Я работала (имя , по понятной причине,не разглашается) в колл-центре одного оператора около года, хочу поделиться исключительно своими наблюдениями. Название компании умолчу, но, думаю, у всех операторов примерно одно и то же.
Политика компании запрещает операторам отключать вам платные услуги по первому требованию. По-хорошему, спец должен попытаться сохранить услугу либо предложить альтернативу. Я и знакомые коллеги постоянно нарушали это правило, за что получали от менеджера выговоры
Когда поступает звонок от абонента, в программе может высветиться заметка с продажей. В основном втюхивать нужно как раз несчастный ‘Замени гудок’. Не предлагать нельзя – прилетит от менеджера. Продажи влияют на премию, поэтому, любое говно, оператор вам расхвалит и уговорит подключить.
План продаж на месяц – минимум 100%. Мой показатель варьировался от сотни до трёх сотен, потому что люди, до сих пор не понимают, что НИКОГДА компания не станет продавать что-то для абонентов, что поможет им сократить расходы.
Почему абоненты соглашаются на подключение какой-то услуги? Как правило, подключить её предлагают бесплатно на промо-период (допустим, на месяц). Но подключает её вам спец не бесплатно, а за бонусы, которые вы с тем же успехом могли бы потратить на абонентскую плату за тариф. На практике же часто происходило так, что абонент, допустим, активировал себе 100 бонусных рублей на баланс, а расходоваться продолжали его деньги. Через месяц 100 этих рублей аннулируются. То есть просто повисели на балансе для красоты и пропали. Я так и не поняла, это действительно глюк программы или очередная наёбка. Склоняюсь ко второму, честно говоря. Поэтому, если вы заметили подобную фигню со своим номером, просто звоните в колл-центр и просите оставить устную претензию. Вам потом плюшек накинут.
Что будет, если не делать продажи ? В последний месяц работы я перестала что-либо впаривать, сразу вызвали к начальству, предложили пройти тренинг по продажам. Основной мотиватор продавать такой: компания имеет огромную прибыль со всяких ‘Замени Гудок’. Это была небольшая вводная часть по продажам на входящих. Есть ещё исходящие звонки. Их совершают сотрудники колл-центра (если очередь на линии меньше 10 человек) и сотрудники ФТМ (федеральный телемаркетинг). Телемаркетологи реально втюхают вам любую дичь. Это их хлеб.
Сотрудник ФТМ не знает, кому он звонит и какую именно продажу ему предложит программа. Одно могу сказать точно: это всегда НЕвыгодно для абонента. Если вы тратите в месяц 500₽, программа предлагает тариф за 700₽. Но спец уверит, что вы будете экономить. Отделение ФТМ не любят все другие подразделения. Вот, например, история из миллиона. Абоненту звонит специалист и предлагает бесплатный безлимитный инет (на самом деле, за 16₽/день), абонент конечно же согласен. Спец активирует обещанный платёж без комиссии на 16₽.
Смс о подключении такого обещанного платежа не поступает. После спец подключает интернет за 16₽. Через пару дней абонент замечает подвох, звонит нам в колл-центр и просит разобраться. Не думаю, что спеца уволили. Скорее всего, просто выговор получил.
Кстати, отказ от обзвона телемаркетинга можно подключить у любого оператора. Просто звоните на горячую линию и сообщаете, что не хотите получать такие звонки. Так же можно отказаться от смс с рекламой от оператора и его партнеров.
Вообще, советую вам звонить на горячие линии только в случае крайней необходимости. Когда вы не можете решить свой вопрос в гугле или лк. Потому что в колл-центре работает куча стажёров. Знаете, сколько раз, по началу я тыкала не те кнопки, и загоняла абонентов в дикий минус ?
Так же, поскольку время разговора ограничено (среднее должно быть полторы минуты, тоже влияет на премию), многие специалисты всё равно вам ничем не помогут. Ответят что-то ради галочки, да удачного дня пожелают. Повезёт, если ничего не впарят.
Как думаете, чем занимается оператор после фразы ‘сейчас уточню для вас информацию, минуту, пожалуйста’? Занимается вашим вопросом? Скорее всего, бежит к коллеге стрелять сигарету, с этим же коллегой обсуждает абонентов, листает ленту инстаграма, иногда даже в туалет сбегать успевает.
Поводов поставить вас на удержание может быть много. Например, как-то я говорила с девушкой про тарифы, тыкалась там в базе, что-то искала,а тут мне пишет коллега по скайпу : ‘Что ты сделала? *номер абонента* перезвонил мне и требует претензию на тебя составить’. Я сразу поставила девушку на удержание и открыла уже другой номер, параллельно переписываясь с коллегой. Тогда,я девушке ничем и не помогла, зато меня перед злющим абонентом отмазали.