По роду своей профессии оператор колл-центра обязан непременно представиться клиенту по телефону. Но вот стоит ли называть свою фамилию собеседнику? Во многих ситуациях подобное может обернуться плохо для сотрудника организации.
Важные аспекты вопроса
В основном, руководство каждой компании решает вопрос о представлении фамилий сотрудников индивидуально. При этом частная организация полностью несет ответственность за подобный регламент. Если на сотрудника хотят пожаловаться клиенты и просят назвать фамилию, то организация должна обеспечить определенную безопасность своему служащему в конфликтной ситуации.
Многие адекватные руководители компаний не требуют, чтобы сотрудники называли своих фамилий клиентам. По действующему законодательству служащие частных компаний не должны предоставлять полное ФИО клиентам. Если в договоре с компанией не прописан данный пункт, то оператор должен непременно поинтересоваться у начальства, следует ли называть свою фамилию или нет. Во многих колл-центрах руководители организации относятся к данному вопросу не очень критично и допускают представление сотрудника клиенту только по имени. В большинстве случаев это оправдано. Не возникает конфликтных ситуаций, которые начальству потом следует решать.
При рассмотрении данного вопроса важно учитывать:
· безопасность сотрудников;
· желания клиентов;
· возможности операторов и клиентов.
Клиент компании может потребовать назвать фамилию оператора только в случае недовольства его работой. Однако сотрудник компании вправе отказаться от ответа. Озвучивание фамилии оператора может привести к крайне негативным последствиям – угрозам в адрес сотрудника, поиск его в соцсетях, оскорбительные нападки на личных страницах.
В привычном телефонном разговоре оператор колл-центра должен просто назвать себя по имени и провести вежливую беседу в уравновешенном тоне. Оператор не должен показывать своих негативных эмоций, если клиент требует назвать фамилию. Важно вежливо объяснить собеседнику, что фамилия не будет озвучена, поскольку этого не подразумевают правила колл-центра.
Вопрос о представлении сотрудников своей фамилии клиентам каждая компания решает индивидуально. В большинстве случаев для удачного телефонного звонка достаточно всего лишь вежливого общения и соблюдения правил этикета.
Не стоит грузить клиента лишней информацией. Собеседнику проще запомнить одно только имя и даже при назывании фамилии он, в большинстве случаев, ее не запоминает. Лучше не допускать негативных эмоций клиента и научиться своевременно заканчивать телефонную беседу. Отработка любых возражений и излишняя настойчивость непременно станут раздражать собеседника. Оператор должен ориентироваться по ситуации, учитывая поведение клиента. Когда телефонный диалог проходит в вежливой и приятной обстановке, клиент вряд ли будет требовать, чтобы оператор поведал ему свою фамилию.
Эти статьи могут быть интересны:
P.S. Интересно знать всё, о работе колл-центров? Тогда подписывайтесь на наш канал, и мы расскажем Вам об этом!