить чай с травами и болтать за жизнь – она понимала, что маме её помощь нужна, пожалуй, не меньше, чем Грише.
Та самая девочка, которая убьёт ваш бизнес
Вы, конечно, помните этот хрестоматийный пример. Можно закупить лучшие ткани, разработать совершенные лекала, нанять лучших мастеров, которые сошьют великолепные пальто. Выстроить гениальную логистику, вовремя доставить товар в магазин, под который вы купили шикарное помещение и которое оформил самый модный дизайнер. Но все ваши усилия и материальные вложения пойдут прахом, если продавец зала – прыщавая девочка с пустыми глазами – проявит равнодушие к клиенту, а ещё вернее – если нахамит.
Зачастую роль такой прыщавой девочки слаженно играет вся система маркетинга организации. Какой-то маркетолог составил методичку, в которой указывается, когда клиенту предоставить скидку, когда позвонить, обязательно поздравить с днем рождения (Дмитрия тоже поздравили, кстати). За всеми циркулярами забыли только о главном – о клиенте.
Какие затраты понёс бы фитнес-клуб, на три месяца продлив Дмитрию абонемент? Практически никаких. Просто на групповых занятиях у тренера было бы, скажем, не 22 человека, а 23, а в тренажёрном зале был бы занят ещё один тренажёр. Но в клубе Дмитрию внятно объяснили: мы с вами в радости и в здравии, а вот в горе и в болезни вы уж как-нибудь сами.
А Ксения четыре месяца будет готовиться и проводить с Гришей по два полуторачасовых занятия в неделю, затрачивая силы и время. Потому что она руководствуется не методичками по прыщавому маркетингу, а категориями человечности.
Вы скажете, что человечность не прописана в уставе хозяйственной деятельности организаций. Но зато она прописана в приоритетах ваших клиентов. И они будут выбирать тех, кто эти приоритеты разделяет.
Недалеко от дома Дмитрия, например, ещё три фитнес-клуба. Как вы думаете, вернётся ли он туда, где его отказались поддержать в трудное время?..
Ставьте лайк, делитесь с друзьями в соцсетях!
Подписывайтесь на наш канал "Пространство для жизни"