86% потребителей предпочитают взаимодействовать с человеком-агентом, а не с чат-ботом; 71% респондентов заявили, что они с меньшей вероятностью будут использовать бренд, если на нем нет представителей службы поддержки; только 30% считают, что чат-боты и виртуальные помощники облегчают решение проблем обслуживания клиентов.
(Опрос CGS 1000 потребителей в США)
Если клиент еще до разговора знает, что будет общаться с чат-ботом, количество покупок снижается более чем на 79,7%: когда потребители знают, что собеседник - не человек, они покупают меньше, потому что считают бота менее осведомленным и менее сочувствующим.
(Исследование 6200 клиентов компании, предоставляющей финансовые услуги, опубликованное в INFORMS PubsOnline)
Однако, не всё так плохо:
Чат-боты продают товары в четыре раза эффективнее , чем неопытные работники.
(INFORMS PubsOnline)